SERVICE EXCELLENT : Be The Best Sales Person

Tujuan Training Membangun budaya pelayanan dasar customer khususnya pada Tenaga Penjual Militan Tampil serasi dan percaya diri Terampil dalam memberikan layanan kepada nasabah

Materi : Pelayanan pada Nasabah ( Service to Customer ) Dasar-dasar Sikap Perilaku Pelayanan ( Profesional Attitude ) III. Mengenali Kebutuhan Nasabah ( Know Customer needs )

I. Service to Customer Business

Diharapkan peserta dapat mengetahui prinsip dasar tugas dan tanggung jawabnya sebagai seorang pekerja di bidang penjualan Peserta diharapkan memahami dan menjiwai konsep-konsep dasar pelayanan sehingga dapat mengembangkannya dalam pelaksanakan pekerjaan sebagai tenaga penjual

Siapakah Nasabah? Nasabah adalah orang-orang penting dalam bisnis kita Nasabah tidak tergantung pada kita, namun kitalah yang bergantung pada nasabah Nasabah bukan pengganggu pekerjaan kita, namun merekalah yang menjadi tujuan pekerjaan kita Nasabah bukan angka-angka statistik, mereka adalah manusia yang memiliki perasaan, emosi serta penuh bias dan prasangka Nasabah bukan orang yang mesti kita ajak berdebat

Mengapa nasabah perlu dilayani dengan baik ? Nasabah adalah alat promosi paling ampuh Nasabah adalah yang memberikan kehidupan ( kita membutuhkan ) Nasabah akan membuat hidup kita lebih berarti ( kita dibutuhkan ) Nasabah akan memberikan lebih dari apa yang kita berikan

Apakah “SERVICE” itu… ? adalah : Rangkaian proses / aktifitas untuk MEMENUHI KEBUTUHAN nasabah Dan berusaha memberikan sesuatu yang MELAMPAUI HARAPAN nasabah

Kenapa harus “SERVICE”? SERVICE makes profit Nasabah dengan senang hati membayar lebih untuk pelayanan yang diberikan Dapat menambahkan nilai suatu produk Competition Nasabah selalu memilih pelayanan yang terbaik Service Gap Adanya gap antara Internal process vs kebutuhan nasabah

PKPU 4 elements Service excellent PEOPLE PHYSICAL SYSTEM PRODUCT Bersih Nyaman Informatif PEOPLE SYSTEM PRODUCT PKPU Cepat Mudah Canggih Menarik Fleksibel simple smile, polite/sopan - responsive - enthusiastic

B. Ekspresif Dalam Berkomunikasi II. Dasar-dasar Sikap Pelayanan kepada Nasabah ( Profesional Attitude ) Penampilan menarik “ First Impression, last impression “ B. Ekspresif Dalam Berkomunikasi

Diharapkan peserta dapat mampu meningkatkan ketrampilan dasar dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dengan baik dan benar, sehingga akan menunjang dalam pekerjaan sehari-hari dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah. Peserta diharapkan menguasai dan menjiwai serta dapat mempraktekan ketrampilan-ketrampilan dasar sehingga dapat menumbuhkan kepercayaan nasabah

Manfaat Membuat seseorang disegani, dihormati dan disenangi orang lain Mendapatkan kemudahan dalam hubungan baik dengan orang ( Better Human Relation ) Yakin terhadap diri sendiri dalam setiap situasi Dapat memelihara suasana yang baik di lingkungan sekitarnya

Penampilan menarik “ First Impression, last impression “ Penampilan seseorang sangat mempengaruhi penilaian orang lain terhadap orang tersebut sebelum berinteraksi lebih jauh Keuntungan penampilan menarik : Lebih Profesional Lebih Percaya diri Menanamkan keyakinan & kepercayaan terhadap orang lain

BAGAIMANAKAH PENAMPILAN YANG MENARIK DAN PROFESIONAL ??

Penampilan yang bersih, rapih dan serasi Hal-hal yang perlu diperhatikan, adalah : 1. Kebersihan diri. 2. Tata Rias Rambut 3. Tata Rias Wajah 4. Tata Rias Busana dan Perlengkapannya

1. Kebersihan Diri, meliputi : a. Kuku, bersih, panjang merata dan sehat. b. Bau badan, jaga kebersihan badan dengan baik agar tidak menimbulkan bau yang kurang enak c. Bau Mulut, - Sikat gigi dan kumur-kumur setiap habis makan. - Mengantongi permen ukuran kecil rasa mint untuk kondisi urgent.

- Hindari kaos kaki yang sudah robek d. Kaos kaki - Hindari kaos kaki yang sudah robek - Hindari pemakaian kaos kaki yang karetnya sudah kendur. e. Sepatu, - Semir sepatu, minimal 1 kali sehari. f. Minyak Wangi, - Gunakan minyak wangi yang beraroma lembut - Pakailah secukupnya pada area-area pergelangan tangan dan di belakang kuping.

- Perhatikan kebersihan krah dan pergelangan tangan. g. Baju - Perhatikan kebersihan krah dan pergelangan tangan. - Hindari pemakaian baju yang sudah berbau keringat. h. Rambut Jagalah kebersihan rambut dan penataannya i. Perhiasan Gunakan perhiasan seperlunya dengan bentuk sederhana dan serasi

2. Tata Rias Rambut (laki-laki) Tatanan Rambut harus tersisir rapih, Model rambut tidak menutupi wajah atau kening

WANITA : menggunakan kosmetik 3. TATA RIAS WAJAH WANITA : menggunakan kosmetik sederhana PRIA : - Wajah bersih dan segar - Kumis terpelihara rapih dan rata - Panjang kumis tidak melebihi tepi bibir bagian atas - Tidak memelihara janggut dan jambang

4. TATA BUSANA & PERLENGKAPANNYA Rok panjang atau celana panjang, blazer atau semi blazer warna-warna netral atau arah gelap, misalnya : Hitam, Abu-abu, Coklat, Dark Blue Blouse atau kemeja, warna-warna pastel lembut atau segar Hindari warna-warna keras / menyilaukan mata Jilbab harus serasi dengan busana Pakaian rapih dan bersih Tidak diperkenankan menggunakan busana dari bahan kaos atau jeans

Ikat Pinggang Sepatu Kaos Kaki - Pergunakan ikat pinggang dari bahan kulit, dengan model formil/klasik Jangan menggunakan ikat pinggang karet, anyaman atau rantai. Sepatu Sepatu pantofel/ tertutup warna hitam atau gelap dan memiliki hak Kaos Kaki Kaos Kaki warna netral atau warna kulit atau disesuaikan dengan warna celana panjang.

B. Ekspresif Dalam berkomunikasi Tersenyum ( Smiling ) Ekspresi muka ( Facial Expression ) Tatapan mata ( Way of using the eyes). Pengendalian Suara ( Good Voice ) Pemilihan kata-kata yang baik ( Choise of Words ) Pengendalian Sikap tubuh ( Body Position )

Tersenyum ( Smiling ) Tersenyum akan membuat kita dan orang lain bahagia Senyum yang terkesan tulus adalah senyum yang terlihat gigi atas Keuntungan dari tersenyum : Awet muda, karena otot wajah bekerja lebih sedikit dibanding bila cemberut ( 14 : 64 ) - Suara lebih terdengar merdu dan ramah Nasabah lebih mudah ditangani

Ekspresi Muka ( Facial Expression ) Mencerminkan seberapa besar kepedulian kita terhadap orang yang sedang bicara dengan kita Tatapan mata ( Way of using the eyes). “ Mata adalah jendela hati “ Tatapan mata, menandakan kejujuran, isi hati & intelegensi seseorang Membuat lawan bicara merasa dihargai

Ikut sertakan ekspresi wajah dan tatapan mata dalam pembicaraan, permainan mimik wajah akan sangat mempengaruhi respon yang orang yang akan diajak bicara Contoh : Mimik Ceria, pada saat mendengar berita menyenangkan Mimik sedih, pada saat mengatakan turut berduka cita Mimik serius, pada saat mendengarkan keluhan

Pengendalian Suara ( Good Voice ) dan Pemilihan kata-kata yang baik Choise of Words ) Sangat mempengaruhi dalam membina percakapan Dapat menyampaikan maksud dan tujuan pembicaraan dengan tepat Membangun suasana percakapan menjadi menarik / tidak membosankan

3 Magic Words Kata-kata yang sering digunakan dalam komunikasi pelayanan, bermanfaat dalam memperlancar komunikasi dan memenangkan hati nasabah, yaitu : Menyapa Selalu menyapa nasabah mulai saat pertama bertemu dan di akhir pertemuan. contoh : “ assalamu’alaikum Pak, ….. “ Setelah pertemuan berakhir ucapkan kembali salam. contoh : “ Terima kasih Pak Ahmad, assalamu’alaikum … “

2. Maaf Ucapkan maaf untuk hal-hal yang mengurangi kenyamanan nasabah. Terlebih lagi bila hal itu terjadi karena kesalahan dari pihak Tenaga Penjual. contoh : “ Maaf karena Bapak telah menunggu …” “ Saat ini sistem kami mohon maaf “. Mengucapkan terima kasih Selalu ucapkan terima kasih di akhir pertemuan dan untuk hal-hal yang telah dilakukan nasabah bagi Tenaga Penjual. “ Terima kasih pak Andi, karena Bapak telah melengkapi semua persyaratan “. sedang mengalami gangguan sehingga transaksi Bapak tertunda, untuk itu kami

Langkah Pembukaan Komunikasi Layanilah nasabah dengan hormat dan sopan Sambutlah nasabah dengan ramah Tawarkan Bantuan Gunakanlah nama nasabah pada saat berkomunikasi Contoh : “Assalamu’alaikum, Ibu Rina ada yang dapat saya bantu ……?” “Assalamu’alaikum Bapak Rizal, apakabar?, silahkan duduk….”

Mendengarkan dengan penuh perhatian, kesabaran dan memberikan Empati, Memberikan empati, dengan mengucapkan kata-kata : Berita bahagia : “ Alhamdulillahirabbil’alamin, wah… Ibu Rina, hebat sekali !!!” Berita duka / kesusahan : “ Innalillahi wainnailaihirojiun, saya turut berduka cita ibu Rina, sabar yah dalam menghadapi cobaan ini …”

Gembira & Semangat ( Antusiasme ) Orang yang memiliki antusiasme yang tinggi adalah orang yang memiliki pandangan-pandangan positif terhadap hal-hal yang dihadapinya. Contoh : Ingatkan anda pada hari pertama bekerja? Mungkin anda sangat gembira dan antusias dikarenakan anda merasa bahwa jalan untuk memulai karir mulai terbuka

Pengendalian Sikap tubuh ( Body Position ) Gunakan Bahasa Tubuh yang mendukung komunikasi Sikap Berbicara Sikap Berdiri Sikap Berjalan Sikap Duduk Lain-lain

Cara Membuat Percakapan Menarik 1. Memiliki rasa humor yang positif 2. Bisa bicara tentang banyak hal. 3. Bisa menyesuaikan diri dengan lawan bicara. 4. Memberikan penjelasan singkat dan mudah dimengerti. 5. Menatap lawan bicara. 6. Memberikan pujian. 7. Dapat menjadi pendengar yang baik.

Hal-hal yang perlu dihindari dalam Percakapan Memotong pembicaraan orang lain. Memonopoli pembicaraan. Membual tentang diri sendiri. Membicarakan hal-hal yang dapat menimbulkan pertentangan. Menanyakan harga barang yang dipergunakan orang lain. Menanyakan masalah yang sifatnya pribadi Gosip yang beritanya belum tentu benar. Mengharapkan imbalan atau meminta sesuatu

Sikap tubuh yang kurang baik : - Menggaruk-garuk kepala Mengigit kuku / bolpoin Menekuk-nekukkan buku jari Berpangku tangan Melipat tangan Mengigit bibir Gerakan tangan yang tidak terarah Duduk membungkuk dll

Sikap Berdiri & Berjalan Berdiri dengan badan tegak kedua belah telapak tangan mengenggam - Langkah mantap berirama dengan badan tegak Tangan dibiarkan bebas mengikuti ayunan langkah. Pandangan lurus ke depan dagu sejajar dengan lantai.

Sikap Duduk yang rapih / teratur Punggung selalu tegak. Apabila akan bersandar, mundurkan pinggang sampai ke sandaran kursi. Untuk duduk di Sofa Rendah Punggung dapat bersandar di tempat lengan

Standar Memberikan Kartu Nama /brosur/ buku dll Lain-lain Standar Memberikan Kartu Nama /brosur/ buku dll Menyerahkan : Menyerahkan dengan menggunakan kedua belah tangan Posisi kartu/brosur/buku mengarah ke nasabah

Standar Memberikan Kartu nama / brosur/buku dll …… Menerima : Menerima dengan menggunakan kedua belah-tangan Baca sesaat nama yang tertera pada kartu dan tanyakan kepada nasabah nama yang biasa dipergunakan Letakkan kartu di atas meja dengan arah yang mudah terbaca Mulailah menggunakan nama nasabah pada pembicaraan selanjutnya

Standar Menunjuk Sesuatu Menggunakan ke lima jari dengan telapak tangan terbuka pada saat menunjukkan tempat, orang atau brosur/formulir Menggunakan ujung bolpoin untuk menunjukkan brosur atau formulir Standar lainnya Menyapa nasabah ketika berpapasan, dengan tersenyum, mengganggukkan kepala dan mengucapkan salam

Standar lainnya Mendahulukan kepentingan nasabah yang akan menggunakan fasilitas usaha kita : toilet, melewati pintu masuk, parkir kendaraan Menghampiri nasabah yang terlihat sudah menunggu lama untuk menanyakan apakah sudah di bantu “ Maaf ibu, apakah sudah dibantu…?” Tidak minum / makan, baca koran / majalah, menggunakan handphone di area ruang meeting

III. Mengenali Kebutuhan Nasabah

Diharapkan peserta mampu mengerti kebutuhan nasabah serta memahami nasabah dengan baik dan benar, sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan apa yang menjadi harapan nasabah. Mengetahui kebutuhan atau keinginan nasabah adalah penting, namun hal itu tidak mudah, untuk mengatasi hal tersebut perlu pengetahuan teknik menangani nasabah dan pengetahuan akan produk & jasa dengan baik.

KEBUTUHAN NASABAH KEINGINAN NASABAH 9 CARA MEMAHAMI KEBUTUHAN NASABAH C. 3 T

A. KEINGINAN NASABAH Dihargai dan diperlakukan dengan rasa hormat Disapa dengan ramah dan disebutkan namanya ketika sedang berkomunikasi Didengar dengan baik dan dipahami akan kebutuhan dan kesulitannya ( empati ) Tidak dipersulit Tidak dialihkan kebagian lain Diperlakukan secara adil Mendapatkan penjelasan atau solusi sesuai atau bahkan lebih dari yang diharapkan

9 CARA MEMAHAMI KEBUTUHAN NASABAH Kenali Kebutuhan nasabah melalui ketrampilan yang kita miliki sebagai seorang profesional Kebutuhan nasabah tidak selalu disadari oleh nasabah itu sendiri sampai kita mengenali kebutuhan tersebut dan menginformasikan alternatif pemenuhan kebutuhan tersebut. Contoh : …..

2. Selidiki kebutuhan nasabah melalui pertanyaan- pertanyaan Pertanyaan dapat dimulai dengan siapa, apa, kapan, dimana, mengapa dan bagaimana. Manfaat dari pertanyaan tersebut membantu menggali informasi apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh nasabah. Contoh : …..

3. Mendengar dengan seksama penjelasan nasabah Dengarkanlah penjelasan nasabah secara seksama, termasuk apabila penjelasan tersebut berisi angka-angka. Contoh :…..

Ajukan pertanyaan-pertanyaan Sesuai Alur Informasi yang diperlukan Ajukan pertanyaan-pertanyaan untuk mendapatkan informasi lebih lanjut dan lakukan konfirmasi sebelum mengambil tindakan lebih lanjut. Contoh….

5. Tingkatkan kemampuan penguasaan pengetahuan produk dan jasa untuk memberikan alternatif solusi yang optimal kepada nasabah. Anda harus menguasai produk / jasa yang ditawarkan kepada nasabah 6. Jelaskan keuntungan ( benefit ) dari produk, dan tetap menyampaikan kewajiban-kewajiban yang harus dilakukan nasabah Agar tidak terjadi komplain atau kekecewaan nasabah dikemudian hari

7. Cek Pemahaman Nasabah Lakukan pengecekan bahwa nasabah memahami dengan benar-benar keuntungan dan kewajiban produk / jasa yang baru anda tawarkan. Contoh : “ Bagaimana Pak Rizal, apakah uraian saya cukup jelas? Adakah yang masih bapak ingin tanyakan ?

8. Tentukan Produk / Jasa yang sesuai dengan kebutuhan nasabah Tentukan pilihan dan minta nasabah memutuskan pilihannya, jangan sekali-sekali menentukan pilihan atas dasar pilihan kita Contoh :…..

9. Konformasi Keputusan Nasabah Sangatlah penting untuk mengkonfirmasikan seluruh pembicaraan dengan nasabah, hal ini untuk menghindari kesalah-pahaman. Contoh : “ Baiklah Pak Rizal, setelah bapak mengetahui keuntungan dan ketentuan lainnya, maka bapak memutuskan untuk membuka rekening Giro, betul begitu pak ?”

Semboyan Kerja Semboyan kerja yang diterapkan terhadap layanan nasabah adalah 3 T : TULUS, TEPAT WAKTU dan TUNTAS

Standar Meja Kerja Diatas Meja kerja : 1. Kalender. 2. Alat Tulis, dengan kondisi baik. 3. Tanaman hias . 4. Tempat Brosur. 5. Telepon & Perangkat Komputer

Tidak diperkenankan : Meletakkan foto atau personal belonging lainnya dimeja Meletakkan bukti transaksi / file data nasabah diatas meja. Gelas/tempat makan atau makanan di atas meja. Hiasan-hiasan, boneka, pernik-pernik di atas meja. Screen saver-display desktop yang menampilkan gambar-gambar yang tidak sopan.

STANDAR BERTELEPON 1. Menghubungi Lewat Telepon : - Ucapkan Salam - Pastikan Tujuan Benar - Sebut Identitas Diri dan Lembaga - Ucapkan Terimakasih & Salam contoh : “ Assalamu’alaikum Bapak/Ibu, apakah benar ini PT. Sentosa ? saya Tini dari Danamon Syariah (nama cabang) …. “ “ Terima kasih Pak Dahlan, assalamu’alaikum “.

2. Menjawab Telepon : - Salam - Identitas Diri & Lembaga - Kesediaan Membantu - Tanya Nama & Asal Penelepon - Sebut Nama, Terimakasih, “hold” - Transfer, Sebut Identitas Penelepon contoh : “ Assalamu’alaikum, kantor X (nama cabang) Ada yang bisa saya bantu .…? “ “ Maaf Pak, siapa yang akan bicara dan dari mana …? Baik pak Ajie akan saya sambungkan, terima kasih “ “ Pak Budi, ada telepon dari pak Ajie, PT. Sehat, mohon diterima.”

Sikap pada waktu menangani komplain nasabah Komplain terjadi karena : Kerugian pada bank karena ditinggalkan nasabahnya Image buruk terhadap pelayanan Masalah bisa menjadi lebih besar Mempengaruhi perfor- mance kerja Kecewa terhadap sistem kantor kita Kecewa terhadap petugas kantor kita Bila tidak ditangani dengan baik Kesalahan pada nasabah sendiri

Langkah penting yang perlu diperhatikan : Sikap pada waktu menangani komplain nasabah ( CONT’D)…. Langkah penting yang perlu diperhatikan : Tunjukkan SIKAP INGIN MEMBANTU, tersenyum, ekspresi muka yang ramah, dan menatap wajah nasabah DENGARKAN, dengan tidak memotong pembicaraan nasabah. FOKUS, dengan tidak sambil mengerjakan pekerjaan lain. Menunjukkan SIKAP SIMPATI & MEMBERIKAN EMPATI dengan meminta maaf atas kejadian yang membuat nasabah kurang nyaman ( walaupun kesalahan bukan pada pihak Kantor atau kita )

Langkah penting yang perlu diperhatikan : Sikap pada waktu menangani komplain nasabah ( CONT’D)…. Langkah penting yang perlu diperhatikan : TIDAK MENYALAHKAN atau menunjuk langsung kesalahan nasabah JAGA, berbicara tetap ramah, sopan dengan nada rendah. KONFIRMASI ulang masalahnya kepada nasabahnya agar tidak salah persepsi. Konfirmasikan tindakan-tindakan yang akan dilakukan, agar nasabah merasa jelas dan dibantu untuk mendapatkan solusi

Langkah penting yang perlu diperhatikan : Sikap pada waktu menangani komplain nasabah ( CONT’D) Langkah penting yang perlu diperhatikan : PENTING !, Lakukan 3 T : Tulus, Tepat Waktu & Tuntas Menangani komplain dengan bijak & menyadari pada dasarnya nasabah membutuhkan pertolongan untuk menyelesaikan masalahnya, lakukan : 1. Mencatat seluruh keluhan. 2. Siapkan data-data yang dibutuhkan. Sampaikan perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalahnya,dan tepati waktu Sedapat mungkin tidak mengalihkan penanganan komplain dan segera tuntaskan masalahnya segera saat itu juga apabila situasi dan kondisinya memungkinkan.

Selesai..... Terima Kasih