CV.GAMA SOLUTION. Kepuasan (Satisfaction) berasal dari Bahasa Latin, satis yang berarti cukup dan facere yang berarti melakukan. Bila diartikan secara.

Presentasi berjudul: "CV.GAMA SOLUTION. Kepuasan (Satisfaction) berasal dari Bahasa Latin, satis yang berarti cukup dan facere yang berarti melakukan. Bila diartikan secara."— Transcript presentasi:

1 CV.GAMA SOLUTION

2 Kepuasan (Satisfaction) berasal dari Bahasa Latin, satis yang berarti cukup dan facere yang berarti melakukan. Bila diartikan secara bahasa, maka produk yang memuaskan adalah produk (barang/jasa) yang melakukan/memberikan suatu yang dicari oleh Konsumen hingga pada tingkatan cukup

3 Tujuan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menanyakan Pertanyaan yang Tepat Bertanya Kepada Pelanggan yang Tepat Memilih Tipe Survei Merancang Kuesioner Menganalisis Masalah

4 Mengidentifikasi tuntutan atau kebutuhan pelanggan,yakni aspek- aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan mempengaruhi apakah ia puas atau tidak Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada aspek-aspek penting Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung maupun tidak langsung Mengidentifikasi PFI (Priorities for Improvement) melalui analisis gap antara skor tingkat kepentingan (importance) dan kepuasan Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator andal dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu

5 Survei yang baik harus didasari daftar pertanyaan yang Akurat. Ibaratnya ‘garbage ini,garbage out’. Kalau daftar Pertanyaannya tidak akurat, data yang terkumpul juga tidak akan akurat. Oleh karenanya diperlukan riset Eksploratoris (riset pendahuluan) dalam rangka Mengidentifikasi daftar keperluan pelanggan yang Selanjutnya akan digunakan sebagai dasar perancangan Kuesioner survei. Caranya bisa lewat wawancara mendalam satu per satu (indepth interviews) dengan beberapa pelanggan maupun wawancara kelompok (focus group).

6 Contohnya, apabila ingin meneliti tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas popok bayi (seperti daya serap, kenyamanan pemakaian, kecocokan dengan kulit bayi, harga, dan seterusnya), responden utama yang mungkin lebih cocok adalah ibu bayi, walaupun sebagian bapak dan perawat bayi bisa pula dilibatkan. Pemilihan pelanggan yang tepat harus didahului dengan pemilihan sampel, yang prosesnya terdiri dari langkah- langkah berikut : 1. Menilai kelayakan menggunakan random sampling 2. Menentukan sampling frame 3. Menentukan Jumlah sampel

7 Survei bisa dilakukan lewat wawancara personal (tatap muka langsung), via telepon, maupun self- administered surveys (via pos, email, fax, blog, point – of-sales, dan lain-lain). Pemilihan tipe survei yang ingin dipakai sangat tergantung pada tujuan riset, ketersediaan sumber daya (tenaga, waktu, dan biaya), dan deadlines. Bila tidak ada satupun ancangan terbaik, maka pilihannya adalah melakukan hybrid survey artinya menggabungkan dua atau lebih alternatif tipe survei.

8 Tiga hal pokok yang perlu mendapatkan perhatian seksama dalam perancangan kuesioner adalah Pertanyaan, Layout, dan Rating scales. Pedoman umum menyangkut perancangan pertanyaan-pertanyaan yang dimuat dalam sebuah kuesioner antara lain: Pengetahuan responden Pemahaman responden atas pertanyaan yang diajukan Bias potensial dalam setiap pertanyaan

9 Sejumlah faktor yang perlu dipertimbangkan dalam merancang layout kuesioner adalah : Instruksi cara pengisian kuesioner harus diberikan secara jelas Pertanyaan-pertanyaan pembuka haruslah yang semudah mungkin dijawab responden Urutan pertanyaan harus disajikan secara sistematis berdasarkan kelompok topik Layout pertanyaan harus dibuat menarik. Dalam hal rating scales, ada dua macam yang sering digunakan yaitu : Skala Likert dan Numerical Rating Scales.

10

11

12 Elemen-elemen kunci pengukuran kepuasan pelanggan meliputi : A. What matters most (Dimensi Kepentingan) B. What we do best (Dimensi Kepuasan) C. Doing best what matters most (Analisis Gap) D. Indeks Kepuasan Pelanggan

13

14

15

16 Langkah terakhir dalam analisis hasil pengukuran kepuasan pelanggan adalah menghitung indeks kepuasan pelanggan. Caranya adalah sebagai berikut :  Menghitung faktor pembobot (weighting factors) Skor importance digunakan sebagai faktor pembobot. Untuk menghitung faktor pembobot, semua skor importance dijumlahkan, kemudian masing-masing skor importance dibagi dengan skor total tersebut dan dikalikan dengan 100%  Menghitung indeks kepuasan pelanggan Langkah berikutnya adalah mengalikan masing-masing skor kepuasan dengan faktor pembobot

17

18