1 Pertemuan 23 Membangun Hubungan dengan Pelanggan Lewat Kepuasan, Nilai dan Mutu Matakuliah: J0114 – Manajemen Pemasaran Tahun: 2005 Versi: 1

2 Learning Outcomes Mahasiswa dapat menjelaskan tentang hubungan dengan pelanggan serta merancang Customer value dan Quality Marketing

3 Outline Materi Pokok Bahasan Customer Value dan Customer Satisfaction Menyampaiakan Nilai bagi Pelanggan dan Kepusan pelanggan Total Quality Marketing

4 Nilai dan Kepuasan Pelanggan Nilai bagi pelanggan (customer delivered value )  yakni perbedaan antara nilai total bagi pelanggan dan biaya total pelanggan terhadap penawaran pemasaran - “laba” bagi pelanggan Nilai pelanggan total  nilai total produk, pelayanan, personel dan citra yang diterima pembeli dari penawaran pemasaran Biaya pelanggan total  keseluruhan biaya moneter, waktu, energi dan psikis yang dikaitkan dengan penawaran pemasaran

5 Nilai bagi pelanggan Nilai produkNilai jasa Nilai personal Nilai citra Biaya moneter Biaya waktu Biaya energi Biaya psikis Nilai pelanggan total Biaya pelanggan total Nilai bagi pelanggan

6 Kepuasan Pelanggan  sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan itu, pembelinya tidak puas

7 Mempertahankan Pelanggan Pelanggan yang puas cenderung akan menjadi pelanggan yang setia. Hubungan antara kepuasan pelanggan dengan kesetiaan pelanggan beragam di antara industri dan keadaan bersaingnya. Kunci untuk mempertahankan pelanggan : Nilai Pelanggan Kepuasan yang superior

8 Analisis Profitabilitas Pelanggan / Produk P1 Produk sangat menguntungkan P2 Produk menguntungkan P3 Produk separo menguntungkan P4 Produk tidak menguntungkan C1 Pelanggan sangat menguntungkan C2 Pelanggan separo menguntungkan C3 Pelanggan tidak menguntungkan

9 Strategi Pemasaran Bersaing Analisis Pesaing Merupakan proses mengidentifikasi pesaing utama, menilai tujuan, strategi, kekuatan dan kelemahan dan pola reaksi mereka dan memilih pesaing mana yang harus dikalahkan dan mana yan harus dihindari Strategi Pemasaran Bersaing Merupakan strategi yang secara kuat menempatkan perusahaan terhadap pesaing dan memberi perusahaan keunggulan bersaing sekuat mungkin

10 Customer Satisfaction One of the indicators of a company’s health, customer satisfaction, can be found through market analysis. Satisfied customers usually lead to more sales and profit, making it a strong indicator of company performance. Kekre, Krishnan, and Srinivasan conducted as study with focus groups and over 2500 responses from a questionnaire to discover what factors customers drive their satisfaction for software productscompanycustomer satisfactionmarket analysissales company performance

11 Customer Satisfaction Dimentions Capability Usability Performance Reliability Installability Maintainability Documentation

12 Langkah-langkah dalam menganalisis pesaing Mengidentifikasi pesaing perusahaan Menilai sasaran, strategi, kekuatan, dan kelemahan dan pola reaksi Memilih pesaing mana yang akan dikalahkan dan mana yang dihindari

13 Orientasi pasar Orientasi pesaing Menyeimbangkan Orientasi Pelanggan dan Pesaing Mengungkapkan orientasi perusahaan Orientasi produk Orientasi pelanggan Berpusat pada Pelanggan Berpusat pada Persaingan Tidak Ya

14 Strategi Bersaing Strategi bersaing dasar Posisi bersaing Strategi pemimpin pasar Strategi penantang pasar Strategi pengikut pasar Strategi perelung pasar