Analisis Portofolio Pelanggan Presented by: Rini Aprilia, M.Sc

Analisis portofolio pelanggan Apakah portofolio itu??? Istilah “Portofolio’”digunakan untuk menunjukkan bahwa dalam CPA pendapatan bersumber dari beberapa group (kelompok)konsumen.  Tahap ini melibatkan pengklasifikasian pelanggan menjadi kelompok2 berlainan yg kemudian dikelola berdasarkan portofolio atau secara kolektif.

CPA mengidentifikasi pasar utk memperoleh peluang profit di masa depan Proposisi dalam CRM adalah tidak semua pelanggan diperlakukan dengan cara yang sama. Untuk mengoptimalkan profit yang diperoleh dari seluruh pelanggan dengan menawarkan value (nilai) proposition yang berbeda untuk tiap segmen /kelompok pelanggan. Tujuan CPA CPA mengidentifikasi pasar utk memperoleh peluang profit di masa depan 

Siapakah Pelanggan itu??? Pelanggan Bisnis ke Bisnis (B2B): berupa oraganisasi perusahaan (produsen / reseller) atau sebuah institusi. Pelanggan Bisnis ke konsemen (B2C): berupa konsumen akhir, seorang individu/ sebuah keluarga.

Segmentasi Pasar Analisis portofolio pelanggan di mulai dengan tindakan wajib yang secara rutin dipakai bersama manajemen pemasaran, yakni segmentasi pasar. Segmentasi pasar adalah proses membagi pasar menjadi kelompok/group yang lebih homogen karakteristiknya yang akan menciptakan value(nilai) yang berbeda tiap kelompok pelanggan. Pada akhir proses tersebut, perusahaan dapat menentukan segmen-segmen mana yang ingin dilayaninya. jika diinginkan masing-masing segmen dapat dilayani dengan proposisi nilai yang berbeda.

Proses segmentasi pasar Dalam konteks CRM, segmentasi pasar sangat bergantung pada data yg mungkin dihasilkan secara internat atau external. Proses segmentasi pasar mengidentifikasikan jenis bisnis saat ini mengidentifikasikan variabel segmentasi yg relevan menganalisis pasar dengan menggunakan berbagai variabel Menilai value berbagai segmen pasar memilih target pasar yg akan dilayani

Mengidentifikasikan Jenis Bisnis saat ini Mengidentifikasikan jenis bisnis berdasarkan jawaban dari sudut pandang pelanggan. Cth: apakah Blockbuster termasuk dalam bisnis rental video, atau bisnis lain, mungkin hiburan rumah atau retail? Apakah pabrikan kabinet dapur termasuk dalam industri pemrosesan kayu atau bisnis peningkatan kualitas rumah?

Perusahaan tersebut kini berada dalam posisi mengidentifikasi pasar dan para pesaingnya pada 3 tingkatan: Para pesaing dalam manfaat. Peusahaan2 lain yg mmberikan manfaat yg sama kpd pelanggan (cth: perusahaan penganti jendela, perusahaan pemanas dan AC, & perusahaan renovasi kamar mandi) 2. Para pesaing dalam produk. Perusahaan2 lain yg memasarkan peralatan dapur kpd pelanggan dgn mengharapakan keuntungan yg sama. 3. Para pesaing secara geografis. Para pesaing produk dan manfaat yg bekerja dlm wilayah geografis yg sama.

Mengidentifikasikan vareiabel2 segmentasi yg relevan dan menganalisis Pasar Dalam hal ini, kita akan melihat segmentasi pasar: 1. pasar konsumen 2. Pasar bisnis Misalnya, sebelum ada Haagen-Dazs diketahui bahwa es krim adlh produk musiman dengan pasar utama anak-anak. Haagen-Dazs mengubah logika ini dengan membidik kelompok pelanggan dewasa dgn produk mewah yg brbeda dan potensi penjualan sepanjang tahun.

Pasar Konsumen Pasar konsumen dapat diklasifikasikan menurut karakteristiknya. Dapat dikelompokkan ke dalam atribut pengguna dan atribut kegunaan.

Klasifikasi Industri Standar Pasar Bisnis Klasifikasi Industri Standar Sebuah standar yg disetujui secara internasional u/ mengklasifikasi produsen barang dan jasa Penyebaran Ukuran Terkonsentrasi atau tersebar secara geografis Status Ukuran Akun global, akun nasional, akun regional, aku kelas A atau B atau C Nilai akun <$50.000, <$100.000, <$200.000, <$500.000 Kriteria pembelian Kesinambungan persediaan (keterandalan), kualitas produk, harga, kustomisasi, tepat pada saatnya, dukungan pelayanan pra atau pascapenjualan. Geografi Kota, wilayah, negara, blok perdagangan (ASEAN, EU)

Menaksir Nilai dalam Segmen Pasar dan Memilih Pasar Mana yg Harus Dilayani Dari proses segmentasi pasar ini akan muncul sejumlah alternatif terget pasar. Potensi alternatif-alternatif ini untuk menghasilkan nilai untuk perusahaan perlu ditaksir. Nilai potensial dari kesempatan2 bergantung pada jawaban atas dua pertanyaan berikut: 1. seberapa menarikkah kesempatan itu? 2. seberapa tepatkah perusahaan itu dan jaringannya mengeksploitasi peluang tersebut? Daya tarik segmen Ukuran segmen, tingkat pertumbuhan segmen, kepekaan harga para pelanggan, daya tawar pelanggan, hubungan pelanggan dgn pemasok pd saat ini, rintangan memasuki segmen, rintangan meninggalkan segmen, jumlah dan kekuatan pesaing, prospek pendatang baru, potensi diferensiasi, kecenderungan beralih para pelanggan. Kesesuaian perusahaan dan jaringan Apakah kesempatan sesuai dgn tujuan, visi, misi dan nilai2 perusahaan? Apakah perusahaan & jaringan nya memiliki kompetensi operasional, pemasaran, tenaga u/ mengeksploitasi kesempatan?

Penggalian Data untuk Segmentasi Pasar Penggalian data dibutuhkan jika terdapat data yg berjumlah besar dan harus dianalisis.  Misalnya: data demografis .  Data pelanggan yang diperoleh dari operasional CRM harus “ditambang” untuk dapa tmenemukan informasi yang bermanfaat bagi organisasi ,terutama untuk meningkatkan hubungan pelanggan.

Bagaimanakah kita dapat mensegmentasi para pelanggan kita?? Pertanyaan yg membutuhkan jawaban cerdas pada tahap CPA dari pengembangan strategi CRM adalah sbb: Bagaimanakah kita dapat mensegmentasi para pelanggan kita?? Para pelanggan mana yang memberikan potensi terbesar untuk masa depan? Model-model prediktif dapat dibuat untuk mengidentifikasi: Pelanggan (segmen) mana yg pling besar kemungkinannya akan membeli produk tertentu Pelanggan mana yg besar kemungkinanya menunggak pembayaran pelanggan mana yg pling besar kemungkinannya akan meninggalkan kita.

Perangkat Analisis Portofolio Pelanggan Ahli strategi CRM menerapkan alat-alat di bawah ini untuk membantu dalam penaksiran nilai masa depan pelanggan , : 1. Analisis SWOT 2. Analisis kondisi politik, ekonomi, sosial , teknologi dan lingkungan. 3. Analisis lima kekuatan 4. Analisis matrik portofolio pelanggan

Analisis SWOT  SWOT singkatan dari Strength, Weaknesses, Opportunities dan Threat. Analisis SWOT mengeksplorasi lingkungan internal (S dan W) dan lingkungan eksternal (O dan T).

Lima Kekuatan  Analisis lima kekuatan dikembangkan oleh Michael Porter. Kelima sumber tersebut meliputi tiga kondisi horisontal dab dua vertikal.     1. Horisontal :          Kompetisi dalam industrinya          Kompetisi pendatang baru potensial          Kompetisi barang substitusi potensial  2. Kondisi Vertikal :      Daya tawar para pembeli     Daya tawar pemasok

Matriks portofolio pelanggan Mckinsey/General Electric Mencocokkan dgn kompetensi jaringan & perusahaan Kuat Rata-Rata Lemah Tinggi Daya tarik segment pasar Sedang Rendah Pasar yg menarik Pasar Prioritas Sedang Pasar yg tdk menarik

Faktor-faktor yg mempengaruhi Daya tarik pelanggan (model Fiocca) Faktor2 pasar: ukuran segmen2 penting yg diberikan pelanggan, jatah pelanggan pd segmen2 penting, tingkat pertumbuhan pelanggan, pengaruh pelanggan terhadap pasar Persaingan dalam pasar pelanggan: kedudukan & kekuatan pelanggan, kerentanan pelanggan trhdp pengganti, tingkat keterpaduan pelanggan Kemampuan pelanggan u. beradaptasi dan menjadi cocok Faktor2 sosipolitis: Faktor2 ekonomi dan finansial: margin pelanggan, skala & pengalaman pelanggan, rintangan masuk/ keluarnya pelanggan, penggunaan kapasitas pelanggan Kemampuan pelanggan u. menghadapi perubahan, mendalamnya keterampilan pelanggan , jenis2 pengetahuan teknologis planggan, Faktor2 teknologis:

Kekuatan hubungan pelanggan ditentukan oleh: Lamanya hubungan Volume atau nilai penjualan dalam dollar Arti penting pelangan Persahabatan pribadi Kerjasama dalam pengembangan produk, Jarak manajemen (bahasa & budaya), dan Jarak geografis