SENYUMAN ANDA KEPUASAN KAMI

Presentasi berjudul: "SENYUMAN ANDA KEPUASAN KAMI"— Transcript presentasi:

1 SENYUMAN ANDA KEPUASAN KAMI

2 PENGENALAN Tujuan: meningkatkan jalinan hubungan organisasi dan pelanggan seterusnya memenuhi kehendak dan ekspektasi pelanggan yang semakin meningkat

3 PEKELILING PERKHIDMATAN BILANGAN 5 TAHUN 2007 MENGGANTIKAN (10 BAB)
ARAHAN PERKHIDMATAN 1974 ( 8 BAB ) 1974

4 BGH 1 PENGURUSAN AM PEJABAT

5 Ketua Jabatan Menyedia Visi, Objektif, Fungsi, Piagam Pelanggan, Carta Organisasi Menyedia SKT jabatan dan individu Menggalakkan perhubungan sihat antara pegawai Mengadakan program kebajikan Mengguna aplikasi psikologi dalam pengurusan sumber manusia Menyedia dan melaksana program kualiti jabatan

6 PENTADBIRAN SUMBER MANUSIA
BGH 2 PENTADBIRAN SUMBER MANUSIA

7 KEPERIBADIAN DAN KETERAMPILAN
BGH 3 KEPERIBADIAN DAN KETERAMPILAN

8 KEPERIBADIAN Ketua Jabatan hendaklah memastikan semua pegawai menghayati nilai-nilai murni untuk meningkatkan keutuhan jabatan yang antara lainnya seperti berikut: Berintegriti Berkebolehan untuk mengawal emosi Berkebolehan untuk bertindak secara bijaksana dan berhemah Mempunyai pendekatan yang fleksibel tetapi tegas Mempunyai keazaman dan kegigihan Mempunyai sifat-sifat amanah, jujur dan kebolehpercayaan

9 PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN
BGH 4 PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN

10 Utamakan Pelanggan PKPA Bil 01 /2008 Layanan yang mesra dan adil
Mewujudkan pejabat perkhidmatan pelanggan Memperluas mekanisma penyebaran dan penyampaian kemudahan perkhidmatan Mengurangkan karenah birokrasi

11 Kemudahan Pelanggan Telefon awam—orang ramai mudah berurusan dengan jabatan Alat siar raya—penyampaian maklumat dengan cepat dan berkesan Kafeteria—untuk kemudahan pegawai dan pelanggan yang berurusan dengan jabatan Galeri—untuk pamerkan aktiviti jabatan Kemudahan sukan dan riadah

12 Piagam Pelanggan PKPA Bil 3 /1993
Semak/kaji semula jaminan kualiti perkhidmatan yang dijanjikan Pastikan jaminan kualiti perkhidmatan yang dijanjikan dipatuhi setiap masa Sediakan sistem pemulihan perkhidmatan bagi mengukuhkan keyakinan pelanggan Pamerkan piagam pelanggan di tempat strategik PKPA Bil 3 /1993

13 Pengurusan Aduan Awam PKPA Bil 4 /1992
Melantik Pegawai Perhubungan Aduan Pelbagai saluran untuk kemukakan masalah Tempoh penyelesaian yang munasabah Sistem aduan dipertingkat mengikut peraturan yang dikuatkuasa dari masa ke masa PKPA Bil 4 /1992

14 SISTEM PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN
BGH 5 SISTEM PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN

15 Perkhidmatan Kaunter Jumlah kaunter yang mencukupi
Memusatkan semua perkhidmatan kaunter di satu lokasi Menyediakan pelbagai perkhidmatan di setiap kaunter Kaunter khas untuk OKU, warga emas dsb Sistem giliran untuk keselesaan pelanggan Buka pada masa yang ditentukan

16 PERKHIDMATAN TELEFON BERKUALITI
Jabatan hendaklah meningkatkan kualiti layanan perkhidmatan telefon dengan melaksanakan langkah-langkah berikut: memastikan layanan perkhidmatan telefon yang diberikan adalah cekap, berkesan dan memenuhi standard kualiti yang ditetapkan; memastikan telefonis atau pegawai yang menyambut telefon sentiasa mesra, sopan dan berbudi bahasa semasa melayani panggilan. Jika perlu mereka hendaklah diberi latihan atau latihan semula mengenai etika dan tatacara berkomunikasi melalui telefon;

17 Sistem dan Prosedur Kerja
Semak/kaji semula sistem dan prosedur kerja—mudahkan urusan Pusat Khidmat Setempat (One Stop Center) Pamer carta aliran proses kerja Pamer senarai semak dalam proses kelulusan sesuatu jenis permohonan Surat akuan terima--permohonan yang diterima Maklum pelanggan status permohonan dan jangkamasa untuk proses permohonan

18 Manual Prosedur Kerja (MPK) dan Fail Meja (FM) - MYPORTFOLIO
MPK hendaklah komprehensif bagi jabatan Setiap pegawai mempunyai Fail Meja yang lengkap dan kemas kini MPK dan Fail Meja perlu dikemas kini setiap masa

19 Borang Permohonan Kurangkan atau hapuskan penggunaan borang bagi urusan tertentu Kaji penggabungan borang untuk sesuatu urusan Borang untuk mengisi maklumat yang perlu sahaja Borang mudah diperolehi dari pelbagai saluran termasuk di laman web

20 TERAS PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN

21

22 PERANCANGAN PENGURUSAN PELANGGAN
Lima aspek berikut perlu diberi perhatian Strategi Tumpuan Pelanggan Memahami Keperluan Pelanggan Penetapan Standard Perkhidmatan Pelanggan Penandaarasan Reka Bentuk Perkhidmatan

23 PANDUAN MENGENAI PIAGAM PELANGGAN
Setiap organisasi perlu menetapkan standard kualiti perkhidmatan yang disediakan. Standard kualiti ini dijadikan sebagai janji organisasi kepada pelanggannya dalam bentuk Piagam Pelanggan.

24 Ciri-Ciri Piagam Pelanggan
Jelas Kebolehpercayaan Praktikal Khusus Boleh Ditambah Baik SMART

25 Pelan Pelaksanaan Piagam Pelanggan
Penggubalan Piagam Pelanggan Promosi Piagam Pelanggan Pemulihan Perkhidmatan (Service Recovery) Pemantauan Penilaian dan Penambahbaikan

26 PENAWARAN PERKHIDMATAN
Unit Tetap Pengurusan Perhubungan Pelanggan Teknologi Pengurusan Premis Saluran Perkhidmatan

27 INTERAKSI PELANGGAN Layanan Melalui Telefon Perkhidmatan Kaunter
Perkhidmatan Helpdesk Aduan & Maklum Balas Pelanggan

28 MENANGANI PELANGGAN BERMASALAH

29 TINDAKAN KITA BILA PELANGGAN MARAH MASALAH TIDAK DAPAT DISELESAIKAN

30 KENALI PSIKOLOGI PELANGGAN
Dicintai BUKAN Digunakan Difahami BUKAN Diadili Diterima BUKAN Diketepikan Dihormati BUKAN Dipermainkan Dibantu BUKAN Disakiti Ditenangkan BUKAN Dikutuk Dimanfaaatkan BUKAN Ditekan

31 KONSEP PERKHIDMATAN KAUNTER
BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER BAHAGIAN KAUNTER BAHAGIAN BELAKANG KAUNTER KHIDMAT DI KAUNTER KHIDMAT SOKONGAN PELANGGAN

32 KOMPONEN DALAM PERKHIDMATAN KAUNTER
HADAPAN KAUNTER PELANGGAN 1 BGH. KAUNTER 2 PETUGAS SOKONGAN 3 PEGAWAI

33 BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER ( PELANGGAN)
PAPAN TANDA DAN TUNJUK ARAH KAUNTER PERTANYAAN TEMPAT MENUNGGU PETI CADANGAN/MAKLUMBALAS PERKHIDMATAN SISTEM GILIRAN LAIN-LAIN KEMUDAHAN UNTUK PELANGGAN

34 BAHAGIAN KHIDMAT DIKAUNTER
MELALUI PENDEKATAN EMPAT PERINGKAT PERINGKAT PERSEDIAAN PERINGKAT SAMBUTAN PERINGKAT PROSESAN PERINGKAT AKHIR PERKHIDMATAN

35 BAHAGIAN KHIDMAT DI KAUNTER (PERSEDIAAN)
MENGINGATKAN STAF KAUNTER MENGENAI TINDAKAN YANG PERLU DIAMBIL SEBELUM MEMULAKAN TUGAS. PASTIKAN ; BERADA DI KAUNTER 15 MINIT LEBIH AWAL SEBELUM KAUNTER DIBUKA PERALATAN DAN KELENGKAPAN KERJA BERFUNGSI DENGAN BAIK. PERSEKITARAN KAUNTER BERSIH DAN SELESA BORANG / DOKUMEN MENCUKUPI DAN TERSEDIA UNTUK DIGUNAKAN PAPAN TANDA DAN TUNJUK ARAH DIKEMASKINI PASTIKAN KAUNTER DIBUKA TEPAT PADA MASA YANG TELAH DITETAPKAN MEMAKLUMKAN KEPADA PENYELIA SEKIRANYA ADA STAF KAUNTER YANG TIDAK HADIR DI KAUNTER MEREKA.

36 BAHAGIAN KHIDMAT DI KAUNTER (SAMBUTAN)
Menerima Pelanggan Dengan Mesra Dan Mengucapkan Selamat Dengan Nada Riang. Menanyakan Jenis Urusan Yang Diperlukan Dengan Nada Yang Lembut Tetapi Jelas. Mengarahkan pandangan kepada pelanggan apabila mereka bercakap dan berikan perhatian. Jika perkhidmatan tidak dapat diberikan dikaunter tersebut, sila nyatakan kaunter mana yang berkenaan.

37 BAHAGIAN KHIDMAT DI KAUNTER (PROSESAN)
BERI PERKHIDMATAN DENGAN CEKAP, TEPAT DAN BERSOPAN LAYAN PELANGGAN MENGIKUT GILIRAN TANPA DIBEZA-BEZAKAN JIKA KELEWATAN TIDAK DAPAT DIELAKKAN, BERI SEBAB YANG MUNASABAH. MAKLUMKAN KEPADA PELAGGAN SETIAP 3 HARI. SALURKAN KES-KES YANG TIDAK DAPAT DISELESAIKAN KEPADA PENYELIA

38 BAHAGIAN KHIDMAT DIKAUNTER (AKHIR PERKHIDMATAN)
MELAFAZKAN UCAPAN YANG DAPAT MEMBUAT PELANGGAN MERASA DIRI MEREKA DIHARGAI “TERIMA KASIH DAN JUMPA LAGI” “TERIMA KASIH DAN SELAMAT JALAN” MENUNJUKKAN ARAH KEPADA PELANGGAN UNTUK BEREDAR (JIKA PERLU)

39 BAHAGIAN DIBELAKANG KAUNTER
(KHIDMAT SOKONGAN) STAF SOKONGAN MEMBERI PERKHIDMATAN SOKONGAN KEPADA PETUGAS KAUNTER MEMATUHI STANDARD PRESTASI, PERATURAN DAN PANDUAN KERJA MENINGKATKAN KEMAHIRAN DALAM MEMBERIKAN PERKHIDMATAN MENGAMALKAN BUDAYA KERJA CEMERLANG

40 Amalan standard

41 STANDARD PERKHIDMATAN PELANGGAN
SENYUM KORPORAT BERSIAP SEDIA/ BERDIRI SEGAK TUNJUK ARAH KE KANAN TUNJUK ARAH KE KIRI TUNJUK ARAH KE HADAPAN TUNJUK ARAH KE BELAKANG

42 Terima Kasih