Building Customer Satisfaction, Value and Retention M. Eko Fitrianto e.fitrianto@ymail.com @fitrianto2001 Sumber Bacaan Kotler dan Keller, Prinsip-prinsip Pemasaran, Prentice Hall, 2009 Diah Natalisa, Dasar-dasar Manajemen Pemasaran, Penerbit Unsri, 2007

Peta Pembelajaran “Creating Value, Satisfaction & Retention” Definisikan value Database Customer service Samakan persepsi Strategy Company Value (1) tion (3) Reten- faction (2) Satis- Program Creating value Quiz Comunity Value Delivery ? etc Impact ! Customer retention strategy Custmr stisfaction Marketing strategy How to know Finding (Result) Complain & Suggestion C. Satf. Surveys Measure Mrketing Research Lost customer analysis Ghost shopping Scale, Indicator, etc

Value “What is value?”

Value Value ? Mengapa kita harus memberikan value kepada konsumen? Manfaat yang ditawarkan oleh produsen ke knsumen Manfaat yang dicari oleh konsumen Mengapa kita harus memberikan value kepada konsumen? Benefit < Cost = Negative  Unsatisfied Benefit = Cost  Satisfied Benefit > Cost  Positive  Delight Marketing oriented  Customer Satisfaction Kenapa harus dikasih Value ?

Value ? ? Consumers Loyalty How Value Became Why Retention Increased Expectation ? ? Satifaction Repurchasing Fullfiled their expectation Then If not ? Not satisfy

Competitive Adventage Value Added Value Competitive Adventage

Bagaimana membuat nilai tambah? Definisikan dulu value-nya eg : nyaman, nyaman itu apa ?, “bagus”, bagus itu apa?, “enak”, enak seperti apa? Samakan persepsi Anda dengan persepsi konsumen Cari tahu, penting atau tidak bagi konsumen?. Berapa biaya (pengorbanan) untuk merealisasikannya? Realisasikan value tersebut Berikan nilai pelanggan yang tertinggi  benefit yang didapatkan Perlu ada benchmarking dengan pesaing Ukur hasil dari value tersebut, apakah menguntungkan bagi perusahaan?. Jika tidak, definisikan ulang. LG-Smart TV

Value Re-Definition Terkadang, seiring perjalanan waktu; value yang diberikan konsumen tidak akan sama dari value sebelumnya Satis- faction Time New value Past Present Value Same value Re-crea ting Give Not satis- faction Give N & W terpuaskan Re-defi nition Satis- faction Why ? Company Find out Change Effort

Customer Satisfaction

Customer Satisfaction Feedback Jawaban Produk Ekspektasi Result Company Market Feedback Evaluasi Delight Satisf Unsatisf Result Pertahankan Tingkatkan

How to know Customer Satisfaction Complaint and suggestion systems S.O.P – Complain and suggestion system (I-P-O, Metodh, PIC, Feedback) S.O.P – Complain Handling Customer satisfaction surveys Measure our product performance (visible metodh) Ghost shopping Measure our product performance (invisible metodh) Lost Customer analysis Reason ?, Where ?, Change behaviour ?, etc

Customer Retention

Customer Retention Customer Retention : adalah aktivitas yang dilakukan perusahaan dalam rangka agar konsumen tidak beralih ke merek lain Aktivitas ini untuk membentuk Customer Engagement Aktivitas ini tercermin dalam program dan strategi Contoh : Potongan harga, kartu keanggotaan, event, etc Langkah yang diambil dalam Customer Retention Program Budaya perusahaan. Eg : budaya di maskapai penerbangan Differensiasi. Eg : berikan sesuatu yang unik Database konsumen. Eg : profil dan perilaku konsumen Komunitas. Eg : Produsen otomotif, touring Kontrol internal. Eg : Perlakuan yang sama terhadap karyawan Menangani komplain. Eg : tindak lanjut terhadap komplain Tempatkan diri sebagai konsumen. Eg : empathy

Customer Attraction and Retention Marketing Strategy (Marketing mix, STP, Differentation, Value, etc) Attracting Company Marketing effort Target Market Commit-ment Retain Customer engaged Maintain (Program, Database, etc)

Sekian Terimakasih

Latihan Mengapa value harus di definisikan dan disamakan persepsi-nya dengan konsumen?, berikan contoh! Berikan contoh, tindakan yang harus dilakukan untuk memperlakukan konsumen yang tidak puas!