Department of Family and Consumer Sciences College of Human Ecology IVA AYU’s Notes ON CONSUMER BEHAVIOR CLASS , d Dept silvikultur, Faculty of Forestry Bogor Agricultural University Lecturer : Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC (www.ujangsumarwan.blog.mb.ipb.ac.id) Department of Family and Consumer Sciences College of Human Ecology Bogor Agricultural University Semester Sep 2012-Jan 2013 Based on Consumer Behavior Text Book by Ujang Sumarwan Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Interesting topic on Today’s Class Current Trend Motivation to enter university Motivation to enter IPB Motivation to enter IKK File excel kirim ke usumarwan@gmail.com 087870191960 Nama Nrp dep fakultas email blog HP Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC Ujang Sumarwan, lahir di Jakarta 16 September 1960 dari pasangan Almarhum Muhammad Salim dan Hj. N. Ratnasih. Ia memperoleh gelar Sarjana Sosial Ekonomi Pertanian dengan konsentrasi Agribisnis dari Institut Pertanian Bogor pada tahun 1985 dan gelar Master of Science bidang Household Economics pada tahun 1990 dan gelar Doktor bidang Perilaku Konsumen pada tahun 1993 dari Iowa State University, Ames Iowa Amerika Serikat. Ia diangkat menjadi Guru Besar Ilmu Perilaku Konsumen pada 1 Mei 2005. Sejak tahun 1994 mengembangkan penelitian dalam bidang perilaku konsumsi pangan dan perilaku pembelian dan penggunan berbagai produk dan jasa, serta berbagai penelitian lain yang berkaitan dengan perilaku konsumen. Pada tahun 2003 menerbitkan buku teks yang berjudul Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Buku tersebut telah dicetak ulang yang kedua pada tahun 2004, dan cetak ulang ketiga serta edisi revisi kedua pada tahun 2011. Ia adalah Sekretaris Tim Penyunting Buku Pemikiran Guru Besar Institut Pertanian Bogor: Persfektif Ilmu-ilmu Pertanian dalam Pembangunan yang diterbitkan pada tahun 2008 oleh Dewan Guru Besar IPB dengan Penebar Swadaya dan IPB Press. Buku tersebut berisi kumpulan pemikiran yang ditulis oleh 104 Guru Besar IPB. Ia adalah salah seorang penulis dari buku Pemasaran Strategik: Strategi untuk Pertumbuhan Perusahaan dalam Penciptaan Nilai bagi Pemegang Saham yang diterbitkan Inti Prima tahun 2009. Ia juga salah satu penulis dari buku Pemasaran Strategik: Persfektif Value-Based Marketing dan Pengukuran Kinerja yang diterbitkan IPB Press tahun 2010, kemudian dicetak ulang yang kedua pada tahun 2011 Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC Ia juga adalah salah seorang penulis dari Buku Seri 1 Riset Pemasaran dan Konsumen: Panduan Riset dan Kajian Kepuasan, Perilaku Pembelian, Gaya Hidup, Loyalitas dan Persepsi Resiko. Ia adalah Kepala Bagian Ekonomi Konsumen dan Perilaku Konsumen, Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen, Fakultas Ekologi Manusia IPB. Saat ini Ia adalah salah seorang Staf Pengajar bidang Perilaku Konsumen dan Pemasaran dan menjabat Asisten Direktur Bidang Akademik dan Kemahasiswaan sejak Agustus 2008 di Program Pascasarjana Manajemen dan Bisnis IPB. Ia juga anggota Senat Akademik IPB dan anggota Senat Akademik Fakultas Ekologi Manusia IPB serta anggota Majelis Wali Amanat IPB Periode 2008- April 2012. Ia mengajar mata kuliah Perilaku Konsumen di Program Sarjana, Magister dan Doktor di Institut Pertanian Bogor, dan di Program Magister Manajemen Universitas Sumatra Utara. Ia juga mengajar mata kuliah Manajemen Pemasaran, Metode Riset Bisnis, Riset Pasar, dan Metode Penelitian Konsumen di IPB. Selain aktif mengajar, Ia juga aktif menjadi pembimbing disertasi dari beberapa mahasiswa Program Doktor dan pembimbing tesis dari mahasiswa Program Magister Institut Pertanian Bogor. Ia telah meluluskan 11 mahasiswa doktor, dan lebih dari 100 mahasiswa magister. ia juga menjadi pembicara seminar dan fasilitator dan instruktur pelatihan di berbagai forum. Keluarga : Ia menikah dengan Dra. Hj. Deni Purnawati pada tanggal 25 Oktober 1987 dan dikarunia dua putra : Hada Syaairillah lahir di Bogor 14 Desember 1989 dan Abdurroziq Naufal lahir di Bogor 13 Juni 1998. Saat ini ia tinggal di Desa Sukamaju Kecamatan Cibungbulang Kabupaten Bogor (berlokasi sekitar 25 km arah Barat kota Bogor atau sekitar 10 km arah Barat Kampus IPB Darmaga). Email : sumarwan@mb.ipb.ac.id blog : www.ujangsumarwan.blog.mb.ipb.ac.id   Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Power Point by Annisa Putri Caesari H24090071 May 2012 BAB I PENDAHULUAN Power Point by Annisa Putri Caesari H24090071 May 2012 Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Arti Konsumen Berkaitan dengan : pelanggan, pemakai, pengguna, pembeli, pengambil keputusan. barang, jasa, merek, harga, kualitas. menawar, mencari informasi, membandingkan merek. persepsi, preferensi, sikap, motivasi. Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Arti Perilaku Konsumen menurut beberapa konsumen yang mengamati dirinya dan konsumen lain menginginkan barang dengan harga rendah tetapi dengan kualitas terbaik, menginginkan layanan yang cepat, rela mengeluarkan uang banyak demi barang yang diinginkan. suka menawar, membandingkan produk dan harga, mencari produk yang baik, mengikuti tren, mencari informasi tentang produk/jasa yang akan dibeli, melihat manfaat, mengikuti selera. Rela antri berjam-jam untuk mendapatkan produk baru dengan harga perdana, berani membayar lebih mahal untuk produk berkualitas, cenderung membeli produk secara kredit menggunakan kartu kredit. Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Lanjutan… Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC Orang tua Perilaku konsumen bergantung pada tingkatan umur. Contohnya perbedaan selera baju batik antara orang muda dengan orang tua. Orang muda lebih memilih baju batik dengan model casual sedangkan orang tua lebih memilih baju batik dengan model yang lebih formal. Orang tua Orang muda Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Perilaku konsumen muda Mengikuti tren yang sedang populer, walaupun tidak terlalu dibutuhkan mereka tetap merasa harus memilikinya, selalu mencari sesuatu yang baru. Cepat mengadopsi produk berteknologi tinggi, cenderung ikut-ikutan, mengikuti tren dan role model serta brand minded. Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Berpakaianmengikuti tren, warna dan potongan rambut berubah-ubah. Lanjutan… Berpakaianmengikuti tren, warna dan potongan rambut berubah-ubah. Untuk pakaian dan aksesoris, anak muda lebih percaya diri jika gaya tersebut dikenakan oleh idolanya. Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Dalam berbelanja lebih mengedepankan keinginan daripada kebutuhan. Lanjutan… Dalam berbelanja lebih mengedepankan keinginan daripada kebutuhan. Menginginkan apa yang orang lain miliki, dinamis, selalu ingin tampil beda. Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Dimensi Penting Perilaku Konsumen Motivasi atau alasan konsumen meggunakan suatu produk tertentu. Contoh : konsumen menggunakan Blackberry dengan alasan fitur-fitur Blackberry mampu mendukung aktivitasnya terutama dalam berkomunikasi, selain itu Blackberry membuatnyamenjadi lebih hemat dalam penggunaan pulsa karena dengan adanya fitur BBM sehingga tidak perlu memakai SMS lagi. Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Definisi Perilaku Konsumen Schiffman dan Kanuk : perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Engel, Blackwell, dan Miniard : Tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Peter dan Olson : Interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar kita, dimana manusia melakukan pertukaran dalam hidup kita. Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Lanjutan… Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC Mowen dan Minor : Studi tentang unit pembelian dan proses-proses pertukaran yang terjadi dalam mendapatkan, mengkonsumsi, menyimpan barang, jasa, pengalaman, dan ide. Hawkins, Best, dan Coney : Consumer behavior consists of the mental (thought) and behavioral (action) process which trigger the ____ of goods and services : choice, purchase, use, disposal. Arnould, Price, Zinkhan : individuals or groups acquiring, using, and disposing of products, services, ideas, or experiences. Also include acquisition and use of information. Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Simpulan dari beberapa definisi Perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi. Sumarwan Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Jenis-jenis konsumen Konsumen Individu Membeli barang & jasa untuk digunakan sendiri, anggota keluarga lain, atau untuk hadiah. Konsumen Organisasi Membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan kegiatan organisasi. Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Perspektif riset perilaku konsumen Perspektif Pengambilan Keputusan Konsumen memiliki masalah dan melakukan proses pengambilan keputusan rasional untuk memecahkan masalah tsb Perspektif Eksperiensial (Pengalaman) Konsumen sering mengambil keputusan membeli produk tidak berdasarkan proses keputusan rasional namun untuk alasan kegembiraan atau emosi yang diinginkan. Pengaruh Behavioral Konsumen membeli produk bukan karena alasan rasional atau emosional melainkan karena dipengaruhi faktor luar seperti pemasaran, budaya, lingkungan, dan ekonomi. Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Mempelajari perilaku konsumen Studi perilaku konsumen meliputi : Apa yang dibeli ? Mengapa membeli ? Kapan membeli? Dimana membeli? Berapa sering membeli? Berapa sering menggunakan? Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Dimensi perilaku konsumen Terkait barang dan jasa : Bagaimana mendapatkan nya? Menemu kannya menerima Mempro duksi warisan membeli Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Lanjutan… memakan meminum memakai menggunakan membaca menonton memiliki mengendarai menempati merawat Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Lanjutan… Bagaimana menghilangkan sisa konsumsi? Memberikan Membuang Mendaur ulang Menjual kembali Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Perilaku konsumen di dunia Disiplin perilaku konsumen berkembang karena ada kesamaan dan perbedaan perilaku Konsumen di berbagai negara memakai pakaian dan aksesoris yang sama Globalisasi ekonomi dan perdagangan serta akses internet yang meluas menyebabkan semakin seragam perilaku konsumen di berbagai negara Globalisasi menyebabkan batas budaya dan geografi semakin berkurang Pemasaran yang agresif dari perusahaan multinasional mendorong konsumen dengan mudah mendapatkan barang dari berbagai Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Sejarah disiplin perilaku konsumen Landasan ekonomi mikro Diperkenalkan sebelum teori permintaan dan teori perusahaan atau struktur pasar Teori perilaku konsumen tidak diuji secara empiris George Katona memasukkan elemen-elemen psikologi Robert Feber memasukkan elemen-elemen ekonomi John A. Howard & Judish menulis buku “The Theory of Buyer Behavior” dan model pengambilan keputusan “Howard and Sheth Model” Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Alasan mempelajari perilaku konsumen Perilaku konsumen dinamis & menarik serta menggambarkan hal-hal yang terjadi di sekeliling konsumen Pada perusahaan dapat menarik konsumen baru dan mempertahankan pelanggan Untuk pelaku bisnis agar dapat merancang strategi pemasaran yang tepat untuk setiap negara yang menjadi target Untuk konsumen agar dapat mengendalikan perilaku supaya menjadi konsumen bijak dan dapat melindungi diri Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Manfaat mempelajari Perilaku konsumen Untuk perusahaan agar dapat memahami konsumen sehingga dapat mengambil keputusan dengan baik Untuk peneliti agar dapat menganalisis perilaku konsumen dengan baik Untuk pemerintah agar dapat merancangperaturan, dan undang-undang yang melindungi konsumen Membantu konsumen agar dapat membuat keputusan dengan bijak Meningkatkan pemahaman mengenai faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen Analisis konsumen sebagai landasan manajemen pemasaran Perilaku konsumen memegang peranan penting dalam pengembangan kebijakan publik Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Yang harus mempelajari perilaku konsumen Pemasar menyusun strategi pemasaran yang sesuai Pegiat Pendidikan dan Perlindungan Konsumen mendidik konsumen agar konsumen dapat memilih produk dan jasa yang benar, terhindar dari penipuan dan menjadi konsumen yang bijak Pemerintah dan Legislatif Mempengaruhi konsumen agar mengambil keputusan yang bijak agar dapat meningkatkan kesejahteraan Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Tahapan Model keputusan konsumen Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Kepuasan Konsumen Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Faktor yang mempengaruhi proses keputusan konsumen Faktor lingkungan Perbedaan individu Strategi pemasaran Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Dampak proses pengambilan keputusan yang baik Perumusan kebijakan publik untu melindungi konsumen Perancangan pendidikan konsumen yang lebih baik Perumusan strategi pemasaran yang lebih baik Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Perbedaan individu yang berpengaruh terhadap keputusan konsumen ☻Motivasi Adalah daya dorong yang muncul dari seorang konsumen yang akan mempengaruhi proses keputusan konsumen dalam membeli dan menggunakan barang dan jasa. Motivasi muncul karena ada kebutuhan Kebutuhan muncul karena konsumen merasa tidak nyaman Kebutuhan mendorong untuk melakukan tindakan memenuhi kebutuhan tersebut Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Lanjutan… ☻Kepribadian Yaitu karakteristik yang unik yang berbeda satu sama lain. Kepribadian konsumen terkait dengan perilaku konsumen. Perbedaan dalam kepribadian akan mempengaruhi dalam memilih produk. ☻Konsep diri Adalah persepsi seseorang terhadap dirinya yang meliputi kesehatan fisiknya, karakteristik lainnya, seperti kejujuran dan rasa humor yang berkaitan dengan yang lain bahkan diperluas meliputi kepemilikan barang-barang. Konsep diri terkait dengan karakter dan kepribadian seseorang. Persepsi seseorang terhadap dirinya akan merefleksikan dalam perilaku konsumen. Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Lanjutan… ☻Pengolahan Informasi dan Persepsi Terjadi ketika salah satu panca indra konsumen menerima input dalam bentuk stimulus. Tahap pengolahan informasi : Pemaparan Perhatian Pemahaman Penerimaan Retensi Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Lanjutan… ☻Proses Belajar Memahami bagaimana konsumen belajar karena pemasaran berkepentingan untuk mengajarkan konsumen agar konsumen bisa mengenali iklan produknya, mengingatnya, menyukainya, dan membeli produk yang dipasarkannya. Unsur yang mendorong proses belajar : motivasi respon penguatan isyarat Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Lanjutan… ☻Pengetahuan Adalah informasi yang dimiliki konsumen mengenai berbagai macam produk dan jasa serta pengetahuan lainnya yang terkait dengan produk & jasa tersebut dan informasi yang berhubungan dengan fungsinya sebagai konsumen. Pengetahuan Konsumen Pemakaian Produk Pembelian Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Lanjutan… ☻Sikap Merupakan faktor penting yang mempengaruhi keputusan konsumen, terkait kepercayaan dan perilaku. Sikap merupakan ungkapan perasaan konsumen tentang suatu objek terhadap atribut dan objek tersebut. ☻Agama Memberikan pedoman ajaran mengenai apa yang harus dilakukan dan apa yang tidak boleh dilakukan. Ajaran agama mempengaruhi sikap, motivasi, persepsi, dan perilaku konsumen dalam mengkonsumsi barang dan jasa. Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Faktor lingkungan konsumen Budaya Keluarga Teknologi Kelompok Acuan Lingkungan dan Situasi Konsumen Karakteristik Demografi, Sosial, dan Ekonomi Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Proses keputusan konsumen pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, dan evaluasi alternatif Langkah-langkah keputusan membeli produk : Pengenalan Kebutuhan Muncul ketika ada perbedaan antara keinginan dan yang sebenarnya terjadi Pencarian Informasi Ketika konsumen memandang kebutuhan tsb bisa dipenuhi Evaluasi Alternatif Membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Proses keputusan konsumen pembelian, konsumsi, dan kepuasan Setelah konsumen memutuskan alternatif yang akan dipilih. Pembelian terbagi tiga yaitu pembelian terencana sepenuhnya, separuh terencana, dan tidak terencana. Konsumsi Setelah melakukan pembelian akan diikuti dengan konsumsi atau penggunaan produk. kepuasan Evaluasi terhadap konsumsi yang dilakukan yaitu puas atau tidak puas. Disebut evaluasi alternatif pasca pembelian atau pasca konsumsi. Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Tanggung jawab sosial terhadap konsumen Produsen mempunyai tanggung jawab moral untuk melindungi hak konsumen, terpenuhinya hak konsumen akan mendorong konsumen menjadi loyal. Untuk melindungi hak konsumen dikeluarkan undang-undang no. 8 tahun 1999 yang berisi : Hak didengar pendapat & keluhan Hak kenyaman, keamanan, dan keselamatan Hak memilih & mendapatkan barang sesuai dengan nilai tukar Hak atas informasi yang benar, jelas, & jujur Hak mendapat pembinaan & pendidikan konsumen Hak untuk dilayani secara benar & jujur, tidak diskriminatif. Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Iklan yang menyesatkan & mengelabui konsumen Iklan merupakan media yang efektif untuk memperkenalkan produk & membujuk konsumen untuk membelinya. Namun sering dijumpai iklan yang memberikan informasi yang mengelabui. Sepintas informasi yang disampaikan terasa benar namun apabila diamati secara teliti informasi itu sering tidak benar, tidak logis, dan tidak mendasar. Jika konsumen mengandalkan informasi tsb sebagai faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan maka konsumen akan dirugikan. Produsen harus menyadari bahwa konsumen berhak mendapat informasi yang benar. Konsumen pun dituntut bersikap kritis dan jangan mudah percaya. Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Pemasaran dan perilaku konsumen Pemasaran adalah proses bagaimana mengidentifikasi kebutuhan konsumen kemudian memproduksi barang & jasa yang dibutuhkan konsumen dan meyakinkan mereka bahwa mereka membutuhkan barang & jasa tersebut sehingga terjadi transaksi antara produsen dan konsumen. Konsep pemasaran menekankan strategi pemasaran yang berhasil adalah strategi yang dibangun berdasarkan pada pemahaman yang baik dari perilaku konsumen. Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

3. Positioning dan Diferensiasi Pemahaman yang baik kepada perilaku konsumen akan membantu manajer pemasaran dalam : 1. Analisis lingkungan Mengevaluasi faktor kekuatan luar yang berpengaruh terhadap perusahaan & pelanggannya serta yang menciptakan tantangan & peluang. 2. Riset pasar Mengumpulkan data & informasi mengenai perilaku konsumen agar dapat menyusun strategi pemasaran yang lebih baik. 3. Segmentasi adalah pengelompokan pasar atau konsumen berdasarkan karakteristik tertentu yang dipilih oleh produsen sebagai sasaran produknya. 3. Positioning dan Diferensiasi Positioning adalah menciptakan persepsi mengenai karakteristik produk yang dibandingkan dengan produk pesaing. Positioning terkait dengan diferensiasi dalam merancang produk dengan karakteristik yang berbeda dengan pesaing. Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Lanjutan… 5. Bauran Pemasaran Adalah sejumlah alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya. Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Lanjutan… Product : harus sesuai dengan kebutuhan konsumen dan memberikan manfaat untuk memecahkan masalah yang dihadapi konsumen. Price : harus terjangkau oleh konsumen yang akan membeli produk tersebut. Place : bagaimana perusahaan mendistribusikan produknya sehingga dapat diperoleh dengan mudah. Promotion : bagaimana perusahaan menyampaikan pesan mengenai produknya. People : karyawan perusahaan yang akan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Process : bagaimana jasa disampaikan ke konsumen. Physical evidence (proof) : bukti fisik yang disampaikan ke konsumen agar mereka yakin terhadap jasa yang ditawarkan. Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC

Perilaku Konsumen: Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSC