CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Manajemen Hubungan Pelanggan CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CONCEPTS & TOOLS FRANCIS BUTTLE Edin S. Djatikusuma edin@dosen.stmik-mdp.net

Diskusi & pemahaman pd bab 1 adlh sbb; Content Diskusi & pemahaman pd bab 1 adlh sbb; Tiga pandangan utama tentang CRM Beberapa kesalahpahaman yg sering terjadi tentang CRM Beberapa alasan yg mendorong dan menghambat keinginan perusahaan dan pelanggan untuk saling menjalin dan menjaga dukungan Pentingnya kepercayaan dan komitmen dalam sebuah hubungan Saling keterkaitan antara kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan kinerja perusahaan (business performance) Lima konstituen yg berkepentingan dg CRM Cara mendefinisikan CRM yg benar

Level Strategis Level Operasional Level Analisis 3 Level CRM 4 Latar belakang konsep yang berbeda mengenai pengertian CRM; Level Strategis Level Operasional Level Analisis Strategis; pandangan “top down” tentang CRM sbg strategis bisnis paling penting yg mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahankan konsumen yg menguntungkan Operasional; pandangan yg berfokus pd proyek-proyek otomatisasi spt; otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan, & otomatisasi pemasaran, dll Analisis; pandangan “bottom up” tentang CRM yg berfokus pd kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis

Bisnis berorientasi produk CRM Strategis 4 Terfokus pd upaya utk mengembangkan kultur usaha yg berorientasi pd pelanggan (customer centric). Budaya ini bertujuan utk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dg menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yg mengungguli para pesaing. Bisnis berorientasi produk Bisnis berorientasi penjualan Berorientasi pelanggan /pasar Kotler identifies above

CRM Operasional terfokus: 6 B.A.B.1 CRM Operasional terfokus: 6

CRM Analisis 13 CRM analisis digunakan utk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai mereka (dan nilai perusahaan) Nilai pelanggan; Konsumen yg akan dibidik, Konsumen yg diprioritaskan terlebih dahulu dalam penawaran produk, level pelayanan yg cocok, dan strategi pemasaran utk masing-masing konsumen

GUDANG DATA (Informasi Pelanggan) Data penjualan (purchase history), data keuangan (payment history, credit score), Data pemasaran (response kampanye, loyalitas data), data pelayanan, dll + ext. Data; Geodemographic, lifestyles, dll

5 Isu Miskonsepsi CRM 15 Database Marketing Marketing Process Identik TI Skema Loyalitas Adlh langkah-langkah pengembangan & pemanfaatan data pelanggan utk tujuan pemasaran. (verifikasi, filter, integrasi, dan disimpan) Akktifitas pemasaran; segmentasi pasar, pasar sasaran, positioning, proposal penawaran, loyalitas pelanggan, dll CRM cenderung menggunakan TI, khusus dalam pengembangan database pelanggan (meningkatkan nilai pelanggan dan perusahaan) Konsumen mendapat nilai kredit jk membeli produk (point, score) tujuannya: loyal, perpindah ke pesaing

5 Issues Misunderstanding CRM Dapat Diterapkan di Setiap Perusahaan Setiap organisasi / korporasi terdorong utk lebih mengutamakan konsumennya (customer-centris)

Attribute: Kepercayaan & Komitmen RELATIONSHIP 19 Suatu hubungan terdiri atas serangkaian episode yg terjadi antara beberapa pihak dalam rentang waktu tertentu DWYER : Awareness Exploration Expansion Kesadaran, Eksplorasi, Ekspansi, Komitmen, Pembubaran Commitment Dissolution Attribute: Kepercayaan & Komitmen

KEPERCAYAAN 21 Manusia memiliki rasa yakin dan aman, namun perasaan itu terarah pd berbagai hal Berkembangnya rasa saling percaya merupakan investasi besar dalam membina hubungan yg saling menguntungkan dalam jangka panjang. Caranya dapat saling berbagi pengalaman, menafsirkan, dan mengkaji motif masing-masing dalam berhubungan

Dampak Kepercayaan 21 TERDORONG UNTUK MENANAMKAN INVESTASI YG LEBIH BESAR DALAM JALINAN HUBUNGAN TRSEBUT

Komitmen 22 Keyakinan dari salah satu mitra aka pentingnya arti membangun hubungan jangka panjang yg langgeng dengan mitra lainnya, yg mendorong pihaknya utk menempuh upaya maksimal dalam memelihara hubungan itu atau Pihak yg memegang teguh komitmen itu akan menempuh segala upaya utk mempertahankan hubungan agar terus berlangsung dlm waktu yg tdk terbatas

Menjalin Hubngn dg Pelanggan 23 Motif Ekonomi; baseline: mengidentifikasi, memuaskan dan mempertahankan pelanggan yg paling menguntungkan Efek retensi pelanggan terhadap volume pelanggan

Manfaat Retensi Pelanggan 24 Biaya pemasaran dapat ditekan Perusahaan semakin memahami kebutuhan pelanggan Suspect - Prospect Tangga Nilai (value staircase) Konsumen Perdana - Ulang Konsumen Mayoritas - Setia Pendukung

Why Companies Want Relationships w Customer? Title CRM case 1 data 2 data 3 data