LOYALITAS PELANGGAN Nama : Dhanang Arif Baskoro NIM : 20100410103

LOYALITAS PELANGGAN Menurut Uncle,el at.(2003) menyatakan bahwa loyalitas lebih menyangkut karakteristik orang dan bukan sesuatu yang melekat atau inheren pada merek.Oleh karena itu,mereka lebih suka menggunakan istilah loyalitas pelanggan (customer loyalty) ketimbang loyalitas merek (brand loyalty)

Hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan Kepuasan Pelanggan Rendah Tinggi Loyalitas Pelanggan Fallures tidak puas dan tidak loyal Forced Loyalty Tidak puas,namun “terikat pada program promosi loyalitas perusahaan Defectors Puas tapi tidak loyal Successes Puas,loyal,dan paling mungkin memberikan gethok tular positif

Konsep Loyalitas Pelanggan Menurut Kapferer & Laurent,perilaku pembelian ulang bisa dijabarkan menjadi dua kemungkinan yaitu : Loyalitas Inersia

Trust dan Loyalitas Merek ( Lau & Lee 1999 ) Brand Predictability Brand Liking Brand Competence Brand Reputation Trust in the Company Trust in a Brand Loyalitas Merek

Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang Kuat Lemah Perilaku Pembelian ulang Loyalty Latent Loyalty Spurious Loyalty No Loyalty

Menurut Rundle-Thiele & Bennet ( 2001 ) Ada 3 merek berdasarkan tipe pasar yaitu: Cunsumable goods markets Durable goods markets Service markets

Model Kontributor dan Detraktor loyalitas Merek Menurut Sheth,et al. ( 1999 ),kontributor bagi terbentuknya loyalitas merek meliputi : persepsi terhadap kesesuaian kinerja merek Identifikasi sosial dan emosional dengan merek Kebiasaan dan sejarah merek Sedangkan Detraktor loyalitas merek yaitu : 1. Daya tarik alternatif

Model Integratif Loyalitas Merek Model integartif loyalitas di kembangkan untuk memahami secara lebih komprehensif anteseden kognitif,afektif,dan konatifnserta konsekuensi loyalitas pelanggan,model ini mengkonseptualisasi loyalitas pelanggan sebagai relasi antara sikap relatif terhadap suatu entitas (merek,jasa/layanan,atau toko) dan pembelian ulang.

Model Unit Brand Loyalty Ha ( 1998 ) Sikap Terhadap Pembelian Sikap terhadap pembelian Perilaku Konsumen Norma Subyektif

3 Model Loyalitas Pelanggan Sikap dan Keyakinan Positif terhadap Merek Loyalitas Sikap Terhadap merek (biasa berupa loyalitas merek tunggal-monogami) Pengaruh Orang Lain,Keanggotaan Komunitas dan identitas yang signifikan

3 Model Loyalitas Pelanggan Situasi Pembelian,situasi pemakaian dan pencarian Variasi Co-determinan Pembelian merek ( terutama dipandang sebagai loyalitas lemah atau tidak loyal ) Kondisi dan karakteristik Individu

3 Model Loyalitas Pelanggan Habitual Revealed Behavior Loyalitas behavioral terhadap merek (terutama berupa split/divided Loyalty terhadap beberapa merek-poligami Pengalaman memuaskan dan komitmen lemah terhadap merek

Model Loyalitas terhadap Toko 1.Kemudahan dalam memilih produk sendiri 2.Informasi dan bantuan dalam toko “ HOW” Factors 4.Penyelesaian masalah 5.Personalisasi 3.Kenyamanan 1.Kualitas Produk 4.Store Brands 3. Nilai Harga 2. Assortment “What “ Factors

7 Langkah Kunci mewujudkan loyalitas Pelanggan Komitmen dan keterlibatan manajemen puncak Patok duga internal Mengidentifikasi customer requirements Menilai kapabilitas persaingan Mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan Menganalisis umpan balik dari pelanggan,mantan pelanggan,non pelanggan,dan pesaing Perbaikan kesinambungan

10 Prinsip pokok loyalitas pelanggan Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh. Nilai tambah Saling percaya antara manajer dan karyawan,serta antara perusahaan dan pelanggan inti. Keterbukaan antara pelanggan dan pemasok. Saling membantu secara aktif dan kongkrit. Berdasarkan semua unsur customer enthusiasm. Berfokus pada faktor-faktor tak terduga yang bisa menghasilkan customer delight. Kedekatan dengan pelanggan internal dan ekternal. Tetap membina relasi dengan pelanggan pada tahap purnabeli. Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan di masa datang