ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN TOKO KUE RETNO CAKE Merdi Anandianto 10207710
Sub BAB Retno Cake merupakan usaha yang bergerak di bidang produksi dan jasa, maka kepuasan konsumen sangat berpengaruh dan dapat menentukan perkembangan usaha Retno Cake kedepannya. Dengan adanya permasalahan tersebut maka penulis merumuskan permasalahan adalah : Bagaimana pelayanan yang diberikan oleh Retno Cake ? Seberapa besar tingkat kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh Retno Cake ? Penelitian ini terdiri dari 5 dimensi yaitu Kehadalan (Reliability) Daya tanggap (Responsivencess) Kepastian (Assurance) Empati (Emphaty) Berwujud (Tangible)
Alat ananlisis yang digunakan : Metode Chi Square Metode Likert Summary Rating Hipotesis Ho : Konsumen merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh Retno cake. Ha : Konsumen merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh Retno cake.
STP TP CP P SP TOTAL Dimensi Kehandalan 1 4 33 44 18 100 2 3 19 36 42 Tanggapan Konsumen No Pertanyaan STP TP CP P SP TOTAL Dimensi Kehandalan 1 4 33 44 18 100 2 3 19 36 42 7 14 28 31 20 Dimensi Daya Tanggap 9 32 37 21 5 27 6 25 38 17 Dimensi Kepastian 39 24 16 8 26 48 35 Diemnsi Empati 10 34 40 11 43 12 29 Dimensi Berwujud 13 15 Total ( Σ ) 137 454 523 349 1500
Mencari Nilai Kritis Nilai kritis adalah nilai dari uji statistik untuk menolak hipotesi (Ho) dalam uji hipotesis tingkat signifikan penulis sebesar 95%, ini berarti : α = 100% = 100% - 95% = 5% atau 0,05 Nilai Derajat Bebas Diamana derajat bebas (Db) = (r-1) (c-1) Keterangan : r = Jumlah Baris c = Jumlah Kolom (Db) = (5-1) (5-1) = 4 (4) = 16 Wilayah kritis χ² tabel = χ² (α : Db) = χ² (0,05 : 16) = 26,29
Gambar Kurva Chisquare Hitung Daerah penolakan Ho Ho Ha 0 26,29 70,11 χ² hitung yaitu nilai yang diperoleh dari hasil perhitungan chi square, sedangkan χ² tabel adalah suatu nilai perbandingan yang digunakan untuk menentukan diterima atau ditolaknya suatu hipotesis. Jadi, karena χ² hitung (70,11) > dari χ² tabel = 26,29 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Kesimpulan Berdasarkan dari hasil perhitungan penulis maka dapat diambil kesimpulan bahwa chi square hitung = 70,11 lebih besar dari chi square tabel = 26,29 maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti konsumen Retno Cake merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.