PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BANK MANDIRI TBK KANTOR CABANG SUDIRMAN YOGYAKARTA CAHYADI Ekonomi Manajemen

PENDAHULUAN

LATAR BELAKANG ATM – Anjungan Tunai Mandiri Mobile Banking

EVEN MORE ADVANCE ECONOMIC SOCIETY NO PHSYCAL MONEY We became covilization1

Kenapa Bank Mandiri?? Bank Mandiri merupakan bank terbesar di Indonesia

Layout Bank Mandiri Kantor Cabang Sudirman Garis Antrian 1 Garis Antrian 2 Garis Antrian 3

PENGENDALIAN RATA - RATA

Peta Pengendalian Rata Rata

Aplikasi Penggunaan Rumus Contoh menghitung rata rata, Garis pusat, serta UCL dan LCL pada tanggal 25 Febuari 2013 jam 08:00:00-08:29:59. Diketahui: jumlah data/ nasabah yang datang pada kurun waktu tersebut = 13

Aplikasi Penggunaan Rumus Pada 30 Menit pertama[25 Febuari 2013 jam 08:00:00-08:29:59]

TanggalJumlah DataRara rata per 30 minuteBPABPB 25 Febuari :05:360:08:520:02:03 120:06:570:09:060:01:50 100:05:530:09:410:01:15 130:03:330:08:520:02:03 220:03:490:07:450:03:11 160:05:420:08:220:02:34 220:04:230:07:450:03:11 150:04:060:08:310:02:25 150:04:250:08:310:02:25 140:06:500:08:410:02:15 200:04:310:07:560:03:00 90:06:180:10:040:00:51 140:04:400:08:410:02:15 140:06:130:08:410:02:15 26 Febuari :06:250:10:040:00:51 90:05:120:10:040:00:51 80:04:220:10:340:00:22 100:04:410:09:410:01:15 100:03:550:09:410:01:15 100:08:140:09:410:01:15

Peta Pengendalian Rata-rata data no

Peta Pengendalian Rata-rata data no

Peta Pengendalian Rata-rata data no

Data Pengendalian Rata – rata yang diluar Batas Kendali Data No Rata rata pada tiap sub kelompok BPA XSelisih 600:10:150:09:410:00: :09:570:09:410:00: :10:560:10:340:00:22

Analisis Pengendalian Rata-rata Nilai data yang di luar batas kendali tidak akan mempengaruhi kinerja bank, selisih yang terjadi pun sangat kecil, sehingga bisa dikatakan proses memiliki waktu yang konsisten. Faktor kasir atau prosedural pekerjaan kasir bukanlah penyebab terjadinya penyimpangan waktu.

PENGENDALIAN JARAK

Peta Pengendalian Jarak

Aplikasi Penggunaan Rumus Contoh menghitung Jarak, Garis pusat, serta BPA dan BPB pada tanggal 25 Febuari 2013 jam 08:00:00-08:29:59. Diketahui: jumlah data/ nasabah yang datang pada kurun waktu tersebut = 13

Aplikasi Penggunaan Rumus Pada 30 Menit pertama[25 Febuari 2013 jam 08:00:00-08:29:59] X max = 0:13:47 X min = 0:01:11 R = X max – X min R = 0:13:47 – 0:01:11 R = 0:12:36

Tanggal Jumlah Data RangeBPABPB 25 Febuari :12:36 0:23:09 0:04:12 120:26:370:23:290:03:52 100:14:08 0:24:18 0:03:03 130:12:500:23:090:04:12 220:14:050:21:250:05:56 160:11:320:22:240:04:58 220:16:220:21:250:05:56 150:09:430:22:370:04:45 150:09:050:22:370:04:45 140:15:120:22:520:04:29 200:10:340:21:410:05:41 90:08:480:24:500:02:31 140:11:390:22:520:04:29 140:20:170:22:520:04:29 26 Febuari :16:280:24:500:02:31 90:13:390:24:500:02:31 80:07:120:25:300:01:52 100:08:310:24:180:03:03 100:10:410:24:180:03:03 100:21:500:24:180:03:03 110:13:520:23:510:03:30

Peta Pengendalian Jarak data no

Peta Pengendalian Jarak data no

Peta Pengendalian Jarak data no

Data Pengendalian Jarak yang diluar Batas Kendali Data NoX rata rataBPABPBSelisih 20:26:370:23:290:03:08 690:22:430:22:110:00:32 720:34:520:22:520:12:00 960:43:110:25:300:17: :41:260:21:180:20: :26:200:22:370:03: :01:540:04:120:02: :34:260:24:500:09: :26:120:23:510:02: :36:520:22:110:14: :26:370:24:180:02: :31:420:23:090:08: :22:530:22:370:00: :28:580:27:250:01: :33:240:22:370:10: :27:350:23:090:04: :30:540:22:520:08: :24:180:23:510:00: :28:580:24:180:04: :24:260:24:180:00: :28:220:23:510:04: :24:100:22:370:01:33

Analisis Pengendalian Jarak Berdasarkan data pengendalian jarak, didapatkan 21 data yang diluar batas pengendalian atas dan 1 data yang diluar batas pengendalian bawah. Peta jarak mengukur keakurasian data dan variabilitas proses. Waktu pelayanan kasir di Bank Mandiri sudirman memiliki variabilitas yang tinggi. Variabilitas ini tidak dapat dikontrol dikarenakan deskripsi pekerjaan kasir sudah jelas, sehingga waktu yang melebihi batas pengendalian disebabkan oleh faktor lain, yang berasal dari nasabah.

Bukti Tidak Adanya Kesalahan Perhitungan Jumlah Datano urutRangeUCLLCLCL :11:100:23:090:04:120:13: :11:290:25:300:01:520:13: :13:080:23:090:04:120:13: :11:550:21:050:06:170:13: :20:290:24:180:03:030:13: :09:000:23:290:03:520:13: :11:560:22:370:04:450:13: :12:190:22:520:04:290:13: :04:430:22:370:04:450:13: :01:540:23:090:04:120:13:41

Kesimpulan Bank Mandiri kantor cabang Sudirman telah melakukan pengendalian kualitas pelayanan kasir dengan sangat baik. Penyebab penyimpanagan berasal dari nasabah Pelayanan kasir masih diperlukan dan pekerjaan kasir dibantu oleh berkembangnya teknologi Informasi dan komunikasi.

Penyebab waktu pelayanan yang diluar batas kendali 1.Pelayanan untuk Garis antrian 3 2.Penarikan uang dengan jumlah yang banyak 3.kasir melayani keperluan nasabah yang bervariasi, ada yang memakan waktu ada yang tidak 4.Transaksi yang tidak dapat diprediksi

Saran 1.Bank Mandiri kantor cabang Sudirman Yogyakarta telah melakukan pelayanan kasir yang sangat baik, data berada di dalam batas pengendalian, sedangkan penyimpangan penyimpangan yang terjadi disebabkan oleh nasabah sendiri 2.Bank Mandiri cabang Sudirman Yogyakarta dapat menggunakan analisisi peta pengendalian rata rata dan jarak sebagai acuan pengendalian kualitas pelayanan kasir di Bank untuk kedepannya 3.Penggunaan teknik pengukuran kualitas Walter Shewhart memiliki batasan, yakni jumlah/ukuran subkelompok yang dapat diukur hanya sampai 25 saja, sehingga penulis berharap pada penelitian selanjutnya dapat menggunakan teknik yang lebih baik atau dapat mengembangkan teknik pengukuran kualitas yang tidak memiliki keterbatasan