Magister Teknik Industri – Universitas Indonesia MANAJEMEN OPERASI Menyelaraskan Strategi Operasi Jasa di DHL Express Engelbertus Panggalo 1206310966 Magister Teknik Industri – Universitas Indonesia

Latar Belakang Peningkatan kondisi perdagangan di kawasan Asia-Pasifik mendorong DHL regional untuk memulai strategi agresif untuk mencapai pendapatan yang besar dan target laba dalam rencana strategis 2015 nya Manajer tingkat negara akan perlu untuk membuat keputusan garis keras tentang : Siapa pelanggan yang tepat dalam target pasar DHL Bundel produk apa yang akan dikontrak atau dijanjikan kepada pelanggan melalui konsep layanan Bagaimanakomponen layanan akan dieksekusi di seluruh sistem pelayanan DHL Express (Taiwan) menyadari kesempatan untuk cepat membedakan dirinya di pasar adalah dengan mendefinisikan konsep keselarasan berdasarkan perilaku pembelian pelanggan, bukan pada bundel produk standar. Hal ini menimbulkan tantangan karena akan mengubah proses bisnis DHL yang komplex

Objective Untuk mengatasi kompleksitas ini, peneliti menggunakan metode diskrit-pilihan kuantitatif dan kualitatif wawancara dengan model struktur perilaku pembeli. Jurnal ini membahas: posisi pengaturan masalah bagi penelitian menggambarkan dan menjelaskan metode yang kami gunakan untuk mendefinisikan kembali konsep layanan menjelaskan manfaat yang dihasilkan dari pekerjaan kita.

Gambaran Layanan Strategis

Langkah 1: Analisis Pilihan Diskrit (a) Langkah pertama adalah untuk menghasilkan snapshot dari komponen layanan yang paling dihargai oleh pelanggan di Asia- Pasifik ketika memilih di antara penyedia jasa logistik . Untuk melakukan ini , peneliti menggunakan teknik yang dikenal sebagai analisis pilihan discrete ( DCA ) . Keuntungan dari DCA atas teknik alternatif , seperti analisis conjoint, yang memungkinkan konseptualisasi pilihan sebagai proses aturan keputusan berdasarkan teori perilaku manusia. Ketika memilih produk, layanan, atau kombinasi keduanya , seorang pengambil keputusan sadar atau tidak sadar akan membandingkan alternatif dan membuat pilihan yang melibatkan trade-off antara komponen alternatif . Hasil dari proses ini adalah hasil pilihan yang dapat diuji secara statistik menggunakan model logit multinomial untuk secara akurat mengukur perilaku pengambil keputusan ketika dihadapkan dengan alternatif solusi.

Langkah 1: Analisis Pilihan Diskrit (b) Peneliti mengirim e - mail ke sampel pelanggan DHL Asia-Pasifik , mengundang masing-masing untuk berpartisipasi dalam survei pilihan model . Dari jumlah tersebut 998 perusahaan , 309 menyelesaikan Survei - tingkat respon akhir dari 31 persen . Distribusi oleh jenis industri condong terhadap pengguna terbesar jasa 3PL , seperti manufaktur , grosir / eceran , dan transportasi / perusahaan penyimpanan. Median ukuran perusahaan adalah sekitar 3.200 karyawan , perusahaan terkecil memiliki 16 karyawan dan memiliki 400.000 karyawan terbesar . Salah satu ciri yang menonjol dari data adalah bahwa meskipun semua responden adalah pelanggan DHL , mereka biasanya berurusan dengan lebih dari satu penyedia logistik global ( 79 persen dari perusahaan menggunakan beberapa penyedia 3PL ) . Dengan demikian , meskipun semua perusahaan menggunakan DHL , penggunaan penyedia 3PL lain mengurangi sejauh mana bias seleksi merupakan masalah dalam sampel

Langkah 1: Hasil Aggregat dari Analisis Multinominal (a)

Langkah 1: Hasil Aggregat dari Analisis Multinominal (b)

Langkah 2: DHL wawancara pelanggan Taiwan (a) Selama periode dua bulan, para wakil komersial DHL paling berpengalaman dan matang di Taiwan melakukan wawancara mendalam dengan top 260 pelanggan DHL Taiwan oleh saluran penjualan, wawancara ini lebih lanjut divalidasi efektivitas dari model konsep layanan. Mereka juga menyediakan perwakilan dengan kesempatan untuk menunjukkan pemahaman mereka tentang pelanggan, untuk menjelaskan pandangan mereka dianggap bisnis, dan untuk mengomentari kondisi kerja secara keseluruhan. Logika yang mendasari digunakan untuk kode pertanyaan wawancara semiterstruktur didasarkan pada metode perilaku yang dikembangkan oleh Gattorna (2006). Kerangka kerja ini mengidentifikasi empat jenis perilaku atau logika-set ‖ yang menangkap ketegangan dominan dalam semua interaksi manusia. Jenis ini dikodekan sebagai produsen (P), administrator (A), pengembang (D), dan integrator (I).

Langkah 2: DHL wawancara pelanggan Taiwan (b)

Segmen Pasar Sasaran

Membangun Sistem Pelayanan Delivery (a) Untuk melaksanakan strategi baru, DHL Taiwan menyadari kebutuhan untuk sistem penyediaan layanan yang sesuai dengan perilaku pembeli seperti yang didefinisikan dalam konsep layanan. Untuk mencapai ini, peneliti mengembangkan arsitektur kemampuan yang mencakup berbagai kemampuan struktural, termasuk proses bisnis dan teknologi, peralatan, dan konfigurasi jaringan untuk memberikan konsep layanan yang berfokus pada pelanggan baru. Peneliti mengidentifikasi 22 perubahan proses bisnis, selama enam bulan ke depan, tim lintas fungsional melakukan proses rekayasa ulang untuk memperbaiki situasi ini. Contohnya termasuk membangun key account meja, e-solusi, dan penanganan pra-izin ekspor.

Membangun Sistem Pelayanan Delivery (b)

Membangun Sistem Pelayanan Delivery (c)

Membangun Sistem Pelayanan Delivery (d)

Konsekuensi Menerapkan Penyelarasan Layanan Operasi Pengurangan biaya pelanggan Naiknya tingkat retensi pelanggan Naiknya tingkat kepuasan pelanggan

Insight dan Pelajaran Kunci dari Penyelarasan Keselarasan adalah konsep yang sering digunakan tapi kurang dipahami. Peneliti menyoroti efektivitas dua pendekatan yang saling melengkapi yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi perilaku yang mendasari logika pelanggan. Pentingnya bersikap realistis dalam menetapkan target dan tujuan dalam melakukan transformasi ini. Butuh 14 bulan analisis, rekayasa ulang, pengujian beta, dan keterlibatan pelanggan untuk mencapai model operasi yang DHL bisa menyebarkan penuh di organisasi dari 1.100 + orang. Setelah digunakan, evaluasi yang berkesinambungan diperlukan untuk berevolusi dan beradaptasi terhadap dampak perubahan tersebut pada organisasi Dalam mengelola perubahan organisasi, kepemimpinan board harus sepenuhnya ada di belakang inisiatif.

Universitas Indonesia Terima Kasih! Universitas Indonesia