SK/KD TUJUAN MATERI AJAR PENILAIAN EXIT

Standar Kompetensi : Menerapkan prinsip-prinsip kerjasama dengan kolega dan pelanggan Kompetensi Dasar : Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar organisasi

Setelah mempelajari materi ini siswa diharapkan : Siswa mampu mengenali kebutuhan pelanggan Siswa mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dan kolega

KEBUTUHAN PELANGGAN INTERNAL 1. Adanya kerjasama yang solid 2. Sistem dan prosedur kerja yang efisien 3. Adanya struktur organisasi yang jelas 4. Pekerjaan yang berkualitas 5. Mendapatkan penghargaan dan imbalan

KEBUTUHAN PELANGGAN EKSTERNAL Kesesuain antar kebutuhan dan produk yang dihasilkan Kemudahan dalam memperoleh barang dan jasa Adanya pilihan atas produk sejenis Harga yang kompetitif Kemudahan mendapat informasi yang terbuka dan jujur atas produk Kualitas dan daya tahan produk Pengiriman barang yang tepat waktu Pelayan purna jual Tempat penjualan yang aman dan nyaman

Penerapan beberapa prinsip dasar dalam pelayanan prima : Melakukan kajian tentang harapan dan kebutuhan pelanggan Merealisasikan peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan Mengembangkan standart pelayanan yang dapat memebuhi harapan dan kebutuhan pelanggan Menciptakan serta mempertahankan hubungan baik dan loyalitas pelanggan Mengembangkan strategi pelayanan baru untuk menarik minat dan simpati pelanggan

5 1 4 2 3

Pelayanan prima dengan tujuan pelanggan merasan puas, dilakukan dengan konsep … a. action, attitude dan achievement b. Attitude, action dan achievement c. Attitude, attention dan action d. Attention, achievement dan action

2. Hal yang tidak boleh dilakukan pada saat menanggapi keluhan pelanggan ialah … a. Adil dalam memecahkan masalah b. Memberikan kemudahan akses untuk menghubungi perusahaan c. Melibatkan emosi dalam menangani masalah d. Menanggapi masalah dengan cepat

3. Berikut ini sikap yang kurang tepat terhadap pimpinan yaitu … a. Menampilkan sikap apatis atas kebijakan atasan b. Selalu mengupayakan agar informasi yang diberikan adalah benar c. Mengambil kebijakan sesuai dengan kapasitas d. Menjalin kerjasama yang jujur

4. i. Kesesuaian antara kebutuhan dan produk yang dihasilkan ii. Adanya pilihan atas produk sejenis iii. Pelayanan purna jual iv. Adanya kerjasama yang solid Dari pernyataan di atas, yang termasuk kebutuhan pelanggan eksternal yaitu … a. i, ii, iv b. i, iii, iv c. ii, iii, iv d. i, ii, iii

5. Menyatakan ucapan terima kasih terhadap pelanggan dengan harapan pelanggan mau kembali merupakan prinsip dari pelayanan prima berdasarkan konsep … a. Attention dan action b. Action c. Attitude dan attention d. attitude

Jawaban Anda BENAR lanjut

Ulangi

TERIMA ASIH homepage