PENGUKURAN KINERJA LAYANAN MELALUI IKM

Presentasi berjudul: "PENGUKURAN KINERJA LAYANAN MELALUI IKM"— Transcript presentasi:

1 PENGUKURAN KINERJA LAYANAN MELALUI IKM
Wima Y Prasetyo

2 KONDISI KUALITAS LAYANAN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN
KONSEPSI KUALITAS KONDISI KUALITAS LAYANAN STANDARD PELAYANAN PENGUKURAN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN

3 Dimensi kualitas pelayanan
Didasarkan pada mutu produk yang bersifat konkrit (search goods), misalnya : rumah, kendaraan bermotor, makanan pahe, rumah tipe sederhana, elektronik, jasa layanan cepat atau lambat, dan produk-produk nyata lainnya. Didasarkan pada hubungan antara produk dengan pemakai, kualitas pelayanan sangat ditentukan oleh pengalaman pihak pengguna (experience goods).

4 Masalah kualitas pelayanan dalam dimensi pemerintahan
Tidak adanya kepastian biaya, waktu, dan cara pelayanan. Prosedur pelayanan tidak mengatur kewajiban provider dan hak warga sebagai pengguna. Banyaknya biro jasa yang menunjukkan besarnya oportunity cost Adanya diskriminasi pelayanan oleh para pejabat birokrasi (sektor kesehatan & pendidikan) Rendahnya peranan masyarakat dan stakeholders

5 Masalah kualitas pelayanan dalam dimensi bisnis
Kualitas produksi dianggap lebih penting dibanding dengan kualitas layanan, Ada anggapan bahwa sumberdaya pemberi layanan tidak harus memiliki keahlian khusus (core skills) Nilai ekonomi bidang jasa layanan akan membebani biaya bidang yang lain Produk layanan utamanya berkaitan dengan pekerjaan padat karya dan nilai produksinya rendah (labor intensive and low in productivity)

6 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik
Struktur Organisasi Kemampuan Aparat Sistem Pelayanan Sarana Pelayanan (Teknologi Pelayanan)

7 Pengukuran kualitas layanan : mengukur kesenjangan antara pelayanan yang seharusnya diberikan & persepsi produsen-konsumen atas pelayanan aktual yang diberikan Membandingkan kinerja potensial organisasi layanan dengan kinerja aktual Didasarkan atas keberhasilan mencapai standar operating procedure (SOP) yang telah ditetapkan oleh penyedia ataupun yang sudah disepakati dengan user

8 MENENTUKAN INDIKATOR KUALITAS LAYANAN
ORIENTASI HASIL ORIENTASI PROSES Mc Donald & Lawton (1977) Efficiency, Effectiveness Salim & Woodward (1992) Economy, Efficiency, Effectiveness, Equity Lenvinne (1990) Responsivitas, Responsibilitas, Akuntabilitas Zeithaml, Parasuraman, Bery (1990) Tangibles Reliability, responsivesness, assurance, empathy Kepmenpan 63/2004 (SPP) Waktu, biaya, produk Prosedur, sarana&prasarana, kompetensi Kepmenpan 63/2004 APP Transparansi, akuntabilitas,

9 INDIKATOR ORIENTASI HASIL ORIENTASI PROSES Kondisional, partisipatif, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban Kepmenpan 63/2004 (PPP) Kecepatan Waktu, akurasi Kesederhanaan, kejelasan, keamanan, keterbukaan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kenyamanan, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, kemudahan akses. Gibson, Ivancevich & Donnelly (1990) Kepuasan, efisiensi, produksi Perkembangan, keadaptasian, kelangsungan hidup.

10 1 tangibles Apakah fasilitas operasional sesuai dengan kebutuhan dalam pelaksanaan tugas? Apakah fasilitas tersebut cukup mudah didapat dan dioperasionalkan serta dapat menghasilkan output yang berkualitas/bagus? Apakah infrastruktur pendukung selalu memenuhi standar kualitas dan memenuhi perubahan kebutuhan konsumen? 2 reliability Sejauhmana informasi yang diberikan kepada klien tepat dan dapat dipertanggungjawabkan? Apakah konsumen segera mendapatkan perbaikan apabila terjadi kesalahan? 3 responsiveness Bagaimana respon provider jika ada klien yang komplain? Apakah provider segera memberi penyelesaian secara tepat?

11 4 competence Kesesuaian antara kemampuan petugas dengan fungsi /tugas Apakah provider cukup tanggap untuk melayani klien? Apakah organisasi mengadakan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan aparat sesuai dengan perkembangan/perubahan tugas? 5 courtesy Bagaimana sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada klien? Apakah petugas cukup ramah dan sopan? 6 credibility Bagaimana reputasi kantor/ lembaga tersebut? Apakah biaya yang dibayarkan oleh klien sesuai dengan output/jasa yang diperoleh? Apakah petugas selalu ada selama jam kerja?

12 7 security Apakah ada jaminan keamanan/keselamatan terhadap klien dalam mekanisme tersebut? 8 acces Bagaimana klien mendapatkan informasi? Apakah klien murah dan mudah menghubungi petugas untuk mendapatkan pelayanan? Apakah lokasi kantor tersebut mudah dijangkau semua klien? Apakah prosedur yang diterapkan sederhana Apakah informasi untuk konsumen mudah di dapat dan jelas? 9 communication Bagaimana petugas menjelaskan prosedur/ mekanisme untuk mendapatkan pelayanan? Apakah klien segera bisa mendapatkan respon jika terjadi kesalahan? Semua keluhan atau pengaduan akan dijawab dengan segera dan jika perlu keluhan atau pengaduan diberi follow-up secara detail Ketersediaan feedback lewat radio (feedback interactive) 10 Understanding the customer Apakah providers tanggap terhadap kebutuhan klien?

13 PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN MELALUI IKM
Data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Unsur Pelayanan : faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.

14 Sebagai bahan policy making
MANFAAT IKM Diketahui kelemahan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan layanan Diketahui kinerja penyelenggaraan layanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan secara periodik Sebagai bahan policy making Memacu kompetisi antar unit penyelenggara layanan

15 UNSUR-UNSUR PELAYANAN (KEPMENPAN 63/2004)
Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas layanan Tanggung jawab petugas layanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan Kesopanan dan keramahan Kewajaran biaya Kepastian biaya Kepastian jadwal Kenyamanan lingkungan Keamanan lingkungan Masing-masing unsur bisa mewakili satu atau lebih indikator yang telah ditetapkan (Indikator dapat dimasukkan ke dalam pertanyaan-pertanyaan dalam satu atau lebih unsur pelayanan) Semua indikator dan unsur harus masuk dalam kuesioner

16 LANGKAH PENGHITUNGAN IKM
PEMILIHAN PROVIDER LAYANAN IDENTIFIKASI DAN PEMILIHAN UNIT LAYANAN PENETAPAN INDIKATOR PENETAPAN UNSUR PELAYANAN PENGEMBANGAN PERTANYAAN-PERTANYAAN KUESIONER PENETAPAN RESPONDEN

17

18

19 SCORING / NILAI PERSEPSI
NILAI PERSEPSI 1 : TIDAK BAIK NILAI PERSEPSI 2 : KURANG BAIK NILAI PERSEPSI 3 : BAIK NILAI PERSEPSI 4 : SANGAT BAIK

20 Nilai 4, apabila prosedur dirasa sangat mudah/ sederhana
CONTOH : NILAI 1 apabila prosedur layanan tidak mudah / tidak sederhana (loket sedikit, prosedur panjang) Nilai 2, apabila prosedur masih belum sederhana meski sudah ada upaya penyederhanaan. Tidak sederhana tetapi tidak se-ekstrim kategori nilai 1 Nilai 3, apabila prosedur mudah, tidak berbelit tetapi masih perlu diefektifkan Nilai 4, apabila prosedur dirasa sangat mudah/ sederhana

21 NILAI PERSEPSI, INTERVAL IKM, INTERVAL KONVERSI INTERVAL, MUTU LAYANAN DAN KINERJA
NILAI INTERVAL IKM KONVERSI IKM MUTU LAYANAN KINERJA 1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak Baik 2 1,76-2,50 43,76-62,5 C Kurang Baik 3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik 4 3,26-4,00 81,26-100 A Sangat Baik

22 Menentukan unsur yang akan dinilai
Menghitung nilai rata-rata tertimbang Menetapkan responden Menyiapkan kuisioner (memasukkan unsur) Menghitung jumlah nilai persepsi per unsur Menghitung nilai rata-rata per unsur Menghitung nilai rata-rata tertimbang unsur Mengkonversi nilai rata-rata tertimbang unsur Menjumlahkan nilai konversi semua unsur Menyesuaikan nilai konversi dengan kriteria mutu layanan

23 Nilai tertimbang rata-rata = 0,071 Rumus IKM Per Unsur layanan:
jumlah nilai persepsi Jumlah responden X 0,071 PROSES KONVERSI ( dikalikan 25)

24 Contoh : Responden = 5 Nilai satu unsur Misal : semua responden memberi nilai 4 Maka : 4 X 5 responden = 20 20/5 X 0,071= 0, dikonversi

25 IKM = X JUMLAH NILAI SELURUH UNSUR NILAI RATA-RATA TERTIMBANG
JUMLAH RESPONDEN KONVERSI (DIKALIKAN 25)

26 X X 25 IKM = NILAI KONVERSI PER UNSUR
JUMLAH NILAI SETIAP UNSUR JUMLAH RESPONDEN NILAI RATA-RATA PER UNSUR = NILAI RATA-RATA TERTIMBANG NILAI RATA-RATA TERTIMBANG PER UNSUR NILAI RATA-RATA PER UNSUR X = NILAI RATA 2 TERTIMBANG UNSUR NILAI KONVERSI PER UNSUR = X 25 IKM = JUMLAH NILAI KONVERSI SEMUA UNSUR

27 Tabel Perhitungan Data Persepsi Masyarakat
UNSUR RESP U1 U2 U3 U4 … .. U14 1 2 3 4 ….. TOTAL SKOR NRR UNSUR NRR tertimbang UNSUR Nilai Konversi IKM

28 U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 R1 2 4 3 1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10 JUMLAH NILAI PRESEPSI 21 29 19 24 28 20 25 30 NRRU 2.1 2.9 1.9 2.4 2.8 2.5 NRRTU 0.21 0.29 0.19 0.24 0.28 0.2 0.25 0.3 2.44 NILAI KONVERSI INDEKS 61

29 PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN : MAKING CHANGE HAPPEN

30 REALITAS KUALITAS LAYANAN
KURANG RESPONSIF KURANG INFORMATIF KURANG ACCESIBLE KURANG KOORDINASI BIROKRATIS KURANG RAMAH KURANG EMPATI INEFISIEN UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PUBLIK Tidak adanya kepastian biaya, waktu, dan cara pelayanan. Prosedur pelayanan tidak mengatur kewajiban provider dan hak warga sebagai pengguna. Banyaknya biro jasa yang menunjukkan besarnya oportunity cost Adanya diskriminasi pelayanan oleh para pejabat birokrasi (sektor kesehatan & pendidikan) Rendahnya peranan masyarakat dan stakeholders Kualitas produksi dianggap lebih penting dibanding dengan kualitas layanan, Ada anggapan bahwa sumberdaya pemberi layanan tidak harus memiliki keahlian khusus (core skills) Nilai ekonomi bidang jasa layanan akan membebani biaya bidang yang lain Produk layanan utamanya berkaitan dengan pekerjaan padat karya dan nilai produksinya rendah (labor intensive and low in productivity) KUALITAS LAYANAN YANG RENDAH

31 Model Peningkatan Kualitas Pelayanan
Keputusan meningkatkan kualitas Penetapan nilai-nilai organisasi KEBIJAKAN PENGEMBANGAN Evaluasi kinerja pelayanan dan rencana perbaikan Keputusan sasaran strategis organisasi Monitor dan kontrol kualitas Warga, Konsumen Front-line staff, Pembuat kebijakan, Kelompok kepentingan lainnya Merumuskan kualitas layanan yang diinginkan Merumuskan standarisasi kualitas Diagnosis operasionalisasi kualitas layanan Memutuskan cara meningkatkan mutu layanan TINDAKAN Tindakan dan monitoring Penentuan jadwal dan sasaran Prioritas tindakan Membentuk Tim Pemecahan masalah teknis

32 CHANGE REALITAS KUALITAS LAYANAN REALITAS RENDAHNYA KUALITAS LAYANAN
MASALAH & AKAR MASALAH LAYANAN YANG RENDAH MODEL PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PUBLIK REALITAS KUALITAS LAYANAN UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PUBLIK KUALITAS LAYANAN YANG RENDAH CHANGE HOW TO MAKE CHANGE HAPPEN ?

33 DESAIN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN (COMMON & FLYNN)
COMPETITIVE ENVIRONMET COMPETITIVE BEHAVIOUR DECENTRALIZATION GOOD CUSTOMER SERVICE

34 COMPETITIVE ENVIRONMET
(penguatan kompetisi melalui perubahan-perubahan lingkungan di mana organisasi hidup)---pembuatan/perubahan kebijakan, struktur yang kompetitif, rule of the game, buyer-seller relationship, sistem kinerja, perubahan COMPETITIVE BEHAVIOUR perubahan perilaku kompetitif dari individu dan kelompok yang ada dalam organisasi (perubahan mind set, sikap, perubahan cara kerja dan skill). Bentuk pilihan : new market and customer, new product and service, investment, service package, price

35 Mengurangi tingginya perbedaan fungsi antar tingkatan dalam organisasi
DECENTRALIZATION Transfer peran & kewenangan secara vertikal maupun horizontal Mengurangi tingginya perbedaan fungsi antar tingkatan dalam organisasi Berorientasi pada peningkatan efektifitas dan efisiensi pelayanan Penghematan pembiayaan (save money) Mendekatkan hubungan dengan pelanggan

36 Prinsip pelayanan yang baik (good customer service)
Pelanggan selalu pada posisi yang benar (the customer is always right) Jika pelanggan melakukan kesalahan sedapat mungkin diselesaikan melalui dasar aturan yang berlaku (if the customer is wrong, see rule number one)

37 CHANGE INTERNAL EKSTERNAL GOOD ENVIRONMENTAL UNDERSTANDING
IDENTIFIED LEVERS FOR CHANGE INTERNAL EKSTERNAL FOCUS ON THE SERVICE USER SERVICE DESIGN DELEGATION LEADERSHIP PERFORMANCE MEASUREMENT INCREASING COMPETITION RESTRUCTURING OR DECENTRALIZATION VISIBILITY A POWER SHIFT IN THE STAKEHOLDER CHOOSE LEVERS FOR CHANGE ANTICIPATE THE DILEMA

38 Do we want to change ? yes no Find out about: Customer expectation Our own capabilities strategy Special project to marginalize change Rethoric to fool the stakeholder Manage by drivers Are we in competition? no yes Choice: Alliances, pressure group Find out about: Competitors strategy positioning Choice for competitive behaviour

39 Decide which lever to pull ?
Internal : focus on service user, delegation, leadership, service design, performance measurement Eksternal : increasing competition, visibility, decentralization, stakeholder power Is the outcome effective ? Did the change achieve the targets set by stakeholder Are manager and workers able to do a better job Are the user empowered

40 yes no Return to start and repeat periodically Are you suffering from : Too many conflicting ? Profesional resistance Cost cutting ? Fearful leadeship ? Pulling the wrong levers? Find and solve the Dilemma