Oleh : Joko Sekti Riyadi ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA DI LINGKUNGAN PERGURUAN TINGGI AUB SURAKARTA DENGAN KEPUASAN MAHASISWA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING Usulan Penelitian Program Magister Manajemen Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta Oleh : Joko Sekti Riyadi Nim : Q 100080460

A. Latar Belakang Masalah Perguruan Tinggi AUB Surakarta sebagai penyedia jasa di bidang Pendidikan Tinggi saat ini harus lebih memperhatikan pola pikir masyarakat terutama di bidang pelayanan. Membangun dan memperbaiki kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara terus menerus dengan menggunakan teknologi yang paling optimal, sehingga dapat memenuhi tingkat ekspektasi mahasiswa dalam mengakses kebutuhan layanan pembelajaran, meningkatkan kemampuan dalam menangani proses pencarian informasi. Mendorong terbentuknya mekanisme yang sederhana dan efektif dalam pengelolaan data dan informasi termasuk bukti-bukti proses pembelajaran mahasiswa secara transparan dan terkomunikasikan, dengan didukung sarana dan prasarana yang reliable, secure, dan user friendly, sehingga dapat digunakan untuk pengukuran kinerja, pengambilan keputusan strategis, dan saling berbagi pertumbuhan pengetahuan bersama.

Fokus pelayanan dilakukan dengan mendorong terbentuknya lingkungan kerja yang sehat, aman dan kondusif bagi seluruh karyawan dalam sebuah sistem manajemen yang memunculkan kerjasama, inisiatif, pemberdayaan, berbagi ketrampilan dan kapasitas antar unit, jenis pekerjaan, dan inovasi berbasis nilai-nilai organisasi dengan tetap memperhatikan perbedaan ide, budaya, cara berfikir masing-masing dalam sebuah mekanisme internal. Manajemen proses pelayanan dengan mendorong agar seluruh aktivitas pendidikan, penelitian, dan layanan lain terselenggara sebagai aktivitas terintegrasi yang didukung sarana dan prasarana akademik berbasis teknologi informasi dan komunikasi untuk meningkatkan mutu layanan proses pembelajaran dan peningkatan kapasitas institusional untuk tetap dapat mengantisipasi kebutuhan masyarakat ke depan, perbaikan internal organisasi, dan dapat memberikan pengaruh perubahan masyarakat.

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut diatas, maka penelitian ini akan difokuskan pada : “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA DI LINGKUNGAN PERGURUAN TINGGI AUB SURAKARTA DENGAN KEPUASAN MAHASISWA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING”

B. Identifikasi Masalah Perguruan Tinggi AUB Surakarta yang mengelola jasa bidang Pendidikan faktor pelayanan merupakan hal yang utama yang perlu diperhatikan, karena erat kaitannya dengan kepuasan pengguna jasa (mahasiswa khususnya dan masyarakat pada umumnya) yang pada akhirnya sangat menentukan loyalitas mahasiswa dan masyarakat. Beberapa faktor kualitas pelayanan jasa di bidang Pendidikan antara lain sebagai berikut : tangibles; responsiveness; emphaty; reliability; Assurance; Customers need/want; Cost to customers; Convenience; Communications

C. Pembatasan Masalah Agar permasalahan tidak menjadi luas, dalam hal ini diperlukan pembatasan masalah sebagai berikut: Tanggapan mahasiswa Perguruan Tinggi AUB Surakarta terhadap kualitas pelayanan yang diteliti meliputi: tangibles; responsiveness; emphaty; reliability; Assurance; Customers need/want; Cost to customers; Convenience; Communications Kepuasan pelayanan sebagai variabel intervening terhadap Loyalitas Mahasiswa pada Perguruan Tinggi AUB Surakarta.

D. Perumusan Masalah Apakah terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa di Lingkungan Perguruan Tinggi AUB Surakarta Apakah terdapat pengaruh yang signifikan kepuasan terhadap loyalitas mahasiswa di Lingkungan Perguruan Tinggi AUB Surakarta Apakah terdapat pengaruh yang signifikan faktor-faktor kualitas pelayanan terhadap loyalitas mahasiswa di Lingkungan Perguruan Tinggi AUB Surakarta

E. Tujuan Penelitian Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa di Lingkungan Perguruan Tinggi AUB Surakarta Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas mahasiswa di Lingkungan Perguruan Tinggi AUB Surakarta Untuk mengetahui pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan terhadap loyalitas mahasiswa di Lingkungan Perguruan Tinggi AUB Surakarta

F. Manfaat Penelitian Memberikan masukan dalam pengambilan keputusan terutama masalah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa lebih jauh terhadap loyalitas mahasiswa di lingkungan Perguruan Tinggi AUB Surakarta. Memberikan bekal pribadi dan kepada peneliti lain yang ingin membahas penelitian sejenis.

G. Kajian Teori Bukti fisik (Tangibles) yaitu dimana suatu lembaga dapat menunjukkan eksistensinya kepada masyarakat pengguna, diantaranya meliputi sarana dan prasarana, perlengkapan penunjang, pegawai, teknologi informasi dan komunikasi. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan yang tinggi dari para karyawan untuk membantu para mahasiswa dan masyarakat dalam memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya. Perhatian atau empati (Emphaty), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, perhatian pribadi dan memahami keinginan dan kebutuhan para mahasiswa dan masyarakat, meliputi perhatian yang tulus dan bersifat pribadi dari para karyawan. Keandalan atau keajegan (Reliability) yaitu kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang menjanjikan dengan cepat, akurat dan memuaskan, meliputi kemampuan menghasilkan kualitas pelayanan sesuai dengan standar dan dapat diandalkan dan dilaksanakan dengan ajeg.

Jaminan dan kepastian (Assurance) yaitu: kemampuan kepatuhan terhadap pelaksanaan aktivitas sesuai dengan kebijakan, standard, peraturan lembaga. Kepastian bahwa mahasiswa memiliki kompetensi sesuai dengan yang telah ditetapkan. Kepastian bahwa setiap mahasiswa dalam proses pembelajaran memperoleh pengalaman sesuai dengan spesifikasi bidang studi. Aktivitas pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat relevan dengan kebutuhan masyarakat dan stakeholders lainnya.

Keinginan atau kebutuhan mahasiswa (Customer Needs/Wants), yaitu keinginan dan kebutuhan para mahasiswa dalam pembelajaran di Perguruan AUB Surakarta Pengorbanan dari mahasiswa (Cost to Customers), yaitu meliputi pengorbanan waktu, tenaga, pikiran, biaya kuliah. Kemudahan akses dan kenyamanan kampus (Convenience). Kumunikasi (Communications) yaitu meliputi tersedianya fasilitas teknologi informasi dan komunikasi yang mempermudah interaksi antara dosen, mahasiswa, dan karyawan.

Semua faktor tersebut saling berkaitan satu dengan yang lain, sehingga membentuk suatu sistem yang dibutuhkan dalam mencapai loyalitas mahasiswa melalui peningkatan kepuasan mahasiswa Loyalitas mahasiswa akan menjadi sangat penting, sehingga dapat dijadikan dasar untuk pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Masyarakat yang semakin pandai dan terdidik, menyebabkan keinginan dan kebutuhan berubah sangat cepat. Dengan memberikan kepuasan kepada mahasiswa dan masyarakat akan membangun loyalitas dan akhirnya dapat menciptakan hubungan yang erat antara mahasiswa dengan lembaga Perguruan Tinggi AUB Surakarta

H. Kerangka Pemikiran Tangibles (X-1) Responsiveness (X-2) Emphaty (X-3) KEPUASAN MAHASISWA LOYALITAS MAHASISWA Reliability (X-4) Assurance (X-5) Customers Needs (X-6) Cost to Customers (X-7) Convenience (X-8) Communication (X-9)

I. Hipotesis Diduga ada pengaruh yang signifikan tangibles terhadap kepuasan mahasiswa di Lingkungan Perguruan Tinggi AUB Surakarta Diduga ada pengaruh yang signifikan kepuasan terhadap loyalitas mahasiswa di Lingkungan Perguruan Tinggi AUB Surakart Diduga ada pengaruh yang signifikan communication terhadap loyalitas mahasiswa di Lingkungan Perguruan Tinggi AUB Surakarta

J. Metode Penelitian Metode Penelitian menggunakan metode kuantitatif Lokasi Penelitian : Perguruan Tinggi AUB Surakarta Jl. Mr. Sarton No. 97, Cengklik, Nusukan Surakarta. Jl. MW. Maramis No. 29, Cengklik, Surakarta Populasi : Mahasiwa STIE – AUB Surakarta (6 Prodi); STMIK – AUB Surakarta (3 Prodi); AT – AUB Surakarta (2 Prodi) Sample : tiap Prodi diambil sejumlah 10 mahasiswa secara acak sehingga jumlah sample = 110 mahasiswa. Pengambilan sample dengan menggunakan metode Proporsional Cluster Random Sampling.

Teknik Pengumpulan Data Observasi Wawancara Kuesioner. Pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan skala likert (skala 4) Teknik Analisis Data Menggunakan bantuan software SEM

Daftar Pustaka Arikunto, Suharsimi. 2001. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek (Edisi Revisi V). Jakarta: PT Rineka Cipta. Chandra, Gregorius. 2001. Strategi dan Program Pemasaran. Yogjakata: Penerbit Andi. Cooper, Donald R dan C William Emort. 1999. Metode Penelitian Bisnis (Jilid 1 Edisi Kelima). Jakarta: Penerbit Erlangga. Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 1996. Dasar-dasar Pemasaran (Jilid 2). Jakarta: PT Prenhallindo. Kotler, Philip. 1999. Manajemen Pemasaran di Indonesia (Alih Bahasa A.B. Susanto). Jakarta: PT Salemba Empat. Kotler, Philip. 1999. Manajemen Pemasaran (Edisi Milennium). Jakarta: PT Prenhallindo.

Kuncoro, Mudrajad. 2001. Metode Kuantitatif: Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi (Edisi I). Yogjakarta: AMP YKPN. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Rangkuti, Freddy. 2003. Business Plan. Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama. Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction (Cetakan Ketiga). Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono. 1999. Statiktik untuk Penelitian. Bandung: Penerbit CV Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogjakarta: Penerbit Andi. T Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran (Edisi II). Yogjakarta: Penerbit Andi.