Perkembangan Pemikiran Mengenai Kualitas MATERI AJAR Perkembangan Pemikiran Mengenai Kualitas Oleh: Syaiful Bakhri, S.Sos, MM

Customer Satisfaction Produk Barang/Jasa TQM Customer Satisfaction Berkualitas

5 perspektif kualitas: David Garvin mengidentifikasi 5 perspektif kualitas: Transendental Approach  Kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan atau dioperasionalkan. Mis: seni musik, drama, tari, tari & seni rupa; promosi produk dg. pernyataan: tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), dsb. 2. Product-based approach  kualitas berupa karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan & dpt. diukur. 3. User-based approach  kualitas tergantung pada orang yang memandangnya dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. 4. Manufacturing-based approach  bersifat supply-based & terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan & pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya. 5. Value-based approach  kualitas dilihat dari segi nilai & harga. Yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy)

BARANG KUALITAS BERDASARKAN JENISNYA JASA

DIMENSI KUALITAS (BARANG) Kinerja (performance)  karakteristik pokok dari produk inti. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features)  karakteristik sekunder/pelengkap. Kehandalan (reliability)  kemungkinan kecil mengalami kerusakan atau gagal dipakai. Kesesuaian dg. spesifikasi (conformance to specifications)  sejauh mana karakteristik desain & operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Daya tahan (durability)  berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Kemampuan layanan (service ability)  kecepatan, kompetensi, kenyamanan, penanganan keluhan, dsb. Estetika (estetics)  daya tarik produk terhadap panca indera Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)  citra & reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

DIMENSI KUALITAS (JASA) Bukti langsung (tangibles)  fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai & sarana komunikasi. Kehandalan (reliability)  kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera & memuaskan. Daya tanggap (responsiveness)  keinginan para staf untuk membantu pelanggan & memberikan layanan dg. tanggap. Jaminan (assurance)  kemampuan, kesopanan & sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Empati (empathy)  kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik & memahami kebutuhan para pelanggan.

SUMBER KUALITAS Program, kebijakan & sikap yang melibatkan komitmen dari manajemen puncak. Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik waktu maupun detail. Desain produk yang menekankan keandalan & perjanjian ekstensif produk sebelum dilepas ke pasar. Kebijakan produksi & tenaga kerja yang menekankan peralatan yang terpeliharan dg baik, pekerja yang terlatih baik & penemuan penyimpangan secara tepat. Manajemen vendor yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama.

BIAYA KUALITAS Definisinya adalah biaya yang terjadi atau mungkin akan terjadi karena kualitas yang buruk  berhubungan dengan penciptaan, pengidentifikasian, perbaikan & pencegahan kerusakan. Dikelompokkan menjadi 4 golongan: 1. Biaya pencegahan (prevention cost) 2. Biaya deteksi (detection/appraisal cost) 3. Biaya kegagalan internal (internal failure cost) 4. Biaya kegagalan eksternal (external failure cost)

BIAYA PENCEGAHAN Adl biaya yang terjadi digunakan untuk mencegah kerusakan produk yang dihasilkan, terdiri dari: 1. Teknik & perencanaan kualitas 2. Tinjauan produk baru 3. Rancangan proses & produk 4. Pengendalian proses 5. Pelatihan 6. Audit kualitas

BIAYA DETEKSI/PENILAIAN Adl biaya yang terjadi untuk menentukan apakah produk & jasa sesuai dengan persyaratan2 kualitas  Untuk menghindari terjadinya kesalahan & kerusakan sepanjang proses perusahaan, mis. mencegah pengiriman barang2 yang tidak sesuai dengan persyaratan kepada pelanggan, terdiri dari: 1. Pemeriksaan & pengujian bahan baku yang dibeli 2. Pemeriksaan & pengujian produk 3. Pemeriksaan kualitas produk 4. Evaluasi persediaan

BIAYA KEGAGALAN INTERNAL Adl. Biaya yang terjadi krn ada ketidaksesuaian dg persyaratan & terdeteksi sebelum barang/jasa tsb dikirimkan ke pihak luar, terdiri dari: 1. Sisa bahan 2. Pengerjaan ulang 3. Biaya untuk memperoleh material (bahan baku) 4. Factory contact engineering

BIAYA KEGAGALAN EKSTERNAL Adl biaya yang terjadi karena produk/jasa gagal memenuhi persyaratan2 yang diketahui setelah produk tsb dikirimkan kepada pelanggan, terdiri dari: 1. Biaya penanganan keluhan selama masa garansi 2. Biaya penanganan keluhan di luar masa garansi 3. pelayanan (service) produk 4. Product liability  biaya yang timbul sehubungan dg jaminan/ pertanggungjawaban atas kegagalan memenuhi standar kualitas (quality failures) 5. Biaya penarikan kembali produk

PANDANGAN TERHADAP BIAYA KUALITAS Kualitas yang makin tinggi berarti biaya yang semakin tinggi pula Biaya peningkatan kualitas lebih rendah daripada penghematan yang dihasilkan Biaya kualitas merupakan biaya yang besarnya melebihi biaya yang terjadi bila produk atau jasa dihasilkan secara benar sejak awal (exactly right the first time)