Pengantar Hubungan Pemasaran

Presentasi berjudul: "Pengantar Hubungan Pemasaran"— Transcript presentasi:

1 Pengantar Hubungan Pemasaran
Bambang Wiharto

2 Pengantar (1) Suatu perubahan yang terjadi dalam dunia bisnis dan manajemen. Perubahan ini memanifestasikan dirinya dalam cara perusahaan berinteraksi dan berhubungan dengan tuntutan stakeholder yang berbeda dengan siapa perusahaan tersebut berhubungan. Sementara beberapa hubungan yang pendek dan relatif tidak penting, yang lain dekat dan bertahan lama. Pemangku kepentingan utama (stakeholder) dalam sebuah perusahaan adalah pelanggan dan investor.

3 Pengantar (2) Manajer berhasil menemukan yaitu, di satu sisi, tuntutan dari pelanggan untuk nilai yang lebih besar dan kepuasan dan di sisi lain, tuntutan investor untuk pertumbuhan, profitabilitas dan nilai pemegang saham ditingkatkan. Membuat dan menjual tidak cukup untuk sukses dalam bisnis. Hal ini membutuhkan pandangan yang berbeda dari bisnis - yang menekankan pertukaran dan hubungan, berfokus pada kemitraan dan mengakomodasi kebutuhan para pemangku kepentingan yang berbeda

4 Pengantar (3) Kita harus menganalisis alasan mengapa hal ini tren penting dalam hubungan telah muncul, atau muncul kembali, dan kita membandingkan manajemen pemasaran tradisional, dengan pendekatan berbasis hubungan. Definisi hubungan dan hubungan pemasaran dianggap dan kita perlu mempelajari subjek dalam cara yang baru dan berbeda berdasarkan analisis tren yang paling penting di pasar saat ini. Kecenderungan ini memaksa perusahaan untuk berpikir ulang pasar di mana mereka beroperasi dan cara mereka melakukan bisnis.

5 Munculnya Hubungan Pasar Strategis (1)
Asal-usul pendekatan berbasis hubungan dengan manajemen perusahaan muncul dari akademisi dan praktisi di bidang strategi, pemasaran dan manajemen rantai pasokan. Tampaknya menjadi cara baru bagi manajemen pemasaran untuk mengoperasikan dan didasarkan pada perspektif manajerial yang merupakan bagian dari pencarian (search, mencari) untuk melakukan upaya pemasaran yang lebih efektif (Christopher et al. 1992).

6 Munculnya Hubungan Pasar Strategis (2)
Dalam konteks ini setiap pelanggan adalah individu, hubungan pelanggan yang kuat penting untuk profitabilitas, pelanggan yang sudah ada yang penting daripada yang baru dan pengetahuan tentang pelanggan individu sangat penting bagi arah masa depan bisnis. Hubungan yang strategis sehingga pemasaran interaktif menjadi pertanyaan strategi - asal-usulnya, pengembangan dan kelanjutan adalah fokus strategis dari perusahaan (Gronroos 1994).

7 Transaksi Versus Hubungan
Sebuah karakteristik pembeda utama antara jenis pertukaran adalah untuk menilai apakah hal itu didasarkan pada transaksi pasar atau pertukaran relasional. Transaksi Transaksi Berulang Hubungan Hubungan (Kepentingan Minor) Kepentingan Major Behavioral spectrum of relationships (Jackson 1985)

8 Pendekatan Tradisional Versus Strategi Hubungan
Strategi Hubungan Pasar Fokus pada Transaksi Kompetisi Tekanan dari perusahaan Nilai untuk perusahaan Konsumen pasif Perusahaan sebagai pengendali utama Perusahaan sebagai pembatas Fokus pada hubungan jangka pendek Bebas / Tidak terikat - Fokus pada kemitraan Kolaborasi Kerjasama Nilai dalam kemitraan Konsumen sebagai partisipan aktif Perusahaan sebagai bagian dari proses Tidak berbatas Fokus pada hubungan jangka panjang Saling bergantung dan jaringan terkoordinir

9 Klasifikasi Tipe Hubungan (Webster, 1992)
menyediakan pelanggan kepuasan, mendorong ulangi patronase dan menghindari kehilangan pelanggan Harga yang diberikan Persaingan sengit Peran pemasaran adalah untuk menemukan pembeli Loyalitas dirangsang dengan merek atau beberapa aspek kinerja Transaksi Transaksi Berulang Hubungan Jangka Panjang Hubungan Penjual-Pembelli (Saling bergantung) Strategi Aliansi (Incr., Joint Ventures) Jaringan Organisasi Integrasi Vertical Beragam jaringan struktur organisasi yang mengarah ke operasi yang terintegrasi secara vertikal Tujuan Strategi Hubungan Jangka Panjang Setuju untuk berpartisipasi dengan peraturan rekan untuk lebih efektif dalam penawaran dan eksploitasi yang diberikan pasar Meminimalkan biaya transaksi

10 Definisi Hubungan Pemasaran (Morgan and Hunt 1994)
Hubungan pemasaran mengacu pada semua kegiatan pemasaran diarahkan menuju pembentukan, pengembangan, dan memelihara pertukaran relasional sukses. Definisi tersebut mencakup berbagai mitra, bukan hanya pelanggan dan 'hubungan' istilah dapat berarti berbagai hal tergantung pada bagaimana itu diterapkan. Hal ini dapat diartikan semua jenis kerjasama, dari hubungan pasokan koersif untuk aliansi strategis. (Webster, 1992)

11 Definisi Hubungan Pemasaran (Stone and Woodcock 1995)
Hubungan pemasaran adalah bagaimana perusahaan menemukan Anda, akan mengenal Anda, terus berhubungan dengan Anda, mencoba untuk memastikan Anda mendapatkan apa yang Anda inginkan dari mereka, tidak hanya pada produk tetapi dalam setiap aspek hubungan mereka dengan Anda, cek bahwa Anda mendapatkan apa yang mereka janjikan Anda-semua tunduk itu menjadi saling bermanfaat untuk kedua belah pihak. Saat ini, dalam produk konsumen dan layanan, pemasaran hubungan telah disebut sebagai satu-ke-satu pemasaran (Peppers and Rogers 1997), maxi marketing (Rapp and Collins, 1994) and loyalty-based marketing (Reicheld, 1996).

12 Pemegang Saham Pada Perusahaan
Direktur Pemegang Saham Karyawan Distributors Intermediaries Konsumen Public Suppliers Sub-contractors Produsen Pemerintah Financial Partners

13 Tren yang Menggerakkan Hubungan
Globalisasi pasar dan organisasi yang menjangkau mereka Pertumbuhan dunia tingkat jatuh Aktivitas merger dan akuisisi Kebutuhan manajemen rantai pasokan strategis Organisasi kompleksitas dan dampak teknologi informasi pada efisiensi bisnis dan cepat perdagangan elektronik

14 Apa Hubungan Strategis Menyiratkan untuk Manajemen?
Konsekuensi dari perbedaan dalam pendekatan hubungan pasar strategis memanifestasikan dirinya dalam tingkat adaptasi oleh penjual dengan kebutuhan khusus dari nasabah individu. Dalam pasar industri, di mana pembeli relatif sedikit dan beberapa yang akan sangat penting bagi kesejahteraan pemasok, gagasan manajemen hubungan telah ada selama beberapa waktu. Misalnya, hubungan antara Unilever (pelanggan) dan ICI (pemasok) untuk bersaing secara efektif di pasar Eropa.

15 Karakteristik Organisasi Beroperasi di Mode Hubungan
Mengembangkan peluang baru melalui kemitraan dan aliansi strategis; Outsourcing kegiatan non-inti; Menggunakan tim pengembangan produk untuk mengubah ide memenangkan produk dan jasa; Membuka hubungan dengan karyawan mereka; Menggunakan IT untuk melayani pelanggan dengan lebih baik dan mendapatkan keunggulan kompetitif; Mempekerjakan pengukuran kepuasan pelanggan terkait dengan kompensasi perusahaan dan struktur penghargaan; Fokus pada yang berbasis pasar dan pelanggan dipimpin.

16 Kriteria untuk Bedakan Pendekatan Hubungan
Pendekatan Hubungan dapat dibedakan dari bisnis lain berdasarkan kriteria tertentu seperti: - Kepercayaan tidak hanya memuaskan pelanggan atau bahkan memuaskan tapi pelanggan melibatkan sebagai prioritas nomor satu; - Dengan investasi sumber daya untuk penelitian pasar dan pelanggan atas dasar satu-ke-satu; - Dengan mengambil pendekatan terencana dan bersama menuju memberikan kepuasan pelanggan. Perusahaan tidak hanya harus memilih pasangan mereka dengan hati-hati, tetapi struktur dan mengelola kemitraan sehingga memungkinkan waktu untuk hubungan untuk tumbuh dan berkembang. Ini menyiratkan budaya perusahaan berdasarkan kepercayaan, komunikasi terbuka dan kurangnya perilaku oportunistik.

17 Ringkasan (1) Dalam upaya untuk mengantisipasi, bereaksi dan beradaptasi dengan perubahan, perusahaan dipaksa untuk pindah dari aktivitas manajemen tradisional ke pendekatan hubungan baru berdasarkan bentuk-bentuk baru pertukaran. Hal ini telah ditandai dengan gerakan menjauh dari upaya penjual dimulai difokuskan pada memanipulasi sumber daya dengan cara yang independen dan ditentukan ke salah satu peningkatan pemahaman proses pertukaran, di mana pembeli lebih pro-aktif.

18 Ringkasan (2) Pertukaran ini didasarkan pada upaya bersama dari beberapa pembeli dan penjual dalam rantai pasokan. Dalam orde baru, pertukaran ditandai dengan kolaborasi dan kerjasama ketimbang konflik dan konfrontasi, dengan keterlibatan bersama peserta bukan tindakan sepihak, dan dengan saling ketergantungan daripada kemandirian.

19 Ringkasan (3) Hal ini menyebabkan fokus yang mengambil sebagai unit analisis yang proses pertukaran, dengan transaksi di titik fokus, mencari baik untuk memahami dan mengelola hubungan ini. Hal ini berbeda dengan pendekatan tradisional yang berfokus pada orientasi, konsep dan teknik yang lebih sesuai dengan organisasi penjualan, yang paling buruk mengabaikan pelanggan dan terbaik memperlakukan pelanggan sebagai komponen pasif proses pertukaran.

20 Apa itu Pemasaran Hubungan?
Hubungan pemasaran adalah pemasaran berdasarkan pada interaksi dalam jaringan hubungan (Gummesson 2002). "Untuk membangun, mempertahankan dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan mitra lainnya, pada keuntungan sehingga tujuan dari pihak yang terlibat terpenuhi. Hal ini dicapai dengan saling tukar dan pemenuhan janji-janji (Gronroos, 1997:327)”.

21 Konsep Inti dari RM Konsep inti yang merupakan RM: hubungan, jaringan, dan interaksi. Hubungan membutuhkan setidaknya dua pihak yang berada dalam kontak dengan satu sama lain. Hubungan dasar pemasaran adalah bahwa antara pemasok dan pelanggan. Sebuah jaringan adalah serangkaian hubungan yang dapat menumbuhkan pola yang sangat kompleks. Dalam hubungan, angka dua yang sederhana serta jaringan yang kompleks, para pihak masuk ke dalam kontak aktif dengan satu sama lain. Ini disebut interaksi.

22 Apa itu sebuah hubungan ? (1)
Apakah ada hubungan hanya karena pemasok dan pelanggan melakukan bisnis dengan satu sama lain dari waktu ke waktu, atau bisa hanya ada ketika kedua belah pihak menganggap hubungan yang ada di antara mereka dan melakukan bisnis sesuai dengan kewajiban tertentu dan saling pengertian? Apakah pembelian ulangi berarti ada hubungan antara pemasok dan pelanggan?

23 Apa itu sebuah hubungan ? (2)
Serangkaian transaksi di mana pemasok dan pembeli tidak benar-benar mengenal satu sama lain bukan merupakan hubungan. Untuk tujuan RM hubungan merujuk pada bisnis yang berulang sukarela antara pemasok dan pelanggan di mana perilaku direncanakan, koperasi, dimaksudkan untuk melanjutkan untuk saling menguntungkan dan dirasakan oleh kedua belah pihak sebagai sebuah hubungan. Pendekatan ini berarti bahwa pembelian ulang karena kurangnya pemasok alternatif atau operasi kunci-dalam program dan skema loyalitas tidak dapat didefinisikan sebagai RM.

24 Tiga Jenis Koneksi Dalam pendekatan jaringan B2B, perbedaan dibuat antara tiga jenis koneksi yang bersama-sama membentuk hubungan antara pembeli dan penjual: 1. Link aktivitas merangkul kegiatan dari jenis teknis, administrasi dan pemasaran. 2. Hubungan sumber daya termasuk pertukaran dan berbagi sumber daya yang keduanya nyata, seperti mesin, dan tidak berwujud, seperti pengetahuan. 3. Obligasi Aktor yang diciptakan oleh orang-orang yang berinteraksi dan menggunakan pengaruh satu sama lain dan membentuk pendapat tentang satu sama lain.

25 Sifat Umum Hubungan Komersial (1)
Kolaborasi. Situasi dengan sedikit kompetisi dan kolaborasi kecil antara dua atau lebih perusahaan dapat menjadi awal yang baik untuk kerjasama diperluas. Gelar tinggi kolaborasi dan rendahnya persaingan memberikan dasar untuk hubungan jangka panjang dan harmonis. Panjang Umur. Sebuah hubungan jangka panjang dapat lebih efektif bagi semua pihak, terutama jika dibutuhkan lama untuk membangun hubungan, kasus umum di B2B.

26 Sifat Umum Hubungan Komersial (2)
Komitmen, ketergantungan dan kepentingan. Jika sebuah hubungan penting, kita tergantung pada hal itu dan kita kemudian harus berkomitmen untuk membuatnya bekerja. Kepercayaan, risiko dan ketidakpastian. Keberhasilan kerjasama yang lebih erat antara pelanggan dan pemasok sering dikreditkan untuk percaya. Aliansi merupakan risiko yang besar, mungkin ada argumen, salah satu pihak dapat memilih otak pihak lain tanpa memberikan imbalan apa pun.

27 Sifat Umum Hubungan Komersial (3)
Power. Kekuasaan dalam suatu hubungan hanya jarang simetris, yang berarti bahwa masing-masing pihak memiliki jumlah yang sama kekuasaan. Sebuah hubungan yang asimetris berarti bahwa satu pihak yang lebih lemah dan mungkin merasa digunakan, namun hubungan mereka masih bisa berfungsi jika tidak ada alternatif yang lebih baik untuk pihak yang lemah. Frekuensi, keteraturan dan intensitas. Hubungan tertentu yang sering dan teratur aktif seperti transaksi bank. Hubungan lain yang jarang terjadi, seperti terlibat agen real, tapi kesetiaan kepada operator tertentu masih dapat menjadi kuat.

28 Sifat Umum Hubungan Komersial (4)
Objek. Dalam metafora pernikahan hubungan jangka panjang, tarik antara para pihak merupakan faktor yang dominan. Daya tarik antara perusahaan mungkin membutuhkan suatu kombinasi dari motif keuangan rasional dan faktor psikologis. Bahkan dalam bisnis, mitra harus keren dan seksi. Kedekatan dan keterpencilan. Kedekatan dapat fisik, mental atau emosional. Kedekatan fisik memfasilitasi kontak mental dan emosional. Perusahaan yang ingin melakukan bisnis di negara asing sering harus terus hadir untuk mendapatkan kredibilitas.

29 Sifat Umum Hubungan Komersial (5)
Formalitas, informalitas dan transparansi. Hubungan komersial biasanya lebih informal daripada formal. Sebagai konsumen kita jarang memiliki kontrak atau kewajiban tertulis lainnya, tetapi mereka adalah pengecualian. Agar efektif dalam program pensiun mungkin memaksa kita untuk tetap pada perusahaan asuransi yang sama, dan pembayaran dan kontrak formal dan diatur. Jika kita melanggar aturan kita mungkin dihukum atau bahkan turun sebagai pelanggan.

30 Sifat Umum Hubungan Komersial (6)
Rutinisasi. Keluhan umum dalam pernikahan adalah kurangnya asmara dan kegembiraan, setelah periode gairah hubungan berubah menjadi rutinitas. Semakin rutinitas bisnis ditangani oleh interaksi M2M. Pelanggan juga meninggalkan pemasok yang tidak menunjukkan minat mereka. Jadi ada trade-off antara rutinitas dan prosedur standar untuk biaya tinggi dan rendah, dan perasaan bahwa hubungan berkembang dan hidup.

31 Sifat Umum Hubungan Komersial (7)
Konten. Isi dari hubungan bisnis secara tradisional digambarkan sebagai pertukaran ekonomi. Dalam pemasaran baru dan teori manajemen, hubungan semakin dilihat sebagai interaksi dan penciptaan nilai bersama. Isi hubungan sering pengetahuan dan informasi. Pribadi dan sosial sifat. Dalam analisis jaringan sosial, upaya yang dilakukan untuk mengidentifikasi pola hubungan: geng, cluster, dan blok. Analisis ini menawarkan matriks dan deskripsi dari struktur hubungan pribadi.

32 Hubungan dengan Stakeholders Berbeda
Acuan dan sumber hukum Pemerintah, Lembaga Keuangan intern pasar 'Pengaruh' pasar arahan pasar pelanggan pasar karyawan (perekrutan) pasar pemasok pasar Untuk RM untuk menjadi sukses, jangka panjang dan saling percaya dan berkomitmen hubungan dengan para pemangku kepentingan lainnya juga diperlukan

33 Memutuskan Harus Dengan Siapa Berhubungan
RM tidak dianjurkan dalam segala situasi dan dengan semua pelanggan, hanya di mana itu akan menguntungkan bagi perusahaan dan dengan para pelanggan yang ingin terlibat dalam hubungan tersebut. Dalam beberapa situasi, jika pelanggan tidak dalam modus relasional atau jika strategi relasional tidak dapat dibenarkan dari sudut pandang ekonomi, mungkin lebih menguntungkan dan cocok untuk mengadopsi niat transaksional dan menciptakan strategi pemasaran yang transaksional di alam (Gronroos, 1997:49).

34 Kondisi Yang Kondusif untuk RM
Berry (1983), membahas sektor jasa, mengidentifikasi tiga kondisi untuk penerapan RM: 1. Pelanggan harus menunjukkan keinginan berkelanjutan dan periodik untuk layanan 2. Layanan pelanggan harus dapat memilih penyedia layanan 3. Harus ada pilihan pemasok tersedia untuk pelanggan. Berry menambahkan bahwa perusahaan jasa sangat sedikit menjual satu kali layanan dan dalam kebanyakan kasus kondisi di atas berlaku. Hal ini cocok untuk membangun hubungan dengan pelanggan.

35 Kontras dengan TM (1) Sebuah alat bantu yang berguna untuk RM pemahaman adalah kontras dengan TM, disebut demikian karena bauran pendekatan pemasaran tradisional untuk pemasaran terutama berkaitan dengan pelanggan mendapatkan daripada pelanggan menjaga. RM berfokus pada menjaga pelanggan, bukan pelanggan murni mendapatkan. Pentingnya melekat pada nilai seumur hidup pelanggan kepada perusahaan daripada nilai penjualan tunggal.

36 Kontras dengan TM (2) Karena itu, tingkat kepentingan tinggi melekat pada manfaat layanan pelanggan, kualitas dan produk daripada fitur produk dan gimmicks. Kontak dengan pelanggan didorong dan penyediaan kualitas dan kepatuhan (pengabdian) ke orientasi pelanggan dianggap sebagai perhatian bagi seluruh organisasi. RM upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sedekat mungkin dengan mencoba untuk mengenal pelanggan secara individual, dan untuk menyesuaikan produk untuk mereka sesuai daripada tawaran 'satu ukuran cocok untuk semua' produk.

37 Transaction Marketing Relationship Marketing
TM versus RM Transaction Marketing Relationship Marketing Fokus pada penjualan tunggal Orientasi pada fitur produk   pendek skala waktu Sedikit penekanan pada layanan pelanggan Terbatas komitmen pelanggan Sedang kontak pelanggan Kualitas adalah terutama kekhawatiran produksi Fokus pada retensi pelanggan Orientasi pada manfaat produk  panjang skala waktu Tinggi layanan pelanggan Tinggi komitmen pelanggan Tinggi kontak pelanggan Kualitas adalah perhatian dari semua

38 Pelanggan Retensi dan RM
Hubungan Marketing keluar hambatan Skema Loyalitas Tujuan utama dari RM, bagi perusahaan mengadopsi itu, adalah untuk mempertahankan pelanggan dengan memperoleh loyalitas mereka didasarkan pada komitmen bersama.

39 Loyalitas (1) Organisasi RM mengadopsi dalam upaya untuk mendorong pelanggan utama baik untuk tinggal bersama mereka atau untuk datang kembali. Tujuannya adalah untuk menciptakan pelanggan setia dengan cara lain selain faktor ekonomi dan atribut produk. Berpikir pemasaran dalam hal memiliki pelanggan, bukan hanya memperoleh pelanggan sangat penting untuk perusahaan jasa (Berry, 1983)

40 Loyalitas (2) Loyalitas diambil di sini berarti suatu komitmen pelanggan untuk pemasok yang didasarkan pada pilihan. Loyalitas didefinisikan sebagai "Kesediaan pelanggan untuk terus menggurui perusahaan dalam jangka panjang, membeli dan menggunakan barang dan jasa secara berulang dan lebih eksklusif, dan secara sukarela merekomendasikan produk perusahaan kepada teman dan rekan". (Lovelock et al., 1999; 183)

41 Apa artinya RM? "Pada dasarnya, hubungan pemasaran berarti mengembangkan pelanggan sebagai mitra, proses yang jauh berbeda dibandingkan tradisional transaksi berbasis pemasaran“ (Bowen and Shoemaker 1998:13). "Tujuan dari paradigma baru - disebut satu-ke-satu pemasaran atau pemasaran hubungan adalah untuk memberikan perusahaan kemampuan untuk memperlakukan pelanggan sebagai individu dan dengan demikian mengembangkan hubungan bisnis yang berkelanjutan dengan mereka“ (Peppers and Rogers, 1995:48)

42 RM sebagai Pergeseran Paradigma (Gummesson, 1999: 252)
Pergeseran paradigma menyiratkan bahwa ilmu atau disiplin diberikan dasar baru, dengan nilai-nilai baru, asumsi baru, atau metode baru. Yang diterima dan ditetapkan harus dikesampingkan. RM adalah pergeseran paradigma! Kenapa??

43 Nilai Mendasar dari RM Manajemen pemasaran harus diperluas dalam pemasaran yang berorientasi manajemen perusahaan. Fungsi pemasaran harus menyerap setiap sudut organisasi. Jangka panjang kolaborasi dan win-win. Nilai-nilai inti dari RM ditemukan dalam penekanan pada kolaborasi dan penciptaan nilai bersama. Semua pihak harus aktif dan mengambil tanggung jawab. Hubungan dan layanan nilai bukan nilai-nilai hukum birokrasi. RM membutuhkan nilai yang berbeda berdasarkan pada hubungan dan pelayanan kepada pelanggan.

44 Karakter RM Orientasi jangka panjang / cakrawala
Komitmen dan pemenuhan janji-janji Pelanggan saham tidak pangsa pasar Pelanggan seumur hidup nilai Dialog dua arah Penyesuaian

45 Jangka panjang Orientasi / Horizon
Orientasi jangka panjang adalah fitur kunci dari RM. Ini menilai keberhasilan dalam hal berapa lama pelanggan disimpan dalam hubungan dan bagian dari "dompet pelanggan“. RM melibatkan estimasi nilai pelanggan seumur hidup dan terlibat dalam hubungan berdasarkan nilai dari hubungan tersebut selama beberapa tahun. Gummesson (1999) menyoroti jangka panjang kerjasama dan menang-menang sebagai fitur kunci dari RM.

46 Komitmen dan Pemenuhan Janji
Kepuasan saja tidak selalu mengarah pada loyalitas pelanggan. Kepuasan, kepercayaan dan komitmen merupakan konsep kunci dalam RM. RM bergantung pada pengembangan ikatan antara pelanggan dan pemasok yang direkatkan dengan empati. Bonding adalah hasil dari pelanggan dan pemasok bertindak dalam cara yang terpadu menuju tercapainya tujuan yang diinginkan (Callaghan et al., 1995), dan empati adalah dimensi hubungan bisnis yang memungkinkan kedua pihak yang terlibat untuk melihat situasi dari sudut pandang yang lain dan untuk memahami keinginan dan tujuan mereka (Yau et al., 2000)

47 Sebarluaskan Pelanggan tidak Pangsa Pasar
RM menggeser penekanan dari berkonsentrasi pada mendapatkan pangsa pasar dan penghargaan karyawan untuk bisnis baru yang mereka bawa masuk Sebaliknya, ia berkonsentrasi pada menjaga pelanggan dan berusaha untuk mendapatkan bagian yang lebih besar dari "dompet" mereka dengan menjual lebih dari produk yang sama atau dengan cross-selling kepada mereka. Berkonsentrasi pada pangsa pelanggan menyiratkan orientasi jangka panjang dan membutuhkan keberhasilan yang diukur dan dihargai berbeda.

48 Nilai Seumur Hidup Pelanggan
Nilai seumur hidup pelanggan merupakan elemen kunci dalam praktek RM. Hal ini tidak ekonomis untuk pemasok untuk berinvestasi dalam hubungan jangka panjang dengan semua pelanggan - tidak semua pelanggan selalu ingin hubungan semacam itu. Pemasok harus mengidentifikasi para pelanggan yang bersedia untuk memasuki hubungan jangka panjang dengan perusahaannya, diperkirakan hidup mereka dengan perusahaan, dan kemudian menghitung nilai seumur hidup mereka pelanggan untuk mengidentifikasi orang-orang dengan siapa akan menguntungkan bagi perusahaan untuk memiliki hubungan.

49 Dialog Dua Arah RM pada akhirnya tentang kemitraan dan kemitraan yang dibangun di atas, dan dipelihara oleh, dialog dan komunikasi. Sebuah sistem RM dirancang harus memberikan kesempatan yang luas bagi pelanggan untuk melakukan komunikasi dengan pemasok. Aliran informasi harus menjadi proses dua arah. Sementara ini sering terjadi di sektor industri dan B2B, seharusnya menjadi bagian dari RM dalam barang-barang konsumsi massal dan pasar layanan juga.

50 Penyesuaian Suatu persyaratan penting atau fitur dari RM adalah kustomisasi produk dan komunikasi untuk setiap nasabah. penyesuaian di pasar massal, bagaimanapun, adalah jarang menawarkan benar-benar unik untuk satu pelanggan dan tidak ada lainnya. Sering mengambil bentuk menggunakan desain dasar baik untuk produk dan komunikasi dan beradaptasi mereka untuk kebutuhan pelanggan individu. Kustomisasi massal merupakan keuntungan penting dari RM kepada pelanggan, dan salah satu hadiah yang mereka dapat mengharapkan imbalan atas komitmen mereka untuk pemasok.

51 Kontinuum RM-TM RM TM Tinggi pelanggan kecemasan Tinggi tingkat kontak Keyakinan manfaat, sosial dan khusus dihargai sangat Pelanggan yang mendukung memiliki hubungan dengan pemasok Rendah pelanggan kecemasan Tinggi kontak yang tak perlu standar produk Pelanggan tidak mencari hubungan dengan pemasok

52 Manfaat RM untuk Pemasok
Pengembangan dan pemeliharaan memuaskan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dapat mengakibatkan loyalitas pelanggan meningkat, dan ini sangat berguna dalam industri jasa tidak berwujud. Pelanggan setia diciptakan melalui strategi RM lebih mungkin untuk merespon positif untuk cross-menjual upaya oleh pemasok memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan bagian yang lebih besar dari dompet pelanggan. Pelanggan setia memakan waktu kurang dari waktu perusahaan dalam personal selling, kurang sensitif terhadap harga, membawa manfaat WOM iklan dan memiliki akuisisi tidak ada atau mengatur biaya.

53 Manfaat RM untuk Pelanggan
Manfaat yang pelanggan sehingga mungkin berharap, misalnya layanan berkualitas tinggi, produk disesuaikan, merasa dihargai, dan pengurangan kecemasan. Bejou et al. (1998) juga mengacu untuk mengurangi risiko yang dirasakan sebagai manfaat dari RM bagi pelanggan.

54 Kekurangan dari RM (1) Kehilangan kontrol - mengembangkan hubungan pasti (terhindarkan) hasil dalam beberapa kehilangan kontrol atas hal-hal seperti sumber daya, kegiatan dan niat. Indeterminateness - hubungan tunduk pada perubahan terus-menerus, dengan masa depan yang tidak pasti yang, sebagian, ditentukan oleh sejarah, tetapi juga oleh peristiwa saat ini dan harapan para pihak peristiwa masa depan. Sumber daya menuntut - upaya yang diperlukan untuk membangun dan memelihara hubungan. Hal ini dapat dipandang sebagai suatu investasi dan biaya pemeliharaan.

55 Kekurangan dari RM (2) Halangan dari peluang lain - selalu ada kebutuhan untuk memprioritaskan penggunaan sumber daya yang terbatas dan, karenanya, tidak mungkin mungkin untuk mengejar semua peluang individual menarik. Selain itu, beberapa hubungan mungkin dapat didamaikan (sesuai) dengan hubungan yang ada. Tuntutan tak terduga - mengingat bahwa kedua belah pihak dalam suatu hubungan juga akan memiliki hubungan lain, membangun hubungan berarti sedang terhubung, jika hanya pasif, menjadi jaringan hubungan. Hubungan tersebut atau keanggotaan jaringan dapat membawa dengan itu kewajiban atau harapan oleh orang lain dari perilaku tertentu.