KULIAH KE II Catatan. 1.Masih ada yg terlambat dan tidak upload tugas 2.Mengartikulasi perintah dalam soal, globalisasi, teknologi dan pembentukan komunitas dalam praktik pemasaran 3.Silahkan dicermati nilai tugas kuis anda.

RIVIU TUGAS KE II Deskripsi produk harus jelas Nokia. Dihasilkan oleh Finlandia. Sebelumnya Finlandia mengekspor produk (Nock Down) Disadari, kemampuan memenuhi permintaan lambat. Finlandia beralih ke produk Telekomunikasi (padahal Swedia lebih dulu menghasilkan produk Telekomunikasi ) Swedia bermain di sektor hulu

3 Setelah menyelesaikan Bab ini diharapkan mahasiswa mempu menjelaskan konsep kepuasan pelanggan dan pendekatan. Selanjutnya mampu menjelaskan: 1) Total Nilai Pelanggan, 2) Persepsi pelanggan, 3) Nilai Pelanggan, 4) Rantai nilai penciptaan nilai pelanggan, 5) Pemasaran Hubungan dan 6) Fenomena Kepuasan Pelanggan di Indonesia Indonesia Customer Satisfaction Index (ICSA).

4 KONSUMEN YANG PUAS ADALAH LOYAL LOYALITAS ADALAH KOMITMEN KUAT UNTUK MEMBELI ULANG ATAU MEMPOLAKAN LAGI BARANG DAN JASA YANG AKAN DIBELI DAN MENGABAIKAN PENGARUH DAN UPAYA YANG MENGAKIBATKAN PERILAKU PERPINDAHAN KONSUMSI.

5 KEPUASAN PELANGGAN DAN PARADIGMA ORGANISASI

6 PROPOSISI NILAI Seluruh manfaat yang dijanjikan Yang akan disampaikan oleh Perusahaan

7 Total Nilai Pelanggan

8 NILAI= APA YANG DIRASAKAN Contoh: Carterpilar vs Komatzu Pertama : Benefit dapat ditambah dengan cara meningkatkan manfaat, memperbaiki produk, servis, pelayanan personel, dan image. Kedua : Mengurangi biaya non-moneter seperti waktu, enerji, biaya fisik, Ketiga : Dapat mengurangi biaya moneter untuk pelanggan.

9 APA YANG DIRASAKAN PEMASAR KETIKA TERJADI PEMBELIAN Pembeli mungkin diminta untuk membeli dengan harga yang paling rendah. Cartepilar tugasnya adalah meyakinkan pembeli bahwa dengan pembelian yang hanya mempertimbangkan harga akan mendatangkan keuntungan yang lebih rendah. Pembeli akan menarik diri sebelum menyadari bahwa biaya operasi Komatsu lebih mahal. Pembeli melihat bahwa di jangka pendek, dia akan memaksimumkan manfaat personel. Tugas manajer penjualan Cartepilar adalah meyakinkan pembeli bahwa Cartepilar memberi nilai pelanggan yang lebih baik. Pembeli menikmati kemitraan jangka panjang dengan penjual Komatsu. Pada kasus ini penjual Cartepilar harus menunjukkan kepada pembeli Komatsu akan mengeluh bila menemukan bahwa biaya operasi Komatzu akan lebih tinggi bila sudah beroperasi.

10 NILAI ADALAH INTI DARI KUALITAS Kualitas ada keseluruhan fitur dan karakteristik dari produk atau jasa yang melekat dan mampu memuaskan kebutuhan Kualitas = perfomance dan conformance

11 CARA MENENTUKAN KEPUASAN Complaint and sugestion system. Perusahaan menyediakan media agar pelanggan dapat menyampaikan keluhan dan saran baik oleh pelanggan secara individu maupun secara kelompok. Customer satisfaction surveys. Perusahaan melakukan survei yang dapat mengungkapkan bagaimana kinerja kepuasan pelanggan. Dalam survei juga dapat dilakukan upaya pencarian tambahan informasi. Ghost shopping. Perusahaan menyewa seseorang (ghost) yang keberadaannya tidak diketahui untuk mengobservasi bagaimana kepuasan pelanggan dapat terwujud, metode ini dapat juga dilakukan kepada perusahaan pesaing. Lost customer analysis. Ketika pelanggan meninggalkan barang yang kita jual, atau beralih kepada barang substitusi, maka perusahaan dapat melakukan analisis mengapa hal ini terjadi. Sekaligus dapat mengukur berapa tingkat kehilangan pelanggan yang terjadi terhadap perusahaan.

12 KEPUASAN DITENTUKAN EKSPEKTASI Customer Expectation (Ce) : Ekspektasi pelanggan dibentuk oleh pengalaman pembelian sebelumnya, nasihat teman, informasi dari pesaing dan janji yang disampaikan oleh pemasar. Ekspektasi yang terlalu tinggi akan mengakibatkan kekecewaan, sementara ekspektasi yang terlalu rendah akan berakibat kepada kurangnya minat pelanggan untuk mengkonsumsi barang dan jasa yang ditawarkan oleh pelanggan.

13 SIFAT BISNIS YANG HANDAL = DETERMINAN Stakeholder. Stakeholder adalah orang atau kelompok yang akan menerima manfaat atau menderita sebagai akibat daripada operasi perusahaan mencapai tujuannya. Process. Perusahaan tidak lagi menekankan kepada kemampuan departemen secara terpisah, akan tetapi mempercayakan keberhasilannya kepada proses yang terjadi antar departemen. Resources. Sumberdaya tidak selamanya harus didatangkan dari perusahaan yang bersangkutan, akan tetapi sangat dimungkinkan dari sumber lain yang mungkin lebih baik dan murah (outsorce). Organisasi dan kultur organisasi. Organisasi perusahaan yang terdiri dari struktur, posisi, dan kultur korporasi mungkin tidak tepat lagi dalam menghadapi berbagai perubahan.

14 MENYAMPAIKAN NILAI KEPADA PELANGGAN MELALUI RANTAI NILAI

15 MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN Mempertahankan Jauh Lebih Sulit dari Menarik Bagaimana memperhitungkan biaya kehilangan? Pertama:Perusahaan menentukan metode pengukuran, bagaimana mencari ukurannya. Kedua :Perusahaan membedakan penyebab mengapa pelanggan “murtad” dan mengidentifikasi mana yang dapat dikelola dengan baik oleh perusahaan. Ketiga :Perusahaan mengestimasi berapa banyak kerugian yang muncul karena kehilangan pelanggan.

16 MEMPERTAHANKAN PELANGGAN Biaya mendatangkan lebih mahal dari mempertahankan, bisa 5 kali. Rata-rata kehilangan pelangganmencapai 10 % pertahun. Penurunan 5 % saja kekecewaan pelanggan dapat menambah keuntungan 25% - 85%. Peningkatan keuntungan terjadi sepanjang umur dari pelanggan yang dapat dipertahankan.

17 RAGAM KEGIATAN PEMASARAN Basic marketing. Tugas pemasar sederhananya adalah menjual. Reactive marketing. Pemasar mendorong terjadinya proses penjualan, bilam terjadi keluhan pemasar mendorong pelanggan untuk menelepon. Accountable marketing. Pemasar mencoba menelepon pembeli untuk memeriksa apakah produk yang dibeli sesuai dengan harapannya. Proactive marketing. Pemasar menkontak pembeli dari waktu ke waktu untuk menginformasikan manfaat produk yang dijual dan produk baru yang dimiliki oleh perusahaan. Partnership marketing. Perusahaan secara terus-menerus bekerjasama dengan pelanggan yang banyak untuk memperbaiki kinerja perusahaan secara terus menerus.

18 PEMASARAN HUBUNGAN (CRM) Identifikasi prosfek dan pelanggan. Diferensiasi pelanggan olehkebutuhan dan nilainya kepada pelanggan. Berinteraksi dan memperbaiki pengetahuan pelanggan. Customize for each customer (Perlakukan sesuai dengan kebutuhan pelanggan).

19 PEMASARAN HUBUNGAN (CRM) Seseorang menjadi pelanggan sesungguhnya meliputi proses yang formalnya adalah sebagai berikut: suspects, prospects, first time customer, repeat customer, clients, members, advocates, and partners.

20 CRM Strategies Mengurangi kekecewaan. Menambah masa menjadi pelanggan (masih ada yang saya bantu) ? Perkaya berbagi data pelanggan Hentikan pelanggan yang memberi keuntugan rendah. Fokus kepad apelanggan dengan keuntungan tinggi.

21 PERBANDINGAN PASAR MASSA DAN INDIVIDU Mass Average customer Customer anonymity Standard product Mass production Mass distribution Mass advertising One-way message Economies of scale One-to-One Individual customer Customer profile Customized market offering Customized production Economies of scope Share of customer

22 Describing Market Dynamics Permanent capture markets Simple retention markets Customer migration markets

23 Building Loyalty Basic Reactive Accountable Proactive Partnership

24 Reducing Customer Defection Define and measure retention rate Distinguish causes of customer attrition Estimate profit loss associated with loss of customers Assess cost to reduce defection rate Gather customer feedback

25 Forming Strong Customer Bonds Add financial benefits Add social benefits Add structural ties

26 Database Key Concepts Customer database Database marketing Mailing list Business database Data warehouse Data mining

27 Using the Database To identify prospects To target offers To deepen loyalty To reactivate customers To avoid mistakes