ROSOLUSI KONFLIK: MENJADI MEDIATOR YANG EFEKTIF Prof. Daniel D ROSOLUSI KONFLIK: MENJADI MEDIATOR YANG EFEKTIF Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Pendidikan dan Pelatihan Mediator Bersertifikat Program 40 Jam Dynamic Consulting Group - BAMI Solo, 27 Mei 2015 Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

Pokok Bahasan dan Metode Pelatihan: Landasan Filosofis dan sosial budaya: Mengapa Resolusi Konflik Penting? Karakteristik Konflik dan Gambaran Umum Mediasi di Indonesia Latar belakang sosial-budaya: Faktor-faktor yang mempengaruhi keberhasilan atau kegagalan mediasi Tipe Kepribadian Mediator: Kenali Diri Anda Faktor-faktor Utama yang menentukan Keberhasilan atau Kegagalan Mediasi Tahapan dalam Proses Mediasi Mediator yang Efektif: Ketrampilan Umum dan Kompetensi Dasar Mediator Karakteristik Negosiasi: Antara Asumsi Umum dan Negosiasi Integratif Memahami dan Menyiasati Kebuntuan (impasse/deadlock) dalam proses mediasi Metode Pelatihan: Ceramah, Tanya-jawab dan Diskusi Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif Inter-vener Peace maker Nego-tiator A Go-between Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif MEDIASI MENCIPTAKAN PERDAMAIAN, MEDIATOR Inter-vener Peace maker Nego-tiator A Go-between PERDAMAIAN MENINGKATKAN KUALITAS HIDUP MANUSIA Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif Landasan Filosofis Resolusi Konflik sudah seharusnya merupakan cara penyelesaian sengketa yang sesuai dengan landasan falsafah dan latar belakang sosial budaya bangsa Indonesia karena jiwa dari mediasi itu sendiri ada dalam falsafah dan dasar negara Indonesia. Sila ke-4 Pancasila, ‘Kerakyatan yang Dipimpin oleh Hikmat Kebijaksanaan dalam Permusyawaratan/ Perwakilan’ bermakna antara lain bahwa mengutamakan musyawarah dalam mengambil keputusan untuk kepentingan bersama dan bahwa musyawarah untuk mencapai mufakat diliputi oleh semangat kekeluargaan. Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

Beberapa Nasehat orang bijak: “Discourage litigation. Persuade your neighbors to compromise whenever you can. Point out to them how the nominal winner is often a real loser – in fees, expenses, and waste of time. (As a peacemaker the lawyer has a superior opportunity of being a good man. There will still be business enough).” Abraham Lincoln We cannot negotiate with those who say, “What’s mine is mine, and what’s yours is negotiable” John F. Kennedy “We perceive the world not as it is, but as we are” David G.Myers Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

Sekilas Kondisi Empirik Mediasi di Indonesia Kasus yang biasanya diselesaikan melalui mediasi a.l. sengketa pertanahan, kesehatan, perceraian, konflik antar anggota keluarga dalam rumah tangga (yang sebagian besar berkaitan dengan masalah KDRT), sengketa pembagian harta warisan, perbankan, keuangan dan jual beli. Pusat Mediasi Indonesia UGM (2012): Penyelesaian kasus sengketa di Indonesia masih di bawah angka 5 %. (Di Jepang, 60 hingga 70 % di selesaikan melalui mediasi) Antara 1994-2004 tercatat 210 kasus tuntutan hukum terhadap dokter. Kasus sengketa medis yang diadukan ke Majelis Kehormatan Etika Kedokteran (MKEK) Ikatan Dokter Indonesia (IDI) Jateng 68 kasus dan 3 dokter; MKEK DKI Jakarta selama kurun waktu 2004-2006 menerima dan menangani 23 kasus aduan sengketa medis melibatkan 30 dokter. (Dedi Afandi, Majalah Kedokteran Indonesia, Volume: 59, Nomor: 5, Mei 2009) Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

Ketersediaan Mediator di Indonesia PMN: Sampai 2013 hanya ada 800 mediator non hakim dan 100 mediator hakim yang bersertifikat  perselisihan yang ditangani: 2004-2012 tercatat hanya 89 kasus. Menakertrans: Jumlah mediator hubungan industrial di Indonesia masih sangat minim. Saat ini hanya terdapat 1.186 mediator untuk menangani perusahaan sebanyak 226.617. Jumlah Ideal: minimal dua persen dari jumlah perusahaan atau sekitar 4.532 orang. Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

Rendah: Tingkat penyelesaian pertikaian melalui mediasi di Indonesia Contoh kasus: Dari 1.480 perkara yang dimediasi di tiga pengadilan agama di Jawa Barat tahun 2009-2010, hanya 179 perkara atau 12,0% yang berhasil diselesaikan melalui proses mediasi. (Ramdani Wahyu Sururie, Implementasi mediasi dalam sistem peradilan agama, Ijtihad, Jurnal Wacana Hukum Islam dan Kemanusiaan, Vol. 12, No. 2, Desember 2012) Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

Latar belakang sosial-budaya dan peran Mediasi: Penjelasan Teoritis Dalam kultur yang non-direct masyarakat memiliki kecenderungan untuk menghindari konflik  Lebih penting menyelamatkan muka baik diri sendiri maupun orang lain; Menyelesaikan sengketa demi menjaga hubungan baik (relational level) dianggap lebih penting daripada menyelesaikan sengketa untuk mendapatkan objek yang disengketakan (factual level). (Engel dan Korf, Negotiation and mediation techniques for natural resource management, FAO, 2005) Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif Latar belakang sosial-budaya dan peran Mediasi: Kenyataan Empirik (yang sering menghambat proses mediasi di Indonesia) Rendahnya tingkat pengetahuan formal serta kesadaran akan hak dan kewajiban; Berlaku prinsip “forget but not forgive” atau “not forget and not forgive’ dan bukan prinsip “forgive but not forget” Sikap menghindari konflik (karena tidak mau ‘repot’ dan dianggap membuang waktu serata memakan biaya); Banyak kasus kesehatan dan perdagangan; Penegakan hukum: ‘sangat’ tajam ke bawah tidak ada ‘kompromi’ dan tumpul ke atas yang sarat ‘kompromi’; Sosialisasi Pusat Mediasi Nasional Minim. Pengadilan dipandang sebagai satu-satunya jalur penyelesaian perkara yang tersedia di masyarakat (Fahmi Shahab, Direktur Eksekutif Pusat Mediasi Nasional, (BISNIS.COM, Selasa, 21-5-2013) Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

Kesadaran hak rendah: kasus perdagangan Tingkat keberdayaan konsumen Indonesia untuk mengajukan komplain kepada pelaku usaha masih rendah. Indeks Keberdayaan Konsumen Indonesia atas indikator perilaku komplain tersebut 11,96, jauh di bawah indeks tertinggi 100. Angka itu menunjukkan, masih banyak konsumen yang belum berani menuntut hak saat merasa dirugikan setelah membeli barang atau menggunakan jasa. IKK diukur dalam tiga tahapan, yaitu prapembelian, pembelian, dan pasca pembelian. Indeks tersebut meliputi tingkat sadar (0-20), paham (20,01-40), mampu (40,01-60), kritis (60,01-80), dan berdaya (80,01-100). Keberdayaan konsumen Indonesia kini baru pada tingkat "sadar" dan "paham", yaitu menyadari dan memahami hak-kewajiban sebagai konsumen. Mereka belum sampai pada tingkat "mampu" memperjuangkan hak. (Kompas, 13-5-2015) Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

Kenali diri anda: Empat Tipe Kepribadian Mediator Directors: want immediate results, accept challenges, and make things happen. Directors seek power and authority, prestige and challenge. They need others to weigh the pros and cons of an action and calculate risks. Influencers: articulate "people person" types who make favorable impressions on others. They want to be popular, and social recognition is important to them. Steady types: patient people who focus on getting the job done. They want security and prefer the status quo unless valid reasons indicate change is necessary. Compliant types: tend to concentrate on key details. They focus on key directives and standards. (Diana Santa Maria and Marc A. Gregg, 1997, Seven Steps to Effective Mediation, Journal of the Association of Trial Lawyers of America) Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

Dudley Linch dan Paul L. Kordis: 3 Tipe Mediator Tipe SHARK: Selalu fokus pada kemenangan (kill) dengan segala resiko/ongkos; Tipe CARP: kerja keras untuk mempertahankan apa yang dimiliki dan atau mengurangi kerugian, tidak berani konfrontasi, menyerah atau menghindar; Tipe DOLPHINS: Segala sesuatu adalah mungkin, negosiasi dan kerjasama menghasilkan keuntungan yang tak terbatas, menyiasati masalah atau tantangan dengan cerdas. Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

Faktor Penentu keberhasilan/kegagalan Mediasi: Dari sisi Perkara: keluarga (perceraian, warisan)?, lingkungan?, pertanahan? Ekonomi perdagangan? Dari sisi pihak yang bertikai: karakteristik individu, perimbangan ‘kekuatan’, motivasi Dari sisi Mediator: skill/ketrampilan mediator, motivasi, jumlah kasus yang ditangani, imbalan jasa, ilmu pengetahuan pendukung (hukum, psikologi, resolusi konflik, komunikasi) Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

Faktor Penentu keberhasilan/kegagalan (+/-) Mediasi: Kasus Lingkungan KLH: Faktor yang berpengaruh: Kemampuan mediator dalam: leveling playing field (menyeimbangkan posisi tawar), pemahaman hukum dan ketrampilan mediasi, posisi netralitas; (+) Dampingan LSM/LBH (+/-) Dukungan Pemerintah (+/-) Tekanan politik (pemerintah) atau pihak ketiga (+/-) Pemberitaan media (+/-) Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

Tahapan Proses Mediasi: 1. Identify the issues (Memahami masalah) Pendekatan yang saling menghormati: Approach the parties individually in a confidential and respectful manner Tunjukkan keperdulian: Raise your concerns ("I have noticed...." "I feel...." "There appears to be....") Memahami inti permasalahan: Obtain an understanding of the nature of the issues and decide if conflict resolution is appropriate Menujukkan rasa tanggungjawab: Take ownership and responsibility for addressing the issues Menciptakan suasana pertemuan yang kondusif: Arrange a mutually agreeable time and location for discussion Menjelaskan proses mediasi: Explain the process for conflict resolution - confidentiality, respectful behaviour, equal time for speaking and listening, goals of discussion, and Berikan waktu cukup kepada pihak yang berkonflik: Allow time for the parties to briefly explain their issues and concerns without interruption. Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

2. Explore the issues (mendalami masalah) Identifikasi inti masalah: Summarise and confirm each party's presenting issues after they have spoken (eg. "You have said......Is this correct?") Identifikasi pemahaman inti masalah dari pihak-pihak yang bertikai: Identify common issues and seek agreement on their importance (no more than 3 to 4 issues are recommended), and Fasilitasi dialog untuk klarifikasi masalah: Facilitate open discussion on each key issue independently (eg. "Can you elaborate on ...?" or "What is your perception of ...?"). Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

3. Generate solutions and options (Mengusulkan opsi-opsi kesepakatan) Fokus pada solusi: Focus on generating options and developing solutions (eg. "What are some steps that can be taken to resolve this for you?"), and Mendorong adanya pemahaman bersama: Encourage ownership and joint commitment to a mutually agreeable way forward: Contoh: "How do you feel about ... as a way forward?" "What is the absolute minimum change each of you require of the other?" Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

4. Make agreements (Membuat kesepakatan) Kejelasan kesepakatan: Establish a specific agreement (who, what, when, where, how), and Waktu untuk ‘pengukuhan’ kesepakatan: Set a date to review progress of the agreement (eg. "Let's meet again on [date] to review progress on this issue"). Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

Tips dalam mengidentifikasi dan pemetaan lingkup permasalahan DO YOUR ‘HOMEWORK’ (Preparedness): Apa? Siapa? Kapan? Di mana? Bagaimana? Apa isu sentralnya? Apakah pihak yang bertikai mempunyai pemahaman yang sama terhadap isu/pokok konflik? Siapa saja pihak lain/eksternal yang terlibat langsung/tidak langsung dalam pertikaian? (dalang, tokoh sentral, pemimpin, pendukung, backers, provocators) Di lingkungan mana? (lingkup/antar individu, lingkup/antar keluarga, lingkup/antar komunitas atau kelompok) Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

How to do (your homework)? Penelitian pendahuluan: mengumpulkan, klasifikasi dan strukturisasi informasi awal (pemetaan masalah, akar masalah?, pohon masalah?); Metode pengumpulan informasi: wawancara/dengarkan pendapat/argumentasi dari pihak yang bertikai secara sendiri-sendiri; data sekunder (dari pengadilan, media massa) Mencari tambahan informasi dan atau verifikasi informasi ke pihak yang bertikai (jika ada yang janggal); Apear Smart: WELL-INFORMED, KNOWLEDGABLE, and NEUTRAL (menguasai permasalahan, berpengetahuan, dan netral)  Integrity Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif Important skills for effective Mediators: (Adapted from Janis F. Chan, 2010) Good communication and people skills: has good verbal, nonverbal, writing skills easily establishes rapport knows when to listen, when to speak, when to remain silent; knows how to encourage others to speak, how to end a discussion; knows when and how to ask questions; has a good sense of humor : able to lighten up a tense or difficult situation has patience: impatience can lead to oversight and mistakes Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif Communication do's listen carefully show concern and encouragement (eg. "I'm concerned that you feel that way ...") express empathy (eg. "I understand how that might make you feel...") ask open-ended questions ("Tell me about that"... "What was that like?") acknowledge and validate each position allow time for each person to have their say receive the whole message before reacting, and summarise and paraphrase, helping each person to express their needs (eg. "What I hear you saying is ... is that correct?"). Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif Communication don’ts do not display impatience and defensiveness, even if you feel this way do not act as if nothing is the matter do not judge, do not preach do not deny the feelings of others do not argue the feelings of others do not try to solve the problem too quickly, and do not assume sole responsibility to fix the problem. Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

Contoh Kasus: Menggurui “Mediator banyak memerankan sebagai juru dakwah yang memberikan nasehat agama kepada pihak yang berperkara sehingga acapkali terdengar sedang melakukan khutbah nikah kepada pengantin baru, tanpa memberikan alternatif solusi yang bersifat psikoteraphy kepada para pihak” (Nanang Rofii, Hakim PA Depok, dalam Ramdani Wahyu Sururie, Implementasi mediasi dalam sistem peradilan agama, Ijtihad, Jurnal Wacana Hukum Islam dan Kemanusiaan, Vol. 12, No. 2, Desember 2012 ). Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif Important skills for effective Mediators: (Adapted from Janis F. Chan, 2010) Flexibility and Persistence: Willing to change direction Responds quickly to the unexpected Lets go of what is not working Deals with the challenges (things are not always under control) “Negotiating/mediating is a profession. It requires constant energy output. If you tired quickly, become discouraged easily, or become frustrated if things do not go according to plan, negotiating/mediating may not be for you” (Adapted from Elaine Biech) Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif Important skills for effective Mediators: (Adapted from Janis F. Chan, 2010) Good research, analytical, and problem-solving skills: Ability to seek information, to analise, and to offer solutions (melakukan analisis/diagnosis konflik, mengidientifikasi inti masalah dan kepentingan pihak yang bertikai, serta menyusun agenda negosiasi, memperlancar dan mengendalikan komunikasi dalam negosiasi) Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

Prinsip BERNEGOSIASI: Asumsi –Asumsi Umum (Bernard Mayer, 2012) Negotiation is a Game Negotiation is about Compromise Negotiation is Giving up Power Negotiation is about being Nice Negotiation is about being Nasty Negotiation is a complex process Negotiation is only okay when it is a win-win process Negotiation is fundamentally a win-lose process Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektii Prinsip BERNEGOSIASI: Negosiasi yang Efektif (Integrated Negotiation) (Bernard Mayer, 2012) Integrative Negotiation is: About building relationship About effective communication About education A joint effort to address all parties needs A principled process An interest-based process Encourages creativity in problem solving Integrative negotiation requires a genuine partnership among the participants Note: Integrative negotiation is not a panacea Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektii

Catatan Kunci: Komunikasi yang Efektif MENDENGAR: listen without interrupting MASALAH bukan ORANG: approach concerns as "us against the problem" not as "me against you" KLARIFIKASI FAKTUAL: present concerns in a factual manner, by stating what has happened, how you feel about the situation and what you would like to happen in the future PENGERTIAN: show a genuine desire to understand the other person's point of view PENGHARGAAN: acknowledge the other person's views and opinions SOLUSI sebagai TUJUAN AKHIR: seek to agree on a desired end outcome and then explore alternative options to achieve this end KESABARAN: if emotions flare up, agree to reschedule another time to talk, and TERBUKA terhadap MASUKAN: if you get stuck at a point and cannot move on, agree to seek assistance to resolve your concerns. Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

Memahami KEBUNTUAN (Impasse/Dead-lock) Sumber Kebuntuan (sources of impasse): Structure of conflict Emotions Values Communication skills Problem-solving capacities Perceptions of the disputants Dimensi Kebuntuan (dimensions of Impasse): Emotional impasse Cognitive impasse Behavioral impasse (Bernard Mayer, 2012) Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

Menyiasati Kebuntuan (impasse/deadlock): Meet with the antagonists together. Let each briefly summarize their point of view, without comment or interruption by the other party. Ask each participant to describe specific actions they’d like to see the other party take that would resolve the differences. Three or four suggestions work well. If the situation needs further exploration, ask each participant to additionally identify what the other can do more of, less of, stop and start. All participants discuss and commit to making the changes necessary to resolve the conflict. Commit to noticing that the other person has made a change, no matter how small. Commit to treating each other with dignity and respect. Finally, assure both parties that you have every faith in their ability to resolve their differences  Tips: “Think like a lawyer, don’t act like one” (Arnold Bourdrez, 2013) Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

Keperdulian kepada orang lain MEMAHAMI TIPE INDIVIDU/KELOMPOK INDIVIDU YANG BERTIKAI Kolaboratif dan terbuka Kompetitif dan dominan Akomodatif dan bertanggung-jawab Menghindar dan masabodoh TINGGI Pe men ting an diri sen diri RENDAH TINGGI RENDAH Keperdulian kepada orang lain Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

Catatan Kunci: Karakteristik Mediator yang efektif GOOD LISTENER  KEEN LISTENING AND SENSITIVE OBSERVATIONAL SKILLS (Remember not only to say the right thing in the right place, but far more difficult still, to leave unsaid the wrong thing at the tempting moment. Benjamin Franklin) IMPARTIALITY  Empathy without taking sides; CULTURALLY SENSITIVE  Culture matters: language, tradition, ethnic group, gender, educational background, historical background, etc. KNOWLEDGABLE  Sebagai resource person, ‘guru’, interpreter/translator, a reality check. TRUSTWORTHY  Dapat dipercaya dan berintegritas. Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif Catatan Penutup: Tujuan mediasi dapat tercapai jika: Mediator memahami secara komprehensif dan tepat tentang apa saja isu atau lingkup permasalahan yang menjadi sumber pertikaian; di mana posisi masing-masing pihak yang bertikai; dan apa saja kepentingan yang diusung atau yang diperjuangkan oleh masing-masing pihak yang bertikai. Mediator memiliki karakteristik utama: sebagai pendengar yang terampil, netral, sensitif terhadap perbedaan, dapat dipercaya dan berpengetahuan; serta Mediator memiliki ketrampilan dalam resolusi konflik: komunikasi dan kepribadian, luwes dan tidak mudah menyerah, serta keterampilan dalam manajemen informasi. Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif

Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif Referensi: Arnold Bourdrez, The Esential Rules for Smart Negotiators, BIS Publisher, Amterdam, 2013 Bernard Mayer, The Dynamic of Conflict, 2nd edition, Jossey-Bass, San Francisco, 2012 Peter B. Stark and Jane Flaherty, The Only Negotiation Guide You’ll Ever Need, Broadway Books, New York, 2003 Christoper W. Moore, The Mediation Process: Practical Strategies for Resolving Conflict, 3rd ed., 2003) Dedi Afandi, Mediasi: Alternatif Penyelesaian Sengketa Medis, Majalah Kedokteran Indonesia, Volum: 59, Nomor: 5, Mei 2009 Janis Fisher Chan, Training Fundamentals, 2010, Pfeiffer, San Francisco Lee Jay Breeman, Brilliant Results Magazine Nov/Dec 2004 United Nations, Guidance for Effective Mediation, June 2012 Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D Resolusi Konflik: Menjadi Mediator yang Efektif