Analisis Portofolio Pelanggan (Customer Portofolio Analysis) Lecturer Note : Retno Budi Lestari,SE,M.Si

SASARAN PEMBELAJARAN Mempelajari pentingnya Customer Portofolio analysis (CPA) untuk implementasi CRM. Terdapat beberapa kegiatan yang membantu CPA, : segmentasi pasar, peramalan penjualan, activity based costing, estimasi nilai (value) seumur hidup Mempelajari perbedaan proses CPA untuk B2C dan B2B Bagaimana memanfaatkan sejumlah alat (tools) CPA untuk B2B Peran data mining (pengumpulan data) dalam CPA

Apakah “Portofolio Pelanggan?” Istilah “Portofolio’”digunakan untuk menunjukkan bahwa dalam Customer Portofolio Analysis (CPA) pendapatan bersumber dari beberapa group (kelompok) konsumen. Hasil dari proses ini merupakan klasifikasi pelanggan menjadi kelompok-kelompok berlainan yang kemudian dikelola berdasarkan portofolio atau secara kolektif.

Tujuan CPA Mengoptimalkan kinerja keuntungan di seluruh basis pelanggan dengan menawarkan proposisi nilai yang dibedakan untuk segmen pelanggan yang berbeda-beda. Fokus CPA pada pelanggan aktual maupun pelanggan potensial.

Segmentasi Pasar Pelanggan dibedakan menjadi : Segmentasi pasar adalah proses memilah /membagi pasar menjadi sub-sub kelompok bersifat kurang lebih homogen yang memungkinkan diberi proposisi nilai yang berbeda. Pelanggan dibedakan menjadi : a. Pelanggan Akhir : Individu atau rumah tangga b. Pelanggan Bisnis : produsen, penjual organisasi, atau institusi nonprofit /pemerintah

Proses segmentasi pasar Proses segmentasi dapat dipecah menjadi beberapa langkah : Mengidentifikasikan jneis bisnis Mengidentifikasikan variabel-variabel segmentasi terkait. Menganalisis Pasar dengan menggunakan variabel-variabel di atas. Menaksir Nilai segmen Memilih pasar target yang dilayani

1. Mengidentifikasikan Jenis Bisnis Perusahaan dapat mengidentifikasi pasar dan pesaingnya pada tiga level : 1. Benefit Competitor 2. Product Competitor 3. Geographic Competitor

2. Mengidentifikasi Variabel-Variabel Segmentasi yang Relevan dan Menganalisis Pasar Atribut Demografis Usia, gender, ukuran keluarga, siklus hidup keluarga, agama, etnis, kebangsaan, penghasilan, pekerjaan, pendidikan Pasar Konsumen Atribut Geografis Negara, wilayah, kode pos, ukuran kota. Atribut psikografis Gaya hidup, kepribadian Atribut Kegunaan Volume yang dikonsumsi,manfaat yang dicari

2. Mengidentifikasi Variabel-Variabel Segmentasi yang Relevan dan Menganalisis Pasar Pasar Bisnis Kriteria Ilustrasi Klasifikasi industri Berdasarkan bahan baku, jumlah tenaga kerja,proses produksi. Penyebaran Terkonsentrasi atau tersebar secara geografis Proses pembelian Tender terbuka, penawaran tertutup, Kecenderungan untuk beralih Puas dengan pemasok saat ini, tidak puas. Geografi Kota, wilayah, negara, blok perdagangan

Mengevaluasi segmen pasar dengan lima kriteria : Terukur Substansial 3. Menaksir Nilai dalam Segmen Pasar dan Memilih Pasar Mana yang harus dilayani Mengevaluasi segmen pasar dengan lima kriteria : Terukur Substansial Dapat diakses Dapat didiferensiasi Dapat ditindaklanjuti

Mengevaluasi dan Memilih Segmen Pasar : 3. Menaksir Nilai dalam Segmen Pasar dan Memilih Pasar Mana yang harus dilayani Mengevaluasi dan Memilih Segmen Pasar : Konsentrasi Segmen Tunggal Pemasaran tanpa diferensiasi terdiferensiasi

Penggalian Data Untuk Segmentasi Pasar Penggalian data : pembuatan kecerdasan dari data dalam jumlah besar. Penggalian data dibutuhkan jika terdapat data yg berjumlah besar dan harus dianalisis. Misalnya: data demografis . Keahlian penggalian data dapat digunakan untuk membuat model-model prediktif : 1. Pelanggan (segmen)mana yang paling besar kemungkinanya akan membeli produk tertentu 2. Pelanggan mana yang besar kemungkinannya menunggak pembayaran 3. Pelanggan mana yang paling besar kemungkinannya akan meninggalkan kita.

Perangkat Analisis Portofolio Pelanggan Peramalan Penjualan : Metode kualitatif Survei pelanggan Estimasi tim penjualan Metode kuantitatif Metode rata-rata bergerak 3. Metode Kausal Model Regresi

Toolkit Portofolio Pelanggan Analisis SWOT Singkatan sari Strenght, weaknesses,opportunities, dan Threat. Dengan melakukan audit internal (SW) dan audit eksternal (OT) Analisis PESTE Analisis lingkungan Politic, Economic, Social, Technology, dan Environment.

Toolkit Portofolio Pelanggan 3. Analisis Lima Kekuatan dari Porter Analisis lima kekuatan dikembangkan oleh Michael Porter. Kelima sumber tersebut meliputi tiga kondisi horisontal dab dua vertikal. 1. Horisontal : Kompetisi dalam industrinya Kompetisi pendatang baru potensial Kompetisi barang substitusi potensial 2. Vertikal : Daya tawar para pembeli Daya tawar pemasok

MATRIKS BCG