OPERASIONALISASI PELAYANAN PRIMA

Presentasi berjudul: "OPERASIONALISASI PELAYANAN PRIMA"— Transcript presentasi:

1 OPERASIONALISASI PELAYANAN PRIMA
Ir. SOENARYONO PADMO, MM

2 HASIL BELAJAR Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta mampu memahami,menjelaskan dan menerapkan prinsip dan jenis pelayanan prima serta aplikasinya dalam pelaksanaan tugas

3 INDIKATOR HASIL BELAJAR
Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta mampu menjelaskan : Pengertian prinsip dan konsep tentang pelayanan prima Jenis-jenis pelayanan Teknik aplikasi pelayanan prima

4 PELAYANAN : UPAYA MEMBANTU MENYIAPKAN, MENYEDIAKAN ATAU
MENGURUSI KEPERLUAN ORANG LAIN

5 PELANGGAN : PIHAK YANG MENERIMA PELAYANAN LANGSUNG EKSTERNAL
INTERNAL TAK LANGSUNG

6 PELAYANAN OLEH LEMBAGA PEMERINTAH
PELAYANAN PUBLIK : PELAYANAN OLEH LEMBAGA PEMERINTAH KEPADA MASYARAKAT BERUPA JASA DAN BARANG TAK NYATA ERAT TERKAIT DENGAN PELAYANAN LAIN PELANGGAN INTERNAL MENONJOL EFISIENSI DAN EFEKTIVITAS MENINGKAT SEIRING DENGAN MUTU PELAYANAN MASYARAKAT SEBAGAI PELANGGAN TAK LANGSUNG MEMBERDAYAKAN MASYARAKAT

7 PELAYANAN TERBAIK OLEH
PELAYANAN PRIMA : PELAYANAN TERBAIK OLEH LEMBAGA PEMERINTAH, DAN DAPAT MEMUASKAN MASYARAKAT YANG TERBAIK SESUAI STANDAR MELEBIHI STANDAR

8 JANJI PELAYANAN : PERNYATAAN EKSPLISIT TENTANG MUTU PELAYANAN KEPADA PELANGGAN, DAN KONSEKUENSINYA JIKA TAK TERPENUHI

9 DOKUMENTASI RESMI TENTANG RINCIAN TEKNIS DARI SEBUAH PELAYANAN
STANDAR PELAYANAN : DOKUMENTASI RESMI TENTANG RINCIAN TEKNIS DARI SEBUAH PELAYANAN

10 PRINSIP PELAYANAN PRIMA :
MENGUTAMAKAN PELANGGAN SISTEM YANG EFEKTIF MELAYANI DENGAN HATI NURANI PERBAIKAN BERKELANJUTAN MEMBERDAYAKAN PELANGGAN

11 MENGUTAMAKAN PELANGGAN
PROSEDUR DISUSUN KEMUDAHAN DAN KENYAMANAN PELANGGAN MENDAHULUKAN PELANGGAN TAK LANGSUNG

12 SISTEM YANG EFEKTIF : TERTIB DAN LANCAR MENUMBUHKAN KEBANGGAAN PETUGAS
MEMUASKAN PELANGGAN MEMBENTUK POLA PERILAKU TERTENTU

13 MELAYANI DENGAN HATI NURANI :
TULUS ORISINAL ASERTIF EMPATI TIDAK BERLEBIHAN

14 PERBAIKAN BERKELANJUTAN :
MENERBITKAN STANDAR MEMANTAU KEKURANGAN MEMPERBAIKI KEKURANGAN ANTISIPASI KEBUTUHAN PELANGGAN

15 MEMBERDAYAKAN PELANGGAN :
MENJADI SUMBERDAYA TAMBAHAN MENJADI PERANGKAT PROKREATIF

16 KONSEP PELAYANAN PRIMA :
FALSAFAH PROKREASI GERAKAN REGOM AKUNTABILITAS PUBLIK GERAKAN MUTU KARAKTERISTIK PELAYANAN UMUM WAWASAN KESISTEMAN

17 FALSAFAH PROKREASI : INISIATIF, KREATIVITAS, DAN TANGGUNG
JAWAB DALAM MENCIPTAKAN GAYA HIDUP PELANGGAN PELANGGAN TIDAK TAHU KEBUTUHANNYA MULAI DENGAN MENCOBA KEBUTUHAN TERBENTUK KARENA ADA BUKTI NILAI TAMBAH KEBUTUHAN MEMBENTUK GAYA HIDUP PELANGGAN

18 REINVENTING THE GOVERNMENT :
KATALITIK MILIK MASYARAKAT KOMPETITIF MENGEMBAN MISI MENGUTAMAKAN HASIL AKHIR MENDAHULUKAN PELANGGAN MENDAPAT KEUNTUNGAN MELIHAT KE DEPAN DESENTRALISASI MENCIPTAKAN PASAR GERAKAN PEMBAHARUAN LEMBAGA PEMERINTAH MENUJU KEWIRAUSAHAAN

19 AKUNTABILITAS PUBLIK :
LAHIR DENGAN PERSETUJUAN MASYARAKAT MENGUNDANG PERAN SERTA MEKANISMA PASAR PENGAWASAN OLEH MASYARAKAT MENGUTAMAKAN KEPENTINGAN PELAYANAN PEMERINTAH HARUS TERBUKA DAN BERTANGGUNG JAWAB

20 GERAKAN MUTU : SETIAP SAAT ORANG, MEMPERBAIKI PROSES KERJA
KOMITMEN PIMPINAN HASIL JANGKA PANJANG PEMBERDAYAAN KARYAWAN PEMBEHARUAN BUDAYA MUTU PERBAIKAN TERUS MENERUS KEPUASAN PELANGGAN SETIAP SAAT ORANG, MEMPERBAIKI PROSES KERJA

21 KARAKTERISTIK PELAYANAN PUBLIK : KEPUTUSAN MENPAN Nomor : 63/KEP/M
KARAKTERISTIK PELAYANAN PUBLIK : KEPUTUSAN MENPAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003

22 PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Keputusan Menpan Nomor : 63/KEP/M
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Keputusan Menpan Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 TANGGAL 10 JULI 2003 PELAYANAN PUBLIK SEGALA KEGIATAN PELAYANAN YANG DILAKSANAKAN OLEH PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK (INSTANSI PEMERINTAH) SEBAGAI UPAYA PEMENUHAN KEBUTUHAN PENERIMA PELAYANAN MAUPUN PELAKSANAAN KETENTUAN PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN

23 INSTANSI PEMERINTAH SATUAN KERJA/SATUAN ORGANISASI KEMENTRIAN, DEPARTEMEN, LEMBAGA PEMERINTAH NON DEPARTEMEN, KESEKRETARIATAN LEMBAGA TINGGI NEGARA, INSTANSI PEMERINTAH PUSAT/DAERAH, BUMN, BHMN, BUMD

24 UNIT PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK
UNIT KERJA PADA INSTANSI PEMERINTAH YANG SECARA LANGSUNG MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA PENERIMA PELAYANAN PUBLIK (ORANG, MASYARAKAT, INSTANSI PEMERINTAH, BADAN HUKUM)

25 BIAYA PELAYANAN PUBLIK
SEGALA BIAYA SEBAGAI IMBAL JASA ATAS PEMBERIAN PELAYANAN PUBLIK YANG BESARAN DAN TATA CARA PEMBAYARAN DITETAPKAN OLEH PEJABAT YANG BERWENANG SESUAI KETENTUAN PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN

26 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT DALAM MEMPEROLEH PELAYANAN YANG DIPEROLEH DARI PENYELENGGARA/PEMBERI PELAYANAN SESUAI HARAPAN DAN KEBUTUHAN MASYARAKAT

27 HAKEKAT PELAYANAN PUBLIK
PEMBERIAN PELAYANAN PRIMA KEPADA MASYARAKAT YANG MERUPAKAN PERWUJUDAN KEWAJIBAN APARATUR PEMERINTAH SEBAGAI ABDI MASYARAKAT

28 ASAS PELAYANAN PUBLIK TRANSPARANSI AKUNTABILITAS KONDISIONAL
PARTISIPATIF KESAMAAN HAK KESEIMBANGAN HAK DAN KEWAJIBAN

29 KELOMPOK PELAYANAN PUBLIK
KELOMPOK PELAYANAN ADMINISTRATIF KELOMPOK PELAYANAN BARANG KELOMPOK PELAYANAN JASA

30 PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
KESEDERHANAAN KEJELASAN KEPASTIAN WAKTU AKURASI KEAMANAN TANGGUNG JAWAB KELENGKAPAN SARANA DAN PRASARANA KEMUDAHAN AKSES KEDISIPLINAN, KESOPANAN DAN KERAMAHAN KENYAMANAN

31 STANDAR PELAYANAN PROSEDUR PELAYANAN WAKTU PENYELESAIAN
BIAYA PELAYANAN PRODUK PELAYANAN SARANA DAN PRASARANA KOMPETENSI PETUGAS PEMBERI PELAYANAN

32 POLA PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
FUNGSIONAL TERPUSAT TERPADU (SATU ATAP, SATU PINTU) GUGUS TUGAS

33 BIAYA PELAYANAN PUBLIK
TINGKAT KEMAMPUAN DAN DAYA BELI MASYARAKAT NILAI/HARGA YANG BERLAKU ATAS BARANG DAN ATAU JASA RINCIAN BIAYA HARUS JELAS UNTUK PELAYANAN PUBLIK (PENELITIAN, PEMERIKSAAN, PENGUKURAN DAN PENGAJUAN) DITETAPKAN PEJABAT YANG BERWENANG

34 PELAYANAN KHUSUS PENYANDANG CACAT, LANJUT USIA, WANITA HAMIL, BALITA
TRANSPORTASI DAN KESEHATAN (RUANG VIP RUMAH SAKIT, GERBONG EKSEKUTIF KERETA API)

35 BIRO JASA PELAYANAN STATUS JELAS MEMILIKI IJIN USAHA
BERKOORDINASI DENGAN PENYELENGGARA PELAYANAN (TARIF JASA, WAKTU PELAYANAN) TIDAK MENGGANGGU FUNGSI PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

36 KEPUASAN MASYARAKAT DITENTUKAN OLEH TINGKAT KEPUASAN PENERIMA PELAYANAN TINGKAT KEPUASAN PENERIMA PELAYANAN DICAPAI BILA MEMPEROLEH PELAYANAN SESUAI YANG DIBUTUHKAN DAN DIHARAPKAN PENYELENGGARA PELAYANAN SECARA BERKALA MELAKUKAN SURVEI INDEKS KEPUASAN PELAYANAN

37 PENGAWASAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
PENGAWASAN MELEKAT PENGAWASAN FUNGSIONAL PENGAWASAN MASYARAKAT

38 PENYELESAIAN PENGADUAN DAN SENGKETA
PRIORITAS PENYELESAIAN PENGADUAN PENENTUAN PEJABAT YANG MENYELESAIKAN PROSEDUR PENYELESAIAN PENGADUAN REKOMENDASI PENYELESAIAN PEMANTAUAN DAN EVALUASI PENYELESAIAN PELAPORAN PROSES DAN HASIL PENYELESAIAN KEPADA PIMPINAN PENYAMPAIAN HASIL PENYELESAIAN KEPADA YANG MENGADUKAN DOKUMENTASI PENYELESAIAN PENGADUAN

39 SENGKETA PENGADUAN TIDAK DAPAT DISELESAIKAN DAN TERJADI SENGKETA DAPAT MELALUI JALUR HUKUM

40 EVALUASI KINERJA PELAYANAN PUBLIK
DILAKUKAN SECARA BERKALA DAN BERKELANJUTAN KINERJA BAIK DIBERI PENGHARGAAN (MOTIVASI) KINERJA BELUM SESUAI HARAPAN MASYARAKAT MELAKUKAN UPAYA PENINGKATAN EVALUASI KINERJA MENGGUNAKAN INDIKATOR JELAS DAN TERUKUR SESUAI KETENTUAN YANG BERLAKU

41 PETUNJUK PELAKSANAAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
LANDASAN HUKUM MAKSUD DAN TUJUAN SISTEM DAN PROSEDUR TATA CARA PENGAJUAN PERMOHONAN TATA CARA PENANGANAN PELAYANAN TATA CARA PENYAMPAIAN HASIL PELAYANAN TATA CARA PENYAMPAIAN PENGADUAN PELAYANAN PERSYARATAN PELAYANAN BIAYA PELAYANAN WAKTU PENYELESAIAN HAK DAN KEWAJIBAN PEJABAT PENERIMA PENGADUAN

42 B. PIMPINAN INSTANSI PEMERINTAH (PUSAT/DAERAH) MENETAPKAN PETUNJUK PELAKSANAAN, SESUAI TUGAS, FUNGSI DAN WEWENANGNYA

43 KONSULTASI DAN SARAN KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA (KONSULTASI) SEKRETARIS MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA (SARAN/MASUKAN)

44 WAWASAN KESISTEMAN : PELAYANAN MEMBENTUK PERILAKU PELANGGAN DAN
PETUGAS PELAYANAN ADALAH PROSES BELAJAR SECARA KOLEKTIF PELAYANAN HARUS DEMOKRATIS, EGALITER, TERBUKA, DAN PROFESIONALISME PELAYANAN PERLU KOORDINASI SISTEMATIK YANG SANGAT KETAT MEMAHAMI HUBUNGAN SEBAB AKIBAT DARI KEJADIAN-KEJADIAN YANG TERPISAH JAUH OLEH RUANG DAN WAKTU

45 JENIS – JENIS PELAYANAN
EKSTERNAL INTERNAL PRA TRANSAKSI SAAT TRANSAKSI PASCA TRANSAKSI UTAMA PENDUKUNG TAMBAHAN KLASIFIKASI PELANGGAN TAHAPAN TRANSAKSI PRIORITAS PENGEMBANGAN

46 SIKLUS PENGEMBANGAN PELAYANAN
PEMBAHARUAN DISAIN SOSIALISASI & KOORDINASI EVALUASI PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN PENYELENGGARAAN PERSIAPAN

47 PEMBAHARUAN DESAIN : MENEMUKAN ROH PELAYANAN - VISI DAN MISI PELAYANAN
MENETAPKAN JENIS PELAYANAN - TUGAS POKOK DAN FUNGSI ORGANISASI MENGHAYATI KEGIATAN PELANGGAN MERANCANG PROSES PELAYANAN - BENTUK LAYANAN DAN BAKU MUTU - SARANA DAN PRASARANA - PELAKSANA DAN SIKAP PELAYANAN - ALUR PELAYANAN

48 DAUR KEGIATAN PASIEN BARU
MENCARI LOKASI POLIKLINIK SEBELUM DILAYANI DAUR KEGIATAN PASIEN BARU MENDAFTAR PULANG KONSULTASI MEDIS BERKUNJUNG LAGI SAAT DILAYANI PEMERIKSAAN LABORATORIUM DIRAWAT SESUDAH DILAYANI DIRUJUK MENDAPAT OBAT MEMBAYAR

49 ALUR KEGIATAN PELAYANAN
RUANG TUNGGU MENUNGGU DIPERIKSA MENUNGGU HASIL LABORATORIUM MENDAFTAR LOKET RUANG DATA PEMERIKSAAN MEDIS RUANG PERIKSA RUANG BAYAR MEMBAYAR PENGAMBILAN SAMPLE RUANG LAB. MENDAPAT OBAT RUANG OBAT

50 SOSIALISASI DAN KOORDINASI :
STAKEHOLDER : * PETUGAS * ATASAN LANGSUNG * TENAGA FUNGSIONAL * PIMPINAN * DPRD, PEMDA * ORGANISASI PROFESI * ASOSIASI DUNIA USAHA * SEKTOR LAIN KOORDINASI * ANTAR UNIT PELAKSANA * DIALOG MEMBANGUN KOMITMEN * KESEPAKATAN PASOKAN * KESEPAKATAN LAYANAN

51 STANDAR PELAYANAN : VISI DAN MISI PELAYANAN JENIS PELAYANAN
SPESIFIKASI PELANGGAN PROSEDUR PELAYANAN : * PERSIAPAN PELAYANAN * PELAKSANAAN PELAYANAN * PENUTUPAN PELAYANAN PENGAWASAN DAN PENGENDALIAN MUTU PERSYARATAN PELAYANAN TARIF PELAYANAN DENAH LOKASI DLL

52 PERSIAPAN PELAKSANAAN :
PENYEDIAAN SARANA DAN PRASARANA PELATIHAN PETUGAS : * STANDAR PELAYANAN * SIKAP PELAYANAN * MENANGGAPI KELUHAN * MEMBINA CITRA POSITIF UJI COBA * 30 – 50 % KAPASITAS * KELENGKAPAN SARANA DAN * KEMUDAHAN PELAKSANAAN PROSEDUR * KETERTIBAN DAN KELANCARAN ARUS KEGIATAN PELAYANAN PEMASARAN

53 PELAKSANAAN PELAYANAN :
IDEAL VERSUS REALITA : * PETUGAS TIDAK SIAP * PASOKAN TERLAMBAT * INFRASTRUKTUR TIDAK BERFUNGSI * SARANA TIDAK BERFUNGSI * BENCANA ALAM * PENCURIAN DAN PENJARAHAN METODA PDCA DARI TQM, UNTUK TERUS MENERUS MEMPERBAIKI KELEMAHAN STANDAR DAN DESAIN PELAYANAN

54 TERIMA KASIH atas perhatian anda