TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Sejak tahun 1980 lahirlah suatu sistem manajemen kontemporer di Amerika Serikat disebut Total Quality Manajement (TQM) dengan tokohnya Edward Deming. Di lingkungan Angkatan Laut Amerika Serikat disebut Total Quality Leadership (TQL), sedangkan di Jepang disebut Total Quality Control (TQC) dan di Singapura disebut Total Quality Process (TQP). Di Indonesia berkembang tahun 1985 sampai sekarang.

TQM adalah penerapan metode kuantitatif dan pengetahuan kemanusiaan untuk memperbaiki material dan jasa yang menjadi masukan organisasi, memperbaiki semua proses penting dalam organisasi, dan memperbaiki upaya guna memenuhi kebutuhan para pemakai produk dan jasa pada masa kini dan diwaktu yang akan datang(Soewarso Hardjosaedarmo, 1996:2).

Dalam konteks pendidikan di sekolah seharusnya input, proses dan output pendidikan memiliki kualitas sesuai dengan yang diharapkan oleh customer (pelanggan) dan pada akhirnya terpenuhinya Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan).

Untuk mencapai kepuasan pelanggan diperlukan customer service exelent. Ini hanya dapat dicapai bila dalam lembaga pendidikan semua faktor pendukung, seperti dilihat dari SDM (guru, murid, staf administrasi dan kepala sekolah), secara total berkualitas / bermutu, disamping faktor fasilitas sekolah.

Peningkatan SDM seperti guru, staf administrasi dan kepala sekolah dapat dilakukan melalui peningkatan pendidikan, diklat, seminar, lokakarya, diskusi, membaca buku sumber, jurnal, dst.

Komponen Yang Terkait Dalam Mutu Pendidikan, menurut Muchlas Samani (1999,25) : Dalam rangka meningkatkan mutu pendidikan di sekolah kepala sekolah sebagai manajer perlu menerapkan dan memahami pendekatan Total Quality Management(TQM) yang merupakan pendekatan manajemen yang memusatkan perhatian pada peningkatan mutu komponen yang terkait, yaitu : 1. Siswa: Kesiapan dan motivasi belajar. 2. Guru: Kemampuan profesional, kemampuan personal, kemampuan sosial. 3. Kurikulum: Relevansi konten dan operasionalisasi proses pembelajarannya. 4. Dana, sarana dan prasarana: Kecukupan dan keefektifan dalam mendukung proses pembelajarannya. 5. Masyarakat (orang tua, pengguna lulusan, dan perguruan tinggi) : Partisipasi dalam pengembangan program-program pendidikan di sekolah.

Pelanggan Sekolah 1. Pelanggan internal guru, pustakawan, laboran, teknisi dan tenaga administrasi. 2. Pelanggan eksternal - pelanggan primer : siswa - pelanggan sekunder : orang tua, pemerintah, dan masyarakat - pelanggan tertier : pemakai/penerima lulusan(perguruan tinggi dan dunia usaha)

Ciri-ciri pokok organisasi yang melaksanakan TQM perbedaannya dengan organisasi tradisional sebagai berikut : NO Organisasi TradisionalOrganisasi TQM 1 Struktur organisasi lebih bersifat hirarkis berdasarkan fungsi- fungsi dan mempunyai garis kewenangan serta tanggung jawab yang ketat. Struktur organisasi disusun berdasarkan produk dan tidak terlalu banyak memiliki tingkat (eselon), lenih fleksibel dan kurang hirarkis. 2 Pusat perhatiannya lebih banyak pada memelihara status quo organisasi, selama semuanya berjalan baik Pusat perhatiannya beralih ke perbaikan berkelanjutan terhadap sistem dan proses organisasi.

3Karyawan memandang supervisor sebagai kepala dan pengawas Karyawan memandang supervisor sebagai pembimbing dan fasilitator. Manajer dipandang sebagai pemimpin. 4Hubungan antara supervisor-bawahan mempunyai ciri adanya rasa takut. Hubungan antara supervisor- bawahan berciri pada saling ketergantungan, saling percaya dan adanya komitmen bersama. 5Pusat perhatian tiap karyawan terarah pada upaya perorangan dan pola sikap serta pola pikir pekerjaan (job). Pusat perhatian tiap karyawan terarah pada upaya tim dan pola sikap serta pola pikir mutu dan produktivitas.

6Manajemen memandang program pendidikan dan pelatihan karyawan sebagai beban biaya. Manajemen memandang program pendidikan dan pelatihan karyawan sebagai asset investasi. 7Manajemen menentukan mutu produk sesuai standar yang ditentukan oleh organisasi. Manajemen menentukan mutu produk sesuai kebutuhan dan kemauan customer, dan atas dasar itu kemudian berusaha mengembangkan ukuran untuk memenuhi tuntutan customer tersebut.

Kepemimpinan dan Manajemen Dalam TQM Kepemimpinan dan Manajemen satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan. Pemimpin dituntut untuk memiliki pandangan strategis (strategic vision) yang jauh ke depan dan kekuatan tekad (strength of will) yang besar untuk menciptakan dinamika organisasi yang kondusif sedangkan manajer dituntut memiliki pengetahuan intrinsik serta pertimbangan profesional (profesional judgement) yang mendalam untuk menata, mengarahkan serta mengendalikan anggota organisasi..

Plan-Do-Check-Act (PDCA) Cycle Dalam Konsep TQM Metode ilmiah PDCA Cycle ini dipopulerkan oleh Deming karena itu di Jepang lebih dikenal Deming cycle. PDCA Cycle merupakan metode ilmiah yang diterapkan untuk proses perencanaan dan pengambilan keputusan serta mengukur terjadinya perbaikan. Jadi metode ini dapat digunakan untuk melakukan perbaikan secara kontinu.

Laksanakan perubahan yang sudah diuji Uji efek perubahan Act Plan Check Do Rencanakan perubahan Untuk perbaikan Lakukan perubahan untuk perbaikan yang direncanakan

TOLAK UKUR KEBERHASILAN SEKOLAH Menurut TQM keberhasilan sekolah diukur dari tingkat kepuasan pelanggan, baik eksternal maupun internal. Sekolah dikatakan berhasil jika: Siswa puas dengan layanan sekolah (pelajaran, perlakuan guru atau pimpinan, fasilitas sekolah,dsb). Orang tua puas dengan layanan terhadap anaknya (laporan periodik perkembangan siswa dan program-program sekolah yang baik). Pihak pemakai/penerima lulusan (perguruan tinggi, industri, masyarakat) puas karena menerima lulusan dengan kualitas yang sesuai harapan. Guru dan karyawan puas dengan layanan sekolah, misalnya pembagian kerja, hubungan antarguru/karyawan/pimpinan, gaji/honorarium, dsb.

Pelayanan Yang Harus Diwujudkan, Agar Pelanggan Sekolah Puas 1. Keterpercayaan(reliability). Artinya, layanan sesuai dengan yang dijanjikan dalam rapat ataupun brosur dengan mengedepankan kejujuran, aman, tepat waktu, dan ketersediaan. 2. Keterjaminan(assurance). Artinya, sekolah mampu menjamin kualitas layanan yang diberikan, misalnya dalam aspek kompetensi guru/staf dan obyektifan.. 3. Penampilan(tangible). Artinya, bagaimana situasi sekolah tampak baik dalam hal kerapihan, kebersihan, keteraturan, dan keindahan. 4. Perhatian(empathy). Artinya sekolah memberikan perhatian penuh kepada pelanggan. 5. Ketanggapan (responsiveness). Artinya, sekolah harus cepat tanggap terhadap kebutuhan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA Hardjosoedarmo, Soewarso., Dasar Dasar Total Quality Management., Andi Yogyakarta., Yogyakarta1996. Scherkenbach, Wiliam W., Deming’s Road to Improvement, SPC Press, Inc., Knoxville, Tennessee, Samani, Muchlas., Manajemen sekolah.,Depdikbud. Jakarta, 1999.