OPERASIONALISASI PELAYANAN PRIMA DIKLAT PIM TINGKAT IV

BAB II PENGERTIAN, PRINSIP DAN KONSEP PELAYANAN PRIMA Setelah membaca Bab ini, peserta Diklat diharapkan mampu memahami dan menjelaskan pengertian, prinsip dan konsep pelayanan prima

BAB II PENGERTIAN, PRINSIP DAN KONSEP PELAYANAN PRIMA Pelayanan adalah upaya untuk membantu menyiapkan, menyediakan, atau mengurus keperluan orang lain Unsur Pelayanan LAYANAN PELANGGAN

BAB II PENGERTIAN, PRINSIP DAN KONSEP PELAYANAN PRIMA Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. (Kep MenPan No: 63/Kep/M.PAN/7/2003) Hakikat dari pelayanan publik adalah pemberian pemenuhan pelayanan kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pemerintah sebagai abdi masyarakat (LAN RI; 2004)

BAB II PENGERTIAN, PRINSIP DAN KONSEP PELAYANAN PRIMA Pelayanan prima diartikan sebagai pelayanan yang terbaik, yang dapat diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat. Standar Pelayanan Prima SPP berbentuk suatu dokumentasi berisi rincian teknis dari sebuah pelayanan mencakup pernyataan visi dan misi pelayanan, prosedur pelayanan, dana alur pelanggan, ketentuan tarif, prasyarat pelayanan, klasifikasi pelanggan, jenis layanan, jaminan mutu dan janji pelayanan.

BAB II PENGERTIAN, PRINSIP DAN KONSEP PELAYANAN PRIMA MUTU PELAYANAN Proses pelayanan dilaksanakan sesuai prosedur pelayanan yang standar Petugas pelayanan memiliki kompetensi yang diperlukan Pelaksanaan pelayanan didukung teknologi, sarana, dan prasarana yang memadai Pelayanan dilaksanakan dengan cara-cara yang tidak bertentangan dengan kode etik Pelaksanaan layanan dapat memuaskan pelanggan Pelaksanaan pelayanan dapat memuaskan petugas pelayanan Pelaksanaan pelayanan mendatangkan keuntungan bagi lembaga penyedia pelayanan

BAB II PENGERTIAN, PRINSIP DAN KONSEP PELAYANAN PRIMA PRINSIP PELAYANAN PRIMA Mengutamakan pelanggan Merupakan sistem yang efektif Melayani dengan hati nurani Perbaikan berkelanjutan Memberdayakan pelanggan

BAB II PENGERTIAN, PRINSIP DAN KONSEP PELAYANAN PRIMA Falsafah Pelayanan Prima “Pengembangan sistem pelayanan perlu dimulai dengan inisiatif, kreativitas, dan tanggungjawab untuk menciptakan dinamika kehidupan yang lebih baik lagi bagi para pelanggan.”

BAB II PENGERTIAN, PRINSIP DAN KONSEP PELAYANAN PRIMA Gerakan Regom (Reinventing The Government) Katalitik: menumbuhkan pelayanan masyarakat yang mandiri Menjadi milik masyarakat: sebagai perangkat dinamika masyarakat dalam mewujudkan kesejahteraan umum Kompetitif: menyajikan pelayanan dengan mutu terbaik dan biaya yang terjangkau Mengemban misi: memberdayakan masyarakat Mengutamakan hasil akhir: investasi pemerintah diupayakan pada kegiatan yang memiliki daya ungkit tinggi terhadap kemajuan masyarakat Mengutamakan pelanggan: memenuhi kebutuhan masyarakat luas Mendapat keuntungan Melihat ke depan: mencegah timbulnya masalah sosial Desentralisasi Menciptakan pasar

BAB II PENGERTIAN, PRINSIP DAN KONSEP PELAYANAN PRIMA Akuntabilitas Publik Penyelenggaraannya tidak dimonopoli oleh Pemerintah Pemanfaatannya oleh masyarakat ditawarkan melalui mekanisme pasar Keputusan politik yang melandasi lahirnya setiap bentuk pelayanan diambil berdasarkan hasil konsensus bersama masyarakat Membuka pintu pengawasan oleh masyarakat khususnya mengenai penggunaan sumber daya dan tingkat kinerjanya

BAB II PENGERTIAN, PRINSIP DAN KONSEP PELAYANAN PRIMA Karakteristik Pelayanan Prima Kesederhanaan; Kejelasan; Kepastian Waktu; Akurasi; Keamanan; Tanggung jawab; Kelengkapan sarana dan prasarana; Kemudahan akses; Kedisiplinan; Kenyamanan. Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003

BAB III JENIS-JENIS PELAYANAN Setelah membaca Bab ini, peserta Diklat diharapkan mampu memahami dan menjelaskan jenis-jenis pelayanan

BAB III JENIS-JENIS PELAYANAN Menurut Klasifikasi Pelanggan Pelayanan eksternal Pelayanan internal

BAB III JENIS-JENIS PELAYANAN Berdasarkan Tahapan Pelayanan Pelayanan pra-transaksi Pelayanan saat transaksi Pelayanan pasca transaksi

BAB III JENIS-JENIS PELAYANAN Menurut Prioritas Pengembangan Pelayanan Utama Pelayanan Pendukung Pelayanan Tambahan

BAB IV TEKNIK APLIKASI PELAYANAN PRIMA Setelah membaca Bab ini, peserta Diklat diharapkan mampu memahami dan menjelaskan teknik aplikasi pelayanan prima

BAB IV TEKNIK APLIKASI PELAYANAN PRIMA Siklus Pengembangan Pelayanan Pembaharuan desain Sosialisasi & koordinasi Penyusunan standar pelayanan Persiapan penyelenggaraan Penyelenggaraan Evaluasi