Teknologi Informasi Manajemen Hubungan Pelanggan Rika Kharlina Ekawati, S.E., M.T.I Pertemuan 3

Kajian CRM Tataran CRM Strategies Operasional Analitis

CRM Strategies Pandangan ‘top-down’ tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahanankan konsumen yang menguntungkan. CRM Operasional Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi pemasaran. CRM Analitis Pandangan ‘bottom-up’ tentang CRM yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.

Asal-Usul Teknologi CRM Teknologi CRM yang berkembang secara terpisah (1970) a.l: Pusat Layanan Telepon Sistem otomatisasi tenaga penjualan File-file informasi pelanggan Tahun 1980 : Pengonsolidasi teknologi terpisah cth : - File-file informasi pelanggan (customer Information file / CIF) sebagai sumber informasi pemasaran - Layanan telepon bisa untuk menelepon keluar (upsell) CRM-3

Implementasi Teknologi CRM Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang cash. Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta mengumpulkan customer history. Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan. CRM-3

CRM Operasional Otomatisasi Pemasaran 3. Event Based Marketing 2. Manajemen Kampanye Komunikasi 1. Segmentasi Pasar Otomatisasi Armada Penjualan 3. Konfigurasi Produk 2. Pembuatan Proposal 1. Opportunity Management / Lead Management Otomisasi Layanan 3. Layanan di Lapangan 2. Layanan Berbasis Web 1. Operasi Contact Center atau Call Center

Otomatisasi Pemasaran – Marketing Automation Pemanfaatan Teknologi pada proses-proses pemasaran. Memiliki kemampuan untuk : Segmentasi Konsumen / Pasar Manajemen Kampanye Promosi Pemasaran berbasiskan Event Memudahkan pemakai untuk melakukan eksplorisasi data tentang pelanggan untuk menjalin komunikasi dan memberikan penawaran kepada pelanggan yang dianggap potensial.

Otomatisasi Pemasaran – Marketing Automation Memudahkan perusahaan dalam mengembangkan, mengatur anggaran serta melaksanakan kampanye-kampanye komunikasi dengan pelanggan. Mengatur alur kerja tim yang terlibat dalam komunikasi dengan pelanggan. Mengatur media komunikasi yang akan digunakan.

Otomatisasi Pemasaran – Marketing Automation Event Based Marketing, dipicu oleh adanya tindakan pendahuluan yang dilakukan oleh konsumen. Seperti menanyakan produk via email, menelpon call center dsb. Perusahaan dapat melacak melaui Marketing Automation yang dimilikinya riwayat transaksi komunikasi mereka.

Otomatisasi Armada Penjualan (Sales Force Automation) Cikal Bakal CRM dengan memanfaatkan teknologi untuk Penjualan. Proses penjualan dapat diuraikan menjadi : Menjaring Prospek (Lead Generation) Kualifikasi Prospek (Lead Qualification) Idetifikasi Kebutuhan Pengembangan Spesifikasi Pembuatan Proposal Pressentasi Proposal Mengatasoi Penolakan Realisasi Penjualan

Otomatisasi Armada Penjualan (Sales Force Automation) Paket software SFA memungkinkan perusahaan untuk merekam setiap prospek yang muncul dan melacak setiap peluang bisnis yang timbul pada setiap tahapan penjualan secara otomatis, mulai dari tahap penawaran hingga selesainya transaksi. Contoh Perangkat Lunak SFA : Aplikasi contact management memungkinkan para pemakainya mengatur program komunikasi mereka dengan para pelanggan. Juga menyimpan riwayat kontak.

Otomatisasi Armada Penjualan (Sales Force Automation) Aplikasi pembuatan proposal, memungkinkan petugas penjualan menyusul proposal secara otomatis bagi konsumen. Perangkat lunak konfigurasi produk membantu petugas penjualan mendesain solusi khusus bagi kebutuhan kliennya sekaligus menentukan harganya.

Otomatisasi Layanan Perusahaan dapat menjalankan fungsi pelayanan terhadap para pelanggan secara otomatis, baik melalui call centre atau contact centre yang mereka miliki. Bisa juga melalui web site perusahaan, tatap muka secara langsung antara petugas dan konsumen di lapangan. Contoh : Call Center Telekomunikasi dan Perbankan

PASAR CRM Struktur Pasar Perangkat Lunak Aplikasi Utama Geografi Manajemen rantai pasokan (SCM) Perencanaan sumber daya perusahaan (ERP) Manajemen hubungan pelanggan (CRM) Geografi Industri Misalnya perdagangan grosir, pergudangan dan jasa-jasa professional. Partisipan Pasar Para vendor Software CRM-3

Strategi Membangun database pelanggan yang kuat. Membuat profil dari setiap pelanggan. Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan. Interaksi dengan pelanggan yang lebih tertarget dan tercustomize.

Strategi Membangun database pelanggan yang kuat Dengan membangun database pelanggan, maka perusahaan akan dengan mudah mengenali para pelanggannya. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mendapatkan data pelanggan, diantaranya : Penerbitan kartu keanggotaan Pengembalian kartu garansi

Strategi Membuat profil dari setiap pelanggan Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk atau layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga perhatian mereka tentang produk atau layanan perusahaan.

Strategi Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan. Dalam analisis profitabilitas ada 2 hal yang dinilai dari setiap pelanggan, yaitu penerimaan yang dihasilkan oleh setiap pelanggan, dan biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani setiap pelanggan. Aspek penerimaan dilihat dari beberapa hal, yaitu : Penggunaan produk atau layanan dari perusahaan yang mereka gunakan sekarang. Kemungkinan jumlah penggunaan produk atau layanan tersebut pada masa yang akan datang. Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan oleh perusahaan.

Strategi Aspek biaya yang perlu dihitung adalah biaya akuisisi, peningkatan hubungan, mempertahankan pelanggan, dan biaya kesempatan yang hilang karena melayani pelanggan tersebut.

Strategi Interaksi dengan pelanggan yang lebih tertarget dan tercustomize. Dengan profil yang lebih jelas, maka perusahaan dapat lebih mudah untuk melihat kebutuhan setiap pelanggan, sehingga akan memudahkan juga dalam menawarkan produk atau layanan sesuai dengan kebutuhan mereka. Dengan kebutuhan yang terpetakan, perusahaan dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal.

Strategi Selain itu perusahaan juga dapat menawarkan produk atau layanan yang secara khusus didesain berbeda untuk setiap pelanggan.

Penerapan Teknologi dalam CRM 1. SIM Produk informasi yang dihasilkan SIM berupa laporan dalam bentuk :  Laporan periodik terjadwal  Exception report- jika terjadi pengecualian  Laporan demand – respond  Push repoting 2. OLAP (Online Analytic Processing) Untuk pengembangan database analitis, data mart, gudang data, teknik data mining struktur database multidimensi. Berusaha menemukan pola, tren dan kondisi pengecualian yang dapat diakses scr online dan langsung oleh manajer dan analis. OLAP ini melibatkan operasi analitis dasar yaitu konsolidasi /pengelompokan data, penggalian data (memanggil data ke arah kebalikan), pengirisan dan pemotongan (melihat data dari berbagai sudu CRM-3

3. DSS Yaitu SI yang memberikan dukungan interaktif bagi manajer/praktisi bisnis selama proses pengambilan keputusan. DSS mengunakan :            Model analitis              Database khusus              Penilaian dan pandangan pembuat keputusan              Proses pemodelan berbasis komputer Software DSS menyediakan model-model (basis model) dan teknis analitis. Sepeti model akuntasi yang berisi hubungan sederhana antar berbagai variabel akuntansi, model peramalan dengan regresi ganda, dan pemrograma linier. CRM-3

4. Data Mining Software data mining menganalisis data bisnis historis yang jumlahnya sangat besar dari gudang data untuk menemukan pola, tren dan korelasi yang tersembunyi dalam rangka knowledge discovery. 5. Sistem Manajemen Pengetahuan - KMS KMS mendukung penyimpanan dan penyebaran informasi dan pengatahuan isnis perusahaan/organisasi yang bisa berbentuk database hipermedia di jaringan web perusahaan. Jalan masuk ke KMS berupa Portal Pengetahuan Perusahaan. CRM-3

Software CRM Open Source Sugar CRM Splendid CRM Leopard CRM