TUGAS JURNAL Dhita deliarwan 3333081564 “Implementasi dari Total Quality Management (TQM) untuk Sektor Bank di Jordan” Dhita deliarwan 3333081564

Abstrak Total manajemen mutu (TQM) setelah sukses dalam pembangunan mutu di dalam sektor industri, kini mulai diterapkan pada masalah di luar sektor industri seperti pada sebuah bidang jasa yaitu Bank. Penelitian ini akan mengidentifikasi aplikasi dari TQM untuk mengembangkan dan meningkatkan kemampuan bersaing pada pasar global serta menerapkan sistem investasi pada Negara bagi sebuah Bank di Jordan. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memperlihatkan bahwa dengan penggunaan TQM akan memberikan pengembangan pada Bank seperti peningkatan orientasi pelanggan dan kemampuan berkompetitif, peningkatan kinerja, efisiensi dan penambahan produktifitas pekerjaan.

Latar Belakang Suksesnya ide utama Jepang dalam organisasi dengan menggunakan TQM, yaitu satu sistem yang efisien untuk mencapai peningkatan mutu produk atau jasa melalui kerja sama dari semua karyawan agar menghasilkan produk yang bermutu atau pelayanan kebutuhan pelanggan dengan kerugian yang minimum. Hal ini menjadi pertimbangan bagi organisasi bidang jasa untuk menggunakan metode TQM, sehingga TQM dapat dilakukan pada Bank, Rumah sakit, Hotel dan Pendidikan. Penetapan TQM pada sektor jasa digunakan untuk memutuskan bagaimana caranya mengevaluasi mutu dari jasa. Jasa dapat dievaluasi sesuai dengan biaya, fleksibilitas, keakuratan, keseluruhan, dan lamanya waktu proses pelayanan. Penelitian ini difokuskan pada pengaruh dari penerapan TQM pada bidang jasa, dan akan diaplikasikan pada Bank di Jordan sebagai salah satu organisasi di bidang jasa.

Jasa Bank sekarang lebih kepada kemampuan dalam sekor pendanaan,bukan kepada mutu pelayanan. Dengan demikian antar Bank cenderung bersaing dalam hal melayani peminjaman, kredit, dll dari pada mutu pada pelayanan jasa. Sehingga sebagai suatu perusahaan jasa Bank kini sangat bergantung kepada kepuasan pelanggan untuk berbisnis di dalamnya, dan hal ini terdapat dalam aplikasi TQM yaitu Bank akan menguntungkan pelanggannya.

Bank di Jordan Sektor Bank di Jordan sedang mengawali peran pentingnya pada pergerakan Negara kearah pasar global. Pada akhir 1999, pada UU no.14 thn 1976 dikatakan bahwa dengan 22 negara nasional dan 53 negara internasional megoperasikan untuk bekerjasama dengan 466 cabang Bank. Hal ini berperan penting dalam kebangkitan kembali ekonomi Jordanian dan perdagangan antar Negara untuk mengembangkan organisasi keuangan Negara. Upaya ini juga merupakan target pemerintah untuk peningkatan mutu dari penawaran jasa, kemampuan bersaing pada pasar global dan mendapatkan investasi dari Negara.

Bank sentral dari Yang Jordan telah bersifat liberal dengan pengontrolan pada tingkat bunga, penerapan fiscal, kemoneteran dan komersil. Hal ini menyebabkan Bank Jordanian mempunyai banyak pesaing. Tantangan yang dihadapi seperti berkompetisi dalam menyediakan jasa bank local, jasa bank dengan sistem komputerisasi dan pemodernisasi,dll. Pada penelitian ini akan dipertimbangkan aplikasi dari TQM pada sektor jasa dari pelanggan, pelayanan dari karyawan dan manajer. Langkah pertama survey adalah mempelajari status Bank saat ini, faktor-faktor yang dapat mencegah kerugian serta target untuk penegndalian mutu jasa Bank.

Pemodelan TQM Model interaksi antar unsur dalam TQM agar mencapai satu peningkatan berkepanjangan pada penghasilan dan sasaran organisasi, untuk mencapai kepuasan pelanggan : Struktur model dibuat dengan tiga blok bangunan: 1. Kebutuhan: Ini adalah kebutuhan dasar bangunan untuk implementasi awal dari `TQM`. Hal ini mencakup Persetujuan dari filsafat (pedoman hokum), persetujuan yang mengikat ke arah filsafat dan pengukuran dari kinerja. 2. Aksi: Ini adalah aktivitas yang diperlukan untuk implementasi dari filsafat pada organisasi. Ini meliputi pelatihan pada karyawan dan mengartikan dari filsafat, keikut sertaan dan keterlibatan dari manajemen, perubahan organisasi yang struktural diperlukan untuk implementasi dalam kaitan dengan tanggungjawab pada taraf departemen dan manajemen. 3. Hasil: Ini adalah akibat oleh pengimplementasian `TQM` pada satu organisasi, meliputi kepuasan pelanggan dalam pembangunan keuangan.  

Dua indikator pembangunan keuangan yang dipergunakan adalah : Profitabilitas: Ini adalah derajat dari keberhasilan suatu organisasi secara objektif atau merupakan derajat keberhasilan organisasi ketersediaan sumber daya agar mencapai keuntungan paling tinggi dari investasi ini, dan ini dapat diukur dengan rumus : Profitabilitas = Pendapatan Netto Setelah Kenakan Pajak / Jumlah Asset   2. Produktifitas: adalh Kuantitas dari sumber daya yang diperlukan untuk menghasilkan satu unit dari total penghasilan, dan ini dapt menggunakn rumus : Produktifitas = Jumlah Barang Simpanan Pada Akhir Tahun / Total Karyawan

Metodologi Penelitian Implementasi TQM di Bank dengan satu survey dikendalikan untuk mengukur masing-masing besarnya taraf ketersediaan dan implementasi dari tiga blok sebagai pembangun dasar. Akibat implemnetasi TQM ini yaitu Kepuasan pelanggan dan pembangunan keuangan dapt diukur melalui satu angket, yang dievaluasi secara bertingkat dari kepuasan pelayanan jasa yang diwujudkan oleh bank. Pembangunan keuangan (profitabilitas dan produktifitas) diukur dari data yang disediakan oleh laporan tahunan Bank. Kebutuhan dan aksi diperlukan untuk implementasi dari filsafat `TQM` dan diukur oleh satu angket yang dijawab oleh karyawan bank dan personil pengelolaan. Angket ini untuk menyelidiki kebutuhan dari `TQM` (persetujuan dari filsafat, persetujuan yang mengikat ke arah filsafat, dokumentasi dan keterangan) dan aksi harus diambil untuk mencapai implementasi `TQM` melalui persoalan yang terkait pada prinsip `TQM`

Contoh Kasus Contoh pembahasan dibagi ke dalam dua group: karyawan bank dan pelanggan bank. Angket dibagikan untuk karyawan Bank, dan dengan melihat pada UU no. 14 th. 1976 ps. 3 karyawan`Jordanian` yang dipilih bebas dan disesuaikan dengan bank lain yang bekerjasama. Manajemen penelitian antara 2 bank ini adalah ISO terjamin, sementara yang lain dilakukan sesuai prinsip `TQM, dengan memorandum manajemen teratas dan rencana strategis. Angket dibagikan ke karyawan dari bank ini pada tingkat pekerjaan yang berbeda dan cabang berbeda pada semua kota . kemudian angket didapat kembali. Untuk penggolongan pelanggan Bank, Angket dibagikan pada pelanggan Bank `Jordanian` yang dipilih secara bebas pada cabang berbeda di dalam dan di luar Angket didapat kembali.

Hasil Hipotesis Group 1 : Pembahasan mengarah pada hipotesis hubungan diantara unsure model Group 1 : Manajemen dan karyawan saling berhubungan dari pandangan manajemen dan karyawan. Menghasilkan 2 hipotesis dasar yang mempertimbangkan hasil adaptasi bank Jordanian terhadap konsep TQM, dan hubungan aplikasi TQM dengan prinsip dan kinerja bank Masing-masing hipotesis dibagi ke dalam seperangkat sub hipotesis yang berhubungan untuk memfokuskan pada prinsip pelanggan, kebutuhan karyawan, peningkatan berkepanjangan, kebutuhan kompetisi, dan kinerja bank. Group 2: Pelanggan saling berhubungan sehingga hipotesis berisi taraf dari kepuasan pelanggan terhadap mutu jasa pelayanan keuangan oleh bank setelah implementasi dari `TQM` dari pandangan pelanggan. Terdapat lima hipotesis yang difokuskan pada evaluasi pelanggan terhadap penyediaan jasa yang berlandaskan pengalaman sebelumnya dengan bank (sesuai jangka waktu dan frekuensi) dan / atau berhadapan dengan bank lain.

Hasil pada angket dihitung dengan menggunakan skala Likert yaitu : 5 = sangat tinggi 4 = disesuaikan 3 = kira-kira 2 = tidak 1 = sama sekali tidak Kemudian dihitung rata-rata dan simpangan baku. Dan untuk menguji angket (pertanyaannya) digunakan uji ANOVA.

Hasil : Analisa angket karyawan : Pada angket karyawan dihasilkan bahwa karyawan menyetujui Bank tempat mereka bekerja untuk fokus pada konsep TQM sehingga akan lebih mengutamakan pelangga, karyawan yang bekerja dan dapat berkompetisi dengan Bank lain untuk peningkatan berkepanjangan. para karyawan juga berpendapat bahwa dengan pelaksanaan TQM dapat mensukseskan Bank , apabila Bank bekerja sama dengan karyawan-karyawannya untuk memudahkan pelaksanaan TQM.

Usulan TQM dari para karyawan Bank : Bank fokus pada kebutuhan pelanggan Bank fokus pada kebutuhan karyawan untuk meningkatkan kinerja perusahaan Manajemen bank berusaha meningkatkan mutu secara terus – menerus Manajemen Bank dapat berkompetisi dengan pihak lain dan tetap menjaga komunikasi yang baik dengan karyawan dan pelanggan.

Analisa hasil angket pelanggan : Para pelanggan berkainginan agar : Bank dapat dipercaya dan bertanggung jawab pada pelanggannya Karyawan Bank telah dilatih dan bersikap ramah kepada pelangga Jam kerja Bank sudah sesuai dengan baik Bank menawarkan jasa keuangan dengan kualitas yang baik.

Kesimpulan Pihak Bank menyadari perlunya pelaksanaan TQM sebagai langkah untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa sekaligus agar dapat berkompetisi secar lokal dan nasional. Dan hasil TQM juga menghasilkan kesimpulan dengan pelaksanaan implementasi TQM dapat meningkatkan kinerja perusahaan dilihat dari produktifitas dan profitabilitas perusahaan serta kepuasan para pelanggan.

TERIMA KASIH…….. ^^