Oleh: Weny Pravita Sari
“UPAYA UNTUK MEMAHAMI, MENJALIN HUBUNGAN YANG ERAT DAN MENCARI MASUKAN-MASUKAN DARI PELANGGAN SECARA TERATUR” (MORROW, 1997)
KONSEP TRADISIONAL SESEORANG YANG MEMBELI PRODUK BAIK BERUPA BARANG ATAU JASA KONSEP MODERN SIAPAPUN DALAM SISTEM PELAYANAN KESEHATAN YANG BERINTERAKSI DENGAN LAINNYA DALAM SISTEM ITU BAIK SEMENTARA MAUPUN PERMANEN (KALUZNY ET AL, 1994)
Boulding (dalam Ali Hasan, 2008:83) mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan dan ketidakpuasan terhadap merek tersebut yang terakumulasi secara terus – menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Mnurut Gremler dan Brown (dalam Ali Hasan, 2008:83) bahwa loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Suspect Prospect Disqualified Prospect First time Customer Repeat Customer Client Advocate
Pembelian ulang Rekomendasi kepada orang lain Menambah frekuensi konsumsi Meceritakan hal-hal positif tentang produk Kesediaan membayar dengan harga yang lebih tinggi.
Sangat setia Kesetian yang terbagi Konsumen yang setia pada dua atau riga merk. Kesetiaan yang berpindah-pindah Berganti-ganti
□ KURANG SENSITIF TERHADAP PERUBAHAN HARGA □ KOMITMEN TEREHADAP PRODUK PERUSAHAAN □ TETAP SETIA DALAM JANGKA WAKTU YANG LAMA □ MEMBANGUN KOMUNIKASI YANG POSITIF □ SUMBER INFORMASI YANG AKURAT