PANDUAN PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM) BAGI PERKHIDMATAN AWAM

Presentasi berjudul: "PANDUAN PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM) BAGI PERKHIDMATAN AWAM"— Transcript presentasi:

1 PANDUAN PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM) BAGI PERKHIDMATAN AWAM

2 Konsep TQM Satu proses pengurusan kualiti yang berorientasikan pelanggan Berjalan secara berterusan Melibatkan semua aspek dalam organisasi Bertujuan untuk membawa perubahan yang menyeluruh ke arah melahirkan budaya organisasi yang cermerlang – Transformasi budaya

3 Konsep Kualiti Menyeluruh
Keluaran Perkhidmatan Tetapi Juga Kecekapan Pengurusan Sistem Fail Sistematik Pemandu yang berdedikasi Sistem Talipon Cekap Persekitaran Pejabat Sempurna

4 Ciri-Ciri Pengurusan Kualiti Menyeluruh
I. Matlamat Kepuasan hati pelanggan Output tanpa cacat (zero defect / error free) Output yang sentiasa tepat (Right the first time )

5 Ciri-Ciri Pengurusan Kualiti Menyeluruh
II. Fokus Sistem dan proses Budaya organisasi Pelanggan Pembekal

6 Ciri-Ciri Pengurusan Kualiti Menyeluruh
III. Strategi Penambahbaikan Yang Berterusan Melibatkan seluruh organisasi (Total involvement) Tindakan-tindakan yang strategik Berorientasikan matlamat jangka panjang Pengawalan kos kualiti Tindakan pencegahan Menekankan kepastian kualiti Penyelesaian masalah secara sistematik.

7 Ciri-Ciri Pengurusan Kualiti Menyeluruh
IV. Pelaksanaan Pengurusan atasan (pemimpin) Seluruh kakitangan (Total participation) Pasukan-pasukan Kerja

8

9 P1: SOKONGAN PENGURUSAN ATASAN
Sokongan perlu dibuktikan dengan mengambil tindakan-tindakan berikut Mewujudkan Dasar Kualiti Menubuhkan struktur pengurusan kualiti Menarik penglibatan kakitangan secara menyeluruh Menyebarkan maklumat kualiti Menguruskan proses perubahan Menganjurkan Hari Q

10 P2: PERANCANGAN STRATEGIK Q
Analisis persekitaran Luaran Kenalpasti: Ancaman peluang Analisis persekitaran Dalaman Kenalpasti: Kekuatan kelemahan Gubal wawasan Jabatan Ciri-ciri: Jelas Mudah difahami Inspirasi mencabar Objektif kualiti Spesifik boleh ukur Boleh capai Realistik Tempoh tertentu

11 P3: MENGUTAMAKAN PELANGGAN
Peringkat-peringkat tindakan bagi memuaskan hati pelanggan Kenalpasti pelanggan Kenalpasti kehendak pelanggan Terjemah kehendak pelanggan menjadi standard kualiti Wujudkan proses penghasilan output Laksanakan proses penghasilan output

12 P4: LATIHAN DAN PENGIKTIRAFAN
Dasar Q Jabatan Pelan induk Latihan Menilai keberkesanan Latihan Tentu pegawai Bertanggung jawab Menilai pencapaian program Menggaris objektif latihan Laksana program dan kesan kemajuan Struktur organisasi latihan Sedia program dan bahan latihan Tentu keperluan latihan

13 P5: SEMANGAT BERPASUKAN
Memudahkan pertukanarn maklumat dan idea Mewujudkan perasaan percaya mempercayai Mengukuhkan komunikasi Proses peningkatan Kualiti yang berterusan

14 P6: PENGUKURAN PRESTASI
Menentukan ciri-ciri Q output yang dikawal Menentukan matlamat/ standard kualiti jabatan Mewujudkan mekanisme pengumpulan data Mewujudkan saluran penyampaian maklumbalas Pelaksanaan sistem pengukuran prestasi Q

15 P7: KEPASTIAN Q Pencegahan daripada timbul masalah
Melaksanakan pemeriksaan Menjalankan perancangan ‘Zero defect’ Latihan kakitangan