Oleh Drs. H. Muh. Jalari, SE, MM. KEPUASAN PELANGGAN Oleh Drs. H. Muh. Jalari, SE, MM.

Kepuasan pelanggan. Kepuasan menurut Philip Kotler adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja ( atau hasil ) suatu produk dan harapan – harapannya.

Untuk menditeksi tentang kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan ada alat – alat tertentu untuk melacaknya, diantaranya adalah : Sistem keluhan dan saran. Maksudnya adalah suatu perusahaan yang memperhatikan kepada pelanggan akan selalu menerima saran dan keluhan.

Survai kepuasan pelanggan Survai kepuasan pelanggan. Artinya adalah perusahaan yang selalu responsif akan selalu memperoleh ukuran kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survai secara berkala. Belanja siluman. Maksudnya adalah pembelanja siluman ini dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji, apakah staf penjualan perusahaan mengantisipasi tersebut dengan baik atau tidak

II. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Pilihan yang ditentukan oleh perusahaan pada masa sekarang tiada lain adalah mengimplementasikan program manajemen kualitas total. Kualitas itu juga disebut tingkat pelayanan pelanggan.

Pengertian kualitas menurut Philip Kotler keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat..

Aktifitas yang ada pada Perusahaan adalah pelayanan jasa Aktifitas yang ada pada Perusahaan adalah pelayanan jasa. Karakteristik jasa adalah perlunya pendekatan yang berbeda dalam mendifinisikan pengukuran tingkat pelayanan dan kualitas jasa. Pengukuran tingkat pelayanan dan kualitas jasa ditekankan pada service terhadap pelanggan. Dan pelanggan akan memberikan penilaian terhadap tingkat pelayanan yang diberikan oleh Perusahaan. Penilaian itu disebut kualitas pelayanan jasa.

Kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasakan puas setelah menerima pelayanan jasa dari Perusahaan tergantung pada kinerja pengelola atas penawaran sehubungan dengan harapan pelanggan

Jadi perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh pelanggan yang berasal dari perbandingan antara tanggapan kinerja, atau hasil suatu produk dengan berbagai harapan. Itu kesemuanya merupakan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

Dari uraian tersebut diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari jauh dekatnya pada harapan pelanggan dengan hasil suatu produk yang dirasakan.

Rumusnya : S = f ( E, P ) S : Kepuasan konsumen ( satis faction ) E : Harapan pelanggan ( Expectation ) P : Hasil suatu produk yg dirasakan ( Puceived Performance )

Pelanggan akan merasakan kepuasanya jika hasil pelayanan sangat baik, akan tetapi kalau sebaliknya akan menimbulkan ketidak puasanya yang dirasakan oleh pelanggan.

« E P highy satisfaction Rumusnya : «  E P dissatisfaction «  E P satissfaction «  E P highy satisfaction

Bagi pelanggan yang merasakan puas akan berdampak positif terhadap perkembangan Perusahaan itu sendiri, karena pelanggan yang merasakan kepuasannya akan menjadi New Customer bagi Perusahaan ditengah – tengah masyarakat.