ANALISIS FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL HORISON DI KOTA KENDARI A S R I A N I STB. B1B2 08 075 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI & BISNIS UNIVERSITAS HALU OLEO KENDARI 2015

Objek Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Hotel Horison Kendari, dengan memfokuskan pada hal pelayanan yang diberikan oleh pihak Hotel Horison Kendari terhadap para pelanggan (tamu hotel), serta mengukur kepuasan para tamu hotel sebagai pengguna jasa atas kualitas layanan yang telah diberikan oleh pihak Hotel Horison Kendari.

Populasi Menurut Sugiyono (2004:55) “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Populasi dalam penelitian ini adalah tamu hotel yang menginap di Hotel Imperial Kendari. Sampel Penentuan ukuran sampel dalam penelitian dapat dilakukan berdasarkan beberapa cara. Salah satunya adalah berdasarkan pendapat ahli. Menurut Gay (dalam Hasan, 2002:68): “ukuran sampel minimum yang dapat diterima bisa dilihat berdasarkan pada desain atau metode penelitian yang digunakan. Jika desain penelitiannya deskriptif-korelasional, maka sampel minimum adalah 30”.

Oleh karena itu sulit mencari berapa jumlah populasi yang tepat Oleh karena itu sulit mencari berapa jumlah populasi yang tepat. Namun dapat ditentukan jumlah tamu dalam periode tertentu maka pengambilan sampel yang dilakukan terhadap sebagian dari jumlah populasi yang ada, yaitu sebesar 30 orang konsumen pengguna jasa kamar yang menginap di Hotel Horison Kendari. Teknik pengambilan sampel dengan metode pengambilan sampel Accidental Sampling. Peneliti tidak menentukan siapa yang akan dijadikan responden, tetapi sampel yang diambil adalah dari individu yang kebetulan ditemui di lokasi penelitian dan dipandang individu (tamu menginap di Hotel Horison Kendari) tersebut cocok digunakan sebagai sumber data.

Jenis dan Sumber Data Data Primer, adalah data yang diperoleh secara langsung dalam penelitian ini melalui pernyataan konsumen pada kuesioner yang diedarkan dan wawancara. Adapun jenis data primer dalam penelitian ini meliputi data tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Horison Kendari Data Sekunder, adalah data yang diperoleh secara tidak langsung dari perusahaan, berupa data yang sudah diolah dalam bentuk naskah tertulis atau dokumen, antara lain sejarah perusahaan, data personalia, data penjualan, dan literatur yang berkaitan dengan topik bahasan penelitian.

Metode Pengumpulan Data Dalam suatu penelitian, teknik pengumpulan data ada tiga cara, yaitu Wawancara/interview, yaitu metode pengumpulan data dan informasi melalui tanya jawab secara langsung dengan responden yang berhubungan dengan topik penelitian. Kuesioner, yaitu suatu daftar pertanyaan disusun untuk tamu dan pelanggan yang menginap di Hotel Horison Kendari dan berkenan mengisinya. Kuesioner disusun dalam bentuk kalimat yang mudah dipahami oleh responden. Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara membaca, mengamati, mengolah laporan, catatan yang terdapat diperusahaan.

Uji Validitas Uji validitas ini diperoleh dengan cara mengkorelasi setiap skor indikator dengan total skor indikator variabel, kemudian hasil korelasi dibandingkan dengan nilai kritis pada taraf siginifikan 0,05. Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud.

Berdasarkan hasil uji validitas dari seluruh item pernyataan yang ada dalam instrumen penelitian ini baik item variabel kualitas layanan serta item variabel kepuasan pelanggan memiliki koefisien korelasi  0,30 dan nilai signifikan dari seluruh item pernyataan berada di bawah  = 0,05. Dapat diartikan bahwa semua item pernyataan yang digunakan sebagai instrumen dalam penelitian ini adalah valid. Dengan demikian instrumen pada penelitian ini layak untuk dianalisis lebih lanjut.

Uji Reliabilitas Sedangkan uji reliabilitas menurut Arikunto (1998:145) dimaksudkan “untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur dalam penggunaannya, atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda”. Menurut Arikunto (1998:145): “Untuk uji reliabilitas digunakan Teknik Alpha Cronbach, dimana suatu instrumen dapat dikatakan handal (reliabel) bila memiliki koefisien keandalan atau alpha sebesar 0,6 atau lebih”.

Mengacu pada hasil uji reliabilitas menunjukkan nilai koefisien alpha dari seluruh item pernyataan yang dijadikan sebagai instrumen masih berada di atas cut of value  0,60 berarti semua item pernyataan yang dijadikan sebagai instrumen dapat dipercaya keandalannya. Dapat disimpulkan bahwa seluruh butir (item) pernyataan yang digunakan adalah reliabel, sehingga kuesioner yang digunakan dapat dikatakan layak dan dipercaya sebagai instrumen untuk melakukan pengukuran setiap indikator variabel dan analisis data selanjutnya.

Metode Analisis Data Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Regressi Linear Berganda, menurut Arikunto (1998:151) untuk menguji pengaruh beberapa variabel bebas dengan variabel terikat adalah dengan persamaan sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + ... bnXn + e Dimana: Y = Variabel terikat (kepuasan pelanggan) a = Konstanta b1, b2, ..., bn = Koefisien regressi X1, X2, ..., Xn X1, X2, ..., Xn = Variabel bebas (Kualitas Pelayanan) e = kesalahan pengganggu (errors) Sebelum melakukan analisis regressi diatas, terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi klasik untuk memenuhi sifat dari estimasi regresi.

Berdasarkan hasil pengujian model regresi tersebut, maka model regresi yang menyatakan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dapat dinyatakan sebagai berikut: Y = 0,516X1 + 0,207X2 + 0,209X3 + 0,207X4 + 0,205X5 Dapat dijelaskan bahwa: Koefisien regresi (b) beta (X1) Reliability sebesar 0,516, bertanda positif, artinya semakin baik reliability Hotel Horison Kendari maka semakin tinggi kepuasan pelanggan.

Koefisien regresi (b) beta (X2) Insurance sebesar 0,207, bertanda positif, artinya semakin baik Insurance Hotel Horison Kendari maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Koefisien regresi (b) beta (X3) Tangible sebesar 0,209, bertanda positif, artinya semakin baik tangible Hotel Horison Kendari maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Koefisien regresi (b) beta (X4) Emphaty sebesar 0,207, bertanda positif, artinya semakin baik emphaty Hotel Horison Kendari maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Koefisien regresi (b) beta (X5) Responsiveness sebesar 0,207, bertanda positif, artinya semakin baik responsiveness Hotel Horison Kendari maka semakin tinggi kepuasan pelanggan.

Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dikemukakan sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa: Kualitas layanan yang terdiri dari kinerja, Reliability, Insurance, Tangible, Emphaty, dan Responsiveness, secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Horison Kendari Reliability secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Horison Kendari. Insurance secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Horison Kendari. Tangible secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Horison Kendari. Emphaty secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Horison Kendari. Responsiveness secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Horison Kendari. Dengan demikian hipotesis yang diajukan dapat diterima, sehingga dapat dijelaskan bahwa semakin tinggi kualitas layanan Hotel Horison Kendari, maka diharapkan kepuasan pelanggan semakin tinggi yang didapatkan.

Berdasarkan kesimpulan yang dikemukakan diatas, maka dapat disarankan bahwa: Jika Hotel Horison Kendari bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, maka hal yang perlu dilakukan adalah mempertahankan kualitas layanan, dan memberikan kesempatan kepada setiap karyawan untuk melakukan komunikasi individu dengan tamu yang menginap. Selain menekankan sikap ramah dan sopan, serta cakap dalam melayanai tamu yang datang menginap atau menggunakan jasa Hotel Horison Kendari Bagi karyawan, agar dapat lebih memperhatikan kualitas layanan, agar pelanggan dapat menetapkan pilihannya untuk tetap menjadi pelanggan pada Hotel Horison Kendari. Meskipun kualitas layanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Horison Kendari, namun variabel tersebut hanya merupakan bagian determinan untuk mengetahui kualitas layanan Hotel Horison Kendari. Karena itu bagi peneliti berikutnya diharapkan selain memasukkan variabel kualitas layanan serta kepuasan pelanggan, juga perlu dipadukan dengan variabel lain agar diperoleh model pendugaan yang lebih komprehensif.

SEKIAN DAN TERIMAKASIH