Dosen Pembimbing : Ely Sapto Utomo, SE., MM. ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN : STUDI KASUS PADA PROVIDER SELULER KARTU GSM IM3 DAN SIMPATI Nama : Yogi Sudraji Kelas : 4 EA 01 NPM : 11207197 Dosen Pembimbing : Ely Sapto Utomo, SE., MM.

Latar Belakang Perkembangan teknologi telekomunikasi . Peningkatan jumlah pelanggan telepon genggam. Gambar 1. Perkembangan Jumlah Pelanggan Telepon Bergerak Seluler 2004-Semester I 2010 Bertambahnya jumlah perusahan penyedia layanan telekomunikasi seluler (operator seluler). Persaingan yang ketat diantara perusahan penyedia layanan telekomunikasi seluler (operator seluler). Keinginan konsumen akan kualitas pelayanan yang baik.

Perumusan Masalah Apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh provider SIMPATI maupun IM3 telah dianggap memuaskan oleh masing-masing konsumen?. Apakah kualitas pelayanan Provider Seluler Simpati sama dengan kualitas pelayanan Pengguna Provider Seluler IM3?. Dimensi manakah yang harus diprioritaskan untuk mencapai kepuasan konsumen oleh Provider SIMPATI dan IM3?.

Tujuan Penelitian Menganalisis kualitas pelayanan Provider seluler Merek SIMPATI dan IM3 secara menyeluruh menurut masing-masing konsumen/pengguna jasa. Membandingkan kualitas pelayanan antara pelayanan Provider seluler Merk IM3 dan Simpati secara keseluruhan. Mengidentifikasi atribut apa saja yang harus diperhatikan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan Provider seluler berdasarkan Diagram Kartesius Importence-Performance Analisis of servis quality dimension.

Metode Penelitian Objek penelitian Objek yang diamati oleh peneliti pada penelitian ini yaitu pemakai kartu simcard GSM merek IM3 dan Simpati yang ada Jabodetabek. Dalam penelitian ini, penulis hanya menyebarkan kuesioner kepada pengguna kartu atau SIMcard GSM merek IM3 dan Simpati. Sampel sampel penelitian yang digunakan sebanyak 75 sampel. maka untuk banyaknya responden yang diambil untuk setiap konsumen pengguna kartu GSM IM3 dan simpati masing-masing sebanyak 75 sampel, sehingga total sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 150 responden.

Alat analisis yang digunakan Uji Validitas dan Reliabilitas. Customer Satisfaction Index (CSI). Tabel 1. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Uji Mann – Withney (Uji Hipotesis). Hipotesis : H0 = Tidak ada perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan provider seluler GSM IM3 dan kualitas pelayanan provider seluler GSM Simpati. Ha = Ada perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan provider Seluler GSM IM3 dan kualitas pelayanan provider seluler GSM Simpati. Metode Importance Performance Analysis (IPA). Gambar 2. diagram kartesius servqual Nilai CSI Kriteria CSI 0,81 – 1,00 Sangat Puas 0,66 – 0,80 Puas 0,51 – 0,65 Cukup Puas 0,35 – 0,50 Kurang Puas 0,00 – 0,34 Tidak Puas

Rangkuman Hasil penelitian Hasil Pengujian dengan menggunakan Metode CSI : Hasil pengujian dengan metode ini menunjukan kualitas Pelayanan SIMcard SIPATI lebih unggul dalam memberikan kepuasan pelanggan dibandingkan dengan SIMcard IM3. Dimana Provider SIMcard merek simpati telah memberikan nilai kepuasan konsumen sebesar 71.96%, sedangkan IM3 telah memberikan kepuasan konsumen sebesar 70.57%. walaupun nilai kepuasan yang diberikan masing-masing provider seluler sedikit berbeda namun SIMPATI lebih unggul 1.39% dari Provider Seluler merek IM3. Tabel 2. Hasil Pengujian CSI untuk SIMcard GSM merek SIMPATI dan IM3 Merek SIMcard Persentase CSI Kriteria CSI SIMPATI 71.96 % PUAS IM3 70.57 % Selisih 1.39 % -

2. Hasil Pengujian dengan Mann-Whitney Tabel 3. Output SPSS Uji Beda Mann - Whitney Hipotesis : H0 = Tidak ada perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan provider seluler GSM IM3 dan kualitas pelayanan provider seluler GSM Simpati. Ha = Ada perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan provider Seluler GSM IM3 dan kualitas pelayanan provider seluler GSM Simpati.   Dasar pengambilan keputusan : Jika Probabilitas > 0.05 , maka H0 di terima. Keputusan : Dari hasil output menunjukan nilai Asymp. Sig sebesar 0.191. nilai Asymp. Sig tersebut lebih besar dari 0.05, maka H0 di terima. Hal ini berarti Tidak ada perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan provider seluler GSM IM3 dan kualitas pelayanan provider seluler GSM Simpati. Test Statisticsb bobot_persepsi Mann-Whitney U 81.000 Wilcoxon W 201.000 Z -1.308 Asymp. Sig. (2-tailed) .191 Exact Sig. [2*(1-tailed Sig.)] .202a

3. Hasil Pengujian dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Table 4. Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja Layanan Provider SIMcard GSM SIMPATI X dan Y = nilai rata-rata dari 75 orang responden Sumber : Hasil Perhitungan Kuesioner Atribut Penilaian Kepentingan Penilaian Kinerja / Kepuasan Rata – rata tingkat kepentingan (Y) Rata rata bobot kepuasan (X) P1 318 259 4.24 3.45 P2 319 271 4.25 3.61 P3 327 303 4.36 4.04 Rata-rata Variabel Reliability 4.28 3.70 P4 316 250 4.21 3.33 P5 307 261 4.09 3.48 P6 273 3.64 Rata-rata Variabel Responsivness 4.18 P7 314 276 4.19 3.68 P8 315 274 4.20 3.65 P9 286 3.81 Rata-rata Variabel Assurance 3.71 P10 304 4.05 P11 254 3.39 P12 272 3.63 Rata-rata Variabel Emphaty 4.11 3.49 P13 283 3.77 P14 298 248 3.97 3.31 P15 279 3.72 Rata-rata Variabel Tangible 4.12 3.60 Rata – rata X dan Y 20.88 / 5 = 4.18 17.98 / 5= 3.60

Hasil Pengujian dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Gambar 3. Diagram Kartesius SIMcard GSM SIMPATI

Hasil Pengujian dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Table 5. Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja Layanan Provider SIMcard GSM IM3 X dan Y = nilai rata-rata dari 75 orang responden Sumber : Hasil Perhitungan Kuesioner Atribut Penilaian Kepentingan Penilaian Kinerja / Kepuasan Rata – rata tingkat kepentingan (Y) Rata rata bobot kepuasan (X) P1 316 271 4.21 3.61 P2 317 259 4.23 3.45 P3 319 269 4.25 3.59 Rata-rata Variabel Reliability 3.55 P4 267 3.56 P5 P6 315 270 4.20 3.60 Rata-rata Variabel Responsivness 4.22 3.58 P7 268 3.57 P8 P9 Rata-rata Variabel Assurance P10 311 262 4.15 3.49 P11 314 251 4.19 3.35 P12 266 Rata-rata Variabel Emphaty 4.18 3.46 P13 307 261 4.09 3.48 P14 292 3.89 P15 302 258 4.03 3.44 Rata-rata Variabel Tangible 4.00 Rata – rata X Y 20.86 / 5 = 4.17 17.65 / 5 = 3.53

Hasil Pengujian dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Gambar 4. Diagram Kartesius SIMcard GSM IM3

Penutup Kesimpulan Dari hasil penelitian yang sudah dibahas, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh Provider seluler SIMPATI dan IM3 menurut sebagian besar konsumennya dinilai memuaskan. Perbandingan kualitas pelayanan antara provider seluler SIMPATI dan IM3 secara keseluruhan tidak ada perbedaan yang nyata. Berdasarkan diagram kartesius importance performance analysis of service quality dimension dari Provider SIM card GSM SIMPATI bahwa dimensi keresponsifan (Responsiveness) merupakan prioritas utama kualitas pelayanan yang harus diperbaiki, sedangkan untuk Provider SIMcard GSM IM3 dimensi kualitas pelayanan yang harus dijadikan prioritas utama perbaikan adalah Dimensi Empati (Empathy).

Penutup Implikasi Diharapkan kedua Provider seluler, baik Provider SIMPATI maupun IM3 mampu mempertahankan dan meningkatkan pelaksanaan atas item-item dimensi kualitas pelayanan yang berada pada kuadran B, yaitu item yang dianggap penting oleh konsumen dan pelaksanaan kinerjanya dianggap cukup tinggi. Diharapkan provider SIMPATI maupun IM3 dapat memperbaiki atribut-atribut dimensi kualitas pelayanan yang ada pada kuadran A, karena merupakan prioritas utama yang harus dibenahi oleh perusahaan provider seluler agar kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan yang telah diberikan lebih meningkat. Peneliti menyadari masih banyak terdapat kekurangan dalam penelitian ini diantara pengambilan sampel yang masih kurang besar untuk masing-masing provider. Serta dalam hal alat uji statistik yang digunakan, khususnya untuk uji beda (Dua Sampel Bebas) yang masih menggunakan metode statistik non-parametrik (Mann-Whitney). Diharapkan untuk peneliti selanjutnya dapat menganalisis kualitas pelayanan antara provider SIMcard GSM SIMPATI dan IM3 dengan menggunakan sampel yang lebih besar lagi, dan untuk uji beda dapat menggunakan metode statistik parametrik (Independen Sampel t-test).