STRATEGY OF CUSTOMER RETENTION 2nd Meeting

The Evolution of Relationship Marketing Program Konsep retensi pelanggan diawali dengan pembahasan mengenai 3 aspek program relationship, yakni: Financial Relationships: Frequent Buyer Programs Social Bonding Structural-Interactions

Financial Relationships: Frequent Buyer Programs (1) Implikasi terhadap perusahaan: Financial incentives; Frequent flyer/reader/buyer/ visitor….Point rewards, Diskon, dll. Hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap harga dan insentif.

Social Bonding (2) Implikasi terhadap perusahaan: Friendly companionship, kepercayaan (trust), interaksi antar pribadi yang saling menguntungkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

Structural-Interactions (3) Implikasi terhadap perusahaan: Systemic mass personalization, management mass personalization, yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap pengalaman (experiences).

Successful Customer Retention Marketing Customer retention or customer retention marketing are key components in maintaining a profitable business. The goal of customer retention marketing is to convert first-time or occasional buyers into loyal, long term customers. And to accomplish this, a business needs to understand what it is that converts the occasional or first-time buyer into a loyal customer. Through customer retention marketing, businesses are able to uncover what it is that makes this conversion happen. Customer Retention marketing (CRM) merupakan pendekatan taktis berdasarkan perilaku konsumen.  CRM merupakan aktivitas inti yang berlangsung di belakang layar aktivitas Relationship Marketing, Loyalty Marketing, Database Marketing, Permission Marketing, dan aktivitas/konsep lain yang sejenis.

Filosofi dasar bagi pemasar berbasiskan “retention-oriented” Perilaku konsumen di masa lalu dan saat ini merupakan prediksi terbaik bagi perilaku konsumen di masa mendatang. Siklus konsumen (Zikmund, 2003; p.87): Acquisition -> Retention -> Winback Retention Marketing adalah sesuatu mengenai: ”Action – Reaction – Feedback – Repeat”. Customer Retention Strategy (Zikmund, 2003; p.88-93), disclose at the next slide. Retention Marketing memerlukan alokasi sumber daya pemasaran. Disclose at the next slide.

Customer Retention Strategy (Zikmund, 2003; p.88-93) A welcome strategy Reliability Responsiveness Recognition Personalization Acces Strategy 20030501 CRM Modul2 StrategiCustomerRetention.pdf

Retention Marketing memerlukan alokasi sumber daya pemasaran Sebagai ilustrasi, misalkan anda mempunyai 1.000 konsumen, dan anda mempunyai anggaran tahunan sebesar $1,000.  Anda menghabiskan $1 untuk setiap konsumen per tahunnya, dan untuk sebesar $1 tersebut, anda memperoleh pengembalian laba sebesar $1.10.  Itu merupakan ROI (Return On Investment) sebesar 10%; anda memperoleh hasil pengembalian sebesar $1,100 untuk pengeluaran sebesar $1,000.

Model Kekuatan Hubungan (Relationship) Bisnis Model ini mengusulkan bahwa kekuatan ini ditentukan oleh tingkat kepuasan dengan pengalaman yang terakhir, persepsi keseluruhan terhadap kualitas, komitmen pelanggan terhadap hubungan itu, dan ikatan antara pihak-pihak yang terlibat. Para pelanggan dikatakan mempunyai suatu "zona toleransi" yang setara dengan tingkat kualitas pelayanan. 20030501 CRM Modul2 StrategiCustomerRetention.pdf

Model kesetiaan pelanggan yang diperluas - Schlesinger dan Heskett (1991)

Terima Kasih….