ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA PELAYANAN KASIR PADA HIPERMART GIANT MEGA BEKASI Oleh : Patricia Amalia (30404571) Dosen Pembimbing : Dr. Ir. Rakhma Oktavina, MT

Latar Belakang Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan konsumen Kualitas pelayanan yang baik adalah dimana perusahaan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan agar terpenuhinya permintaan dan harapan konsumen Konsumen menghendaki pelayanan yang diterima cepat dan baik, dan itu merupakan peningkatan kualitas dalam pelayananarapan konsumen

Tiap konsumen mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda, tingkat kepuasan yang berbeda ini merupakan indikator yang baik untuk mengukur tingkat kualitas produk Salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan konsumen adalah berusaha untuk menjamin hubungan baik dengan konsumen dan juga mau mendengar semua keluhan konsumen tentang produk dan pelayanan yang diberikan kepada kepuasan jasa tersebut Hipermart Giant Mega Bekasi merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa dimana pelayanan terhadap konsumen, akan tetapi kadang kala pelayanan yang diberikan kasir kurang memuaskan bagi konsumen

Pembatasan Masalah Penelitian hanya dilakukan pada kinerja kasir Hipermart Giant Mega Bekasi Data penelitian diperoleh melalui penyebaran kuisioner pada bulan Mei 2010 Metode yang digunakan adalah metode servqual yang ditinjau dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti langsung, daya tanggap, jaminan, kehandalan dan empati Untuk menganalisa tingkat kepuasan pelanggan digunakan diagram kartesius

Tujuan Penelitian Mengetahui tingkat kepuasan konsumen Hipermart Giant Mega Bekasi Mengidentifikasi harapan dan persepsi pelayanan Hipermart Giant Mega Bekasi Mengidentifikasi faktor penyebab ketidakpuasan Mengajukan usulan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Metodologi Penelitian   Usulan Perbaikan Data Penenlitian Kuisioner Pendahuluan Kuisioner Penelitian Pengumpulan Data Tujuan Penelitian Identifikasi Masalah Penelitian Pendahuluan Analisis Hasil Pengolahan Data Pengolahan Data Studi Pustaka Kesimpulan dan Saran

Hasil dan Pembahasan Karakteristik Responden Profil Responden Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan Umur

Berdasarkan Pendidikan Berdasarkan Pekerjaan Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

Profil Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan Profil Responden Berdasarkan Frekwensi Belanja

Tabel 4.3 Indeks Kepuasan Pelanggan Hipermart Giant Mega Bekasi No Dimensi Atribut Persepsi Harapan Kesenjangan 1 Bukti Langsung Mesin pembayaran akurat dalam menghitung harga 4.07 4.42 ₋0.35 2 Palang atau pamflet Hypermart Giant terlihat jelas dari kejauhan 100 m 3.45 3.87 ₋0.42 3 Kesesuaian warna pada tempat belanja menarik 3.34 3.53 ₋0.19 4 Ruangan belanja leluasa sehingga dapat memudahkan dalam memilih barang 3.52 4.05 ₋0.53 5 Produk atau barang yang pada umumnya mudah dijangkau dengan tangan 3.43 3.89 -0.46 6 Semua karyawan/ti menggunakan seragam yang sama 3.29 3.42 -0.13 7 Kertas undian berhadiah menarik perhatian 3.36 3.6 -0.24 8 Lembaran brosur memberikan daya tarik tersendiri dalam melakukan pembelian 3.48 3.66 -0.18   Rata-rata 3.4925 3.805 -0.3125 9 Daya Tanggap Karyawan/ti merespon pertanyaan pelanggan dengan segera 3.85 -0.22 10 Kesedian untuk membantu pelanggan jika menayakan barang yang dicari 3.99 4.16 -0.17 11 Jumlah barang yang diminta pada saat pemesanan sesuai dengan jumlah yang diterima 3.64 3.88 3.82667 4.036667 -0.21 12 Jaminan Karyawan/ti jujur dalam menghitung jumlah barang yang dibeli 3.97 4.44 -0.47 13 Kasir terampil dalam melayani konsumen sehingga dapat meminimasi waktu menunggu konsumen lainnya 4.34 -0.35 14 Menyapa kepada pelanggan yang baru datang dengan sopan 2.96 -0.91 15 Karyawan/ti mampu menjawab pertanyaan seputar promo undian berhadiah dan sebagainya 3.57 3.69 -0.12 3.6225 4.085

Tabel 4.4 Lanjutan Indeks Kepuasan Pelanggan Hipermart Giant Mega Bekasi No Dimensi Atribut Persepsi Harapan Kesenjangan 16 Kehandalan Hipermart Giant beroperasi pada jam yang sama dari waktu ke waktu 3.54 3.59 -0.05 17 Karyawan/ti siap mengganti barang yang rusak atau kadarluarsa 3.92 4.31 -0.39 18 Harga barang relatif sama dengan Hipermart Giant di temapat lainnya 3.85 3.82 ₋0.03 19 Daftar harga barang sama dengan catatan yang ada dikasir pembayaran 3.87 4.34 -0.47   Rata-rata 3.795 4.015 -0.235 20 Empati Karyawan/ti memberikan perhatian penuh dengan tidak bercakap-cakap dengan karyawan lain pada saat melayani pelanggan 3.98 4.22 -0.24 21 Karyawan/ti merespon ketika barang yang dicari pelanggan tidak tersedia 4.03 4.33 -0.3 4.005 4.275 -0.27

Tabel rata-rata tingkat persepsi dan harapan serta nilai kesenjangan kualitas pelayanan No Dimensi Nilai Kesenjangan Persepsi Harapan 1 Bukti Langsung 3.4925 3.805 -0.3125 2 Daya Tanggap 3.8266 4.0366 -0.21 3 Jaminan 3.6225 4.085 -0.46 4 Kehandalan 3.795 4.015 -0.235 5 Empati 4.005 4.275 -0.27

Analisis Diagram Kartesius Diagram Kartesius Dimensi Bukti Langsung

Diagram Kartesius Dimensi Daya Tanggap

Diagram Kartesius Dimensi Jaminan

Diagram Kartesius Dimensi Kehandalan

Diagram Kartesius Dimensi Empati

Diagram Kartesius Rata-rata Seluruh Dimensi

Kesimpulan Tingkat kepuasan pelanggan pada Hipermart Giant sudah dapat terpenuhi. No Dimensi Nilai Kesenjangan Persepsi Harapan 1 Bukti Langsung 3.4925 3.805 -0.3125 2 Daya Tanggap 3.8266 4.0366 -0.21 3 Jaminan 3.6225 4.085 -0.46 4 Kehandalan 3.795 4.015 -0.235 5 Empati 4.005 4.275 -0.27

Saran > Menambah jumlah responden > Untuk penulisan tugas akhir ini hanya memfokuskan pembatasan mengenai kepuasan pelanggan pada kasir saja, sehingga perlu dilakukan penelitian lanjut dengan memperluas unit yang ada di Hipermart Giant Mega Bekasi. > Menambah jumlah responden >Meneliti tingkat kepuasan karyawan Hipermart Giant Mega Bekasi