PENYUSUNAN PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK (SPP) BIRO ORGANISASI DAN KEPEGAWAIAN

Informasi di bid yan blik LATAR BELAKANG ReformasiBirokrasi Reformasi Birokrasi Informasi di bid yan blik Informasi di bid yan blik Adopsi scr kritis pola manajemen sektor swasta  fokus pd pelanggan Tuntutan perubahan struktur & mekanisme kerja Birokrasi Pem dlm merespon perubahan2 masy Diperlukan tolok ukur u/ Acuan dlm berikan yan yg berkualitas sbg komitmen/ Janji dr penyelenggr yan kpd masy Merupakan jaminan kpd masy utk mendptkn yan yg baik Merupakan jaminan kpd masy utk mendptkan yan yg baik

Ketidakpuasan masyarakat thd waktu, biaya dan cara pelayanan Diskriminasi pelayanan Hal-hal spt : rantai birokrasi, suap dan pungli, diterima dan dianggap wajar Tidak berorientasi kepada masyarakat, sebagai pengguna jasa Belum mengembangkan budaya pelayanan Prinsip sistem pelayanan : distrust (hasil penelitian Pusat Studi Kependudukan UGM 2002)

DASAR HUKUM Standar Pelayanan Publik UU Nomor 25 Tahun 2009 ttg Pelayanan Publik PermenPAN Nomor PER/20/M.PAN/ 04/2006 ttg Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik KepmenPAN Nomor KEP/63/ M.PAN/ 02/2003 ttg Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik Inpres Nomor 5 Tahun 2004 ttg Percepatan Pemberantasan Korupsi (diktum 4) STANDAR PELAYANAN PUBLIK Standar Pelayanan Publik

UU 25 /2009 ttg Yan blik Bab V ps. 20 Penyelengg berkwjbn menyusun & menetapkan Standar Pelayanan dgn memperhatikan kemamp penyelengg, kbthn masy & kondisi lingk. PERMENPAN NO. 20 Th 2006 TTG PENYUSUNAN SPP

KEPMENPAN Standar Pelayanan Publik & dipublikasikan sebagai jaminan KEP/63/M.PAN/02/2003 tentang PEDOMAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK “ Setiap Penyelenggara Pelayanan Publik harus memiliki Standar Pelayanan Publik & dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan “

INSTRUKSI PRESIDEN NO. 5 TH 2004 TTG PERCEPATAN PEMBERANTASAN KORUPSI Menginstruksikan kpg Gub/Bupati/Walikota untuk Meningkatkan Kualitas Yan kpd Masy sbg upaya percepatan pemberantasan korupsi Diktum Keempat “ Meningkatkan kualitas yan blik baik dlm bentuk jasa ataupun Perizinan melalui TRANSPARANSI & STANDARISASI PELAYANAN yg meliputi persyaratan2, target wkt penyelsn, tarif biaya yg hrs dibyr o/ masy utk mendptkan pelayanan tsb sesuai peraturan per UU & menghapuskan pungutan2 liar.”

INPRES No. 5 Th 2004 RAD-PK 2007 - 2008 Sbg duk thd upaya percepatan Pemberantasan Korupsi RAD-PK 2007 - 2008 Prioritas Program : Penyempurnaan Sistem Plyn Publik Evaluasi Pelaksanaan SPP pd UPP

DEFINISI SPP Merupakan ukuran yg dibakukan dlm penye-lenggaraan yan blik yg wajib ditaati oleh pemberi & penerima yan ( Kepmenpan 63 Th 2003 ) Suatu tolok ukur yg dipergunakan sbg ped penyelengg yan & acuan penilaian kualitas penyelengg yan kpd masy utk memberikan yan yg berkualitas

Lanjutan……….. Tolok ukur yg dipergunakan sbg pedoman penyelengg yan & acuan penilaian kualitas yan sbg kewajiban & janji penyelengg kpd masy dlm rangka yan yg berkualitas, cepat & mudah, terjangkau & terukur. ( UU no. 25 Th 2009 )

Maksud: sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam penyusunan standar pelayanan. Tujuannya adalah untuk mendorong tersusunnya standar pelayanan pada setiap unit pelayanan agar penyelenggaraan pelayanan dapat berjalan lebih baik.

MANFAAT Memberikan jaminan kpd masy akan yan yg berkualitas & dpt dipertggjwbkan Alatmengukur kinerja yan Alat monev kinerja yan Memberikan informasi ttg akuntabilitas yan yg hrs dipertggjwbkan o/ penyelengg yan Menghilangkan keraguan peg dlm mengambil kepts.

IMPLIKASI Melakukan survey IKM Membuka akses yg baik kpd masy, baik melalui pngelolaan keluhan ataupun bentuk lain Membuat mekanisme pelaporan kinerja orgns

MANFAAT SPP Memberikan Jmnn kpd masy akan pelynan yg berkualitas & dpt dipertanggungjawabkan Sbg alat ukur kinerja pelynan Sbg alat monev kinerja yanblik Membrkn informasi ttg akuntabilitas yan yg hrs dipertggjwbkn oleh unit pelynan Salah satu alat pengambil keputusan Menghilangkan keraguan peg dlm pengambilan kptsn

PRINSIP PENYUSUNAN SPP Konsensus Sederhana Konkrit Mudah diukur Terbuka Terjangkau Dapat dipertanggungjawabkan Mempunyai batas waktu pencapaian Berkesinambungan

KOMPONEN SPP (Nomor KEP/63/M.PAN/02/2003) Sekurang – kurangnya meliputi 6 komp : Prosedur Pelayanan Waktu Penyelesaian Pelayanan Biaya Pelayanan Produk Pelayanan Sarana dan Prasarana Kompetensi Petugas

(Permenpan No : PER/20/M.PAN/ 04/2006) Sekurang – kurangnya meliputi 9 komp + 2 komp : Jenis Pelayanan Dasar Hukum Pelayanan Persyaratan Pelayanan Prosedur Pelayanan Waktu Penyelesaian Pelayanan Biaya Pelayanan Produk Pelayanan Sarana dan Prasarana Mekanisme Penanganan Pengaduan Komponen Tambahan/Faktor Pendukung : Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Mekanisme Pengawasan

( UU Nomor 25 Th 2009 ) Komponen SPP sekurang2nya meliputi 14 komp. : Dasar Hkm Persyaratan Sistem, mekanisme & prosedur Jangka wkt penyelesaian Biaya/tarif Produk pelayanan Sarana prasarana dan atau fasilitas Kompetensi pelaksana Pengawasan internal Penanganan pengaduan, saran dan masukan Jml pelaksana Jaminan pelayanan yg memberikan kepastian yan sesuai dgn standar yan Jaminan keamanan dan keselamatan yan dlm bentuk komitmen utk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya & resiko keraguraguan Evaluasi kinerja pelaksana

LANGKAH – LANGKAH PENYUSUNAN SPP Identifikasi jenis pelayanan Identifikasi pelanggan Identifikasi harapan pelanggan Perumusan visi dan misi pelayanan Analisis proses dan prosedur, prasyarat, sarana dan prasarana, waktu, dan biaya pelayanan

IDENTIFIKASI JENIS PELAYANAN TUPOKSI IDENTFKSI JNS PLYNAN PELAYANAN UTAMA YAN PENDUKUNG EKSTERNAL EKSTERNAL EKSTERNAL MASYARAKAT

INVENTARISASI PELANGGAN Pelanggan yg lngsng merasakan hsl plynan Pelanggan yg scr tdk lngsng merasakan hsl plynan Pelanggan internal yg dilayani Instansi yg mnjd pelanggan

IDENTIFIKASI HARAPAN PELANGGAN HRPN PLNGGN SURVEY MELL KUES WWNCR LGSG KPD STAF/INTERN ORG MASYARAKAT - STAKEHOLDERS FRONT OFFICE STAF SBG PELANGGAN

Perumusan Visi & Misi Pelayanan Perumusan Visi Pelynn utk memberikan arah yg jls bg suatu unit pelynn dlm menghadapi berbagai peluang & tntangn yg dihadapi sesuai dgn kemampuan internal yg dimiliki, diperlukan suatu rumusan visi pelynn. Visi pelynn mrpkn gmbran masa mendtng yg realistik mengenai pelynn yg ingin diwujudkan dlm kurun wkt trttu. Contoh : - ”Menjadi pusat Labkes dan lingkungan di Jawa Tengah”. - “Terwujudnya masyarakat wil. Puskesmas Ungaran yang sehat dan mandiri dalam bidang Kesehatan pada Tahun 2010”.

Prinsip2 Penyusunan Visi pelynn perlu dirumuskan dlm bntk yg cukup singkat & mudah diingat, berorientasi pd ms depan. Visi dpt menimbulkan & menumbuhkan energi & komitmen slruh pegw dlm jjran unit pelynn. Visi menggmbrkan adanya suatu standar keunggulan. Kegtn merumuskan visi pelynn merupakan kegtn yg hrs dilakukan sc ad hoc orgns shg visi yg tlh dirumuskan adl visi bersama.

Misi Pelayanan Misi mrpkan pernyataan mengenai hal2 yg hrs dicapai unit pelynn bg pihak2 yg berkpntigan dimasa mndtng, dimana dlm pernyataan misi mencrmnkn ttng sgl sesuatu penjelasan ttng pelynn yg ditwrkn, & sngt diperlukan oleh masy utk pencpian visi. Agar rumsn misi dpt benar2 merpkn penjbrn dr visi, mk bbrpa kritra yg hrs dpnuhi dlm rumsn misi adl : Menyebutkan dgn pasti pelynn yg akan diberikan & ditawarkan kpd plnggn; Memberikan spesifikasi plnggn yg mnjdi ssrn pelynn; Mencantumkan kualts yg berdy saing sesuai yg diinginkan dr kegtn yg dilakukan Contoh Misi Labkes : Melaksanakan pelayanan prima; Melaksanakan pengembangan SDM mell Diklat; Melaksanakan sistem rujukan labkes dan lingkungan.

A N L I S Analisis Proses Dan Prosedur Analisis Prasyarat Prosedur plynan kpd pelggan A N L I S Analisis Proses Dan Prosedur Proses pengolahan plynan Dokumen/Surat - Surat Analisis Prasyarat Barang Sarana Utama Analisis Sarana Dan Prasarana Sarana Pendukung Analisis Wkt & Biaya Plynn Kemampuan Internal, Penga-laman, Harapan Pelanggan

LANDASAN TEKNIS Produk Sarana & Prasarana Visi Kompetensi Petugas Misi Sanksi Unit Plyn Sanksi Pelanggan Tmpt/Lokasi Plynan Mekanisme Pengaduan Keluhan Visi Misi Dasar Hukum Prosedur Pelayanan Persyaratan Plynan Waktu Penyelesaian Biaya Pelayanan

PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN PEMERINTAH PROV PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN PEMERINTAH PROV. JATENG No Jenis Pelynn Dasar Hukum Per- syaratan Prosdr Waktu Penye- lesaian Biaya Produk Sarana Prasarana Kompetensi Petugas Sanksi Tempat Unit Pelanggan

Persyaratan Pelayanan Jenis Pelayanan Pelayanan – pelayanan yang dihasilkan oleh unit penyelenggara pelayanan Persyaratan Pelayanan Persyaratan teknis & admtf pelynn mrpkn hal2 yg hrs dipenuhi oleh plnggn utk mendptkn pelynn. Persyrtn pelynn dpt berupa :  dok & surat2  barang spt benih tanaman  biaya yg hrs dibyr oleh plnggn. Persyaratan pelynn perlu diidentfksi dr tiap aktivts pelynn shg utk keselrhn proses dpt ditentukan keselrhn persyrtan yg hrs dipenuhi oleh plnggn termsk biaya total yg hrs dibyr oleh plnggn.

Prosedur Pelayanan Waktu Penyelesaian Prosdr pelynn yg dibakukan bg pemberi & penerima pelynn termsk pengaduan. Proses & prosdr plynn dpt meliputi prosdr plynn langsung kpd plnggn, & proses pengolahan plynn, yg mrpkn proses internal dlm menghasilkan plynn. Analisis proses & prosdr ini meliputi pengidentifikasian seluruh aktivts dlm kegtn plynn scr beruntun dimulai dgn aktivts yg dilakukn ktka pertama kali plnggn dtng s/d plnggn selesai menerima plynn. Waktu Penyelesaian Waktu penyelsn yg dittpkn saat pengajuan permohonan s/d dengan dihasilkannya output.

Biaya Pelayanan Produk Biaya / tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan sampai dihasilkannya output berdasarkan Per-UU yang dittpkan. Produk Hasil pelayanan (produk akhir) yg akan diterima sesuai dgn ketentuan yg telah ditetapkan

Sarana dan Prasarana Kompetensi Petugas Penyediaan srna & pra-srna pelynn yg memadai oleh penyelnggr pelynn publik (gdng, peralatan kntr, komptr, ruang tunggu, tempat dduk, tv, brosur publikasi, kotak pengaduan, dll). Kompetensi Petugas Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan

Sanksi Unit Kerja Sanksi Pelanggan Apabila Unit pelayanan tidak dpt memenuhi janjinya dalam memberikan pelayanan, maka perlu diberikan sanksi administratif sesuai dengan kesepakatan seluruh anggota organisasi Sanksi Pelanggan Sanksi yang diberikan kepada pelanggan berbentuk sanksi administratif

Mekanisme Pengaduan Keluhan Tempat / Lokasi Pelayanan Diusahakan hrs tetap & tdk berpindah2, mudah dijangkau oleh pemohon pelyn, dilengkapi dgn srn & pra-srn yg cukup memadai trmsk penyediaan srn telekomunikasi & informatika (telematika) Mekanisme Pengaduan Keluhan Penentuan prioritas keluhan Penyusunan Alur/mekanisme pengaduan Penentuan pjbt yg bertnggjwb menangani keluhan Penentuan standar waktu bagi penyelsn keluhan Keterbukaan informasi penanganan pengaduan

SEBAB – SEBAB MASYARAKAT ENGGAN MENGADU Keluhannya tdk ditanggapi/tdk merubah apapun Tdk tahu tmpt mengadu Pengaduan akan membuang waktu Sikap aparat enggan menangani pengaduan Aparat tdk senang dgn pengaduan masy Tdk ada jaminan keselamatan

Kelejasan Petugas Plyanan Kedisiplinan Ptgs Plynan TgJwb Ptgs Plynan Prosedur Plynan Persyaratan Plynan Kelejasan Petugas Plyanan Kedisiplinan Ptgs Plynan TgJwb Ptgs Plynan Kemampuan Ptgs Plynan Kecepatan Plynan Keadilan Mndptkn Plynan Kesopanan & Keramahan Ptgs Kewajaran Biaya Plynan Kepastian Biaya Plynan Kepastian Jadwal Plynan Kenyamanan Lingk Keamanan Plynan HAL – HAL YG MEMUNGKINKAN MENIMBULKAN PENGADUAN MASY TERKAIT DGN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (KepMenpan No KEP/25/M.PAN/2/2004)

Terima kasih