Customer Relationship Management (CRM)

Latar Belakang Fakta menunjukkan : Diperlukan biaya enam kali lebih besar untuk menjual kepada pelanggan baru daripada pelanggan yang pernah membeli (pelanggan lama) Pelanggan yang tidak puas akan mengatakan ketidakpuasannya kepada 8 sampai 10 orang lain mengenai pengalaman buruknya Kesetiaan pelanggan merupakan hal yang penting. Peningkatan kepuasan pelanggan adalah salah satu cara untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan Sistem eCRM yang terintegrasi akan mengurangi biaya kontak yang terjadi pada saat pelanggan bertemu Stabilitas dan peningkatan penjualan dari pelanggan yang puas

Pergeseran Fokus Sumber : Customers.com Handbook

Definisi CRM Proses untuk mendapatkan, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan – Handen Kumpulan aktifitas dan teknologi yang teroganisasi untuk mengetahui kebutuhan pelanggan (lama dan potensial) dalam memaksimalkan kepuasan dan retensi pelanggan untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan – Craig van Slyke dan France Bélanger Fungsi terintegrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan – Ravi Kalakota dan Marcia Robinson

Tiga Tahapan CRM Aquire Enhance Retain Differentiation Bundling – Innovation – Convenience Bundling – Reduce Cost – Customer Service Adaptability – Listening – New Products Enhance Retain

Integrated CRM Applications Aquire Enhance Retain Customer Lifecycle Direct Marketing Cross-sell and Up-sell Proactive Service Partial Funcional Solutions Sales Force Automation Customer Support Complete Integrated Solutions Integrated CRM Applications

Kemampuan Utama CRM

Application Integration Antarmuka CRM Back Office Front Office Application Integration Touch Points Customer Web Partners E-mail Purchases Call Center History SFA Operations POS Marketing Direct Mail Billing Wireless

Jenis Aplikasi CRM Operational CRM Analytical CRM Collaborative CRM Automatisasi proses bisnis yang terintegrasi, meliputi Customer Touch-Point, Channels, dan front-back office integration Analytical CRM Analisis data yang dihasilkan oleh operational CRM, meliputi aplikasi Data Mining Collaborative CRM Aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail, personalized publishing, e-communities, dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan dan organisasi