Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

KONSEP KUALITAS PENGENDALI KUALITAS PELAYANAN FAKTOR HAMBATAN DALAM PELAYANAN PENGUKURAN KUALITAS BIAYA KUALITAS DIMENSI KUALITAS JASA PELAYANAN MODEL.

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "KONSEP KUALITAS PENGENDALI KUALITAS PELAYANAN FAKTOR HAMBATAN DALAM PELAYANAN PENGUKURAN KUALITAS BIAYA KUALITAS DIMENSI KUALITAS JASA PELAYANAN MODEL."— Transcript presentasi:

1 KONSEP KUALITAS PENGENDALI KUALITAS PELAYANAN FAKTOR HAMBATAN DALAM PELAYANAN PENGUKURAN KUALITAS BIAYA KUALITAS DIMENSI KUALITAS JASA PELAYANAN MODEL KUALITAS JASA PELAYANAN FAKTOR TIMBULNYA KESENJANGAN PELAYANAN

2 DIMENSI KUALITAS DAVID A. GARVIN 8 DIMENSI KUALITAS PRODUK Performance (Kinerja), Features, Reliability (Kehandalan), Conformance (Kesesuaian), Durability (Daya Tahan), Serviceability, Estetika, dan Perceived 5 DIMENSI KUALITAS PELAYANAN Tangibles (Bukti Langsung), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tangkap), Assurance (Jaminan), dan Empaty. JOSEPH S. MARTINICH SPESIFIKASI DARI DIMENSI KUALITAS PRODUK & PELAYANAN YANG RELEVAN DIKELOMPOKAN MENJADI 6 DIMENSI. Performance, Range and Type Of Features, Reliability and Serviceability, Sensory Characteristics, Ethical Profil and Image.

3 KARAKTERISTIK KUALITAS BARANG (KOMPUTER/LAPTOP) JASA PELAYANAN ( BANK KOMERSIAL) PerformanceKecepatan ProsesKetetapan Transaksi Range Of FeatureModem/NetworkingTransaksi Luar Negeri Reliability/Durability Waktu Penggunaan Hingga Rusak Pelayanan Segera Maintainability/Serviceability Tempat Perbaikan yang di sediakan Telpon Langsung SensoryMenarikFasilitas Lengkap Ethics/ImageJaminan Yang di BerikanAdvertensi Yang Wajar Contoh Dimensi Kualitas Barang dan Jasa

4 BIAYA KUALITAS BIAYA PENCEGAHAN Biaya yang terjadi untuk mengidentifikasi dan menghilangkan penyebab kerusakan agar tidak terulang kembali kesalahan yang sama dalam setiap produk dan jasa pelayanan. Conth. Biaya Pencegahan : Biaya Perencanaan Kualitas, Biasa pemasaran dan pelanggan, Biaya Oprasi Pabrik dan jasa Pelayanan, Biaya pengembangan Desain Produk dan Jasa pelayanan, Baiaya pembelian BIAYA INSPEKSI/DETEKSI Biaya yang terjadi untuk menentukan apakah produk dan jasa pelayanan sesuai dengan standar kualitas yang telah di tetapkan. Conth. Biaya Pemeriksaaan Bahan Baku yang diterima dari pemasok. BIAYA KEGAGALAN INTERNAL Biaya yang terjadi karena ketidaksesuai an produk dan jasa yang dihasilkan dengan standar yang telah di tentukan dan terdeteksi sebelum produk dikirim ke konsumen. Conth. Biaya Pengerjaan Ulang. BIAYA KEGAGALAN EKSTERNAL Biaya yang terjadi karena produk dan jasa gagal memenuhi persyaratan yang telah ditentukan dan diketahui setelah produk tersebut dikirimkan kepada konsumen. Conth : Biaya penarikan kembali produk di pasaran.

5 PENGUKURAN KUALITAS PERHITUNGAN BIAYA PENELITIAN PASAR MENEMUI KONSUMEN SURVEY BIAYA KERUSAKAN PERJAM DARI TENANGA KERJA LANGSUNG BIAYA TENAGA KERJA LANGSUNG, BAHAN BAKU, BOP PENJUALAN BERSIH

6 KUALITAS JASA PELAYANAN APA PENGERTIAN JASA PELAYANAN ITU? OLEH KARENA ITU, APA SEBENARNYA KARAKTERISTIK DARI JASA PELAYANAN ITU? TIDAK DAPAT DIRABA (INTANGIBILITY) TIDAK DAPAT DISIMPAN (INABILITY TO INVENTORY) PRODUKSI DAN KONSUMSI SECARA BERSAMA MEMASUKINYA LEBIH MUDAH

7 SERVICE TRIANGLE SISTEM PELAYANAN : SOP SDM YANG MEMBERIKAN PELAYANAN STATEGI PELAYANAN

8 MODEL KUALITAS PELAYANAN

9 FAKTOR TIMBULNYA KESENJANGAN Tidak Mengetahui yang diharapkan konsumen : kurang Berorientasi pada riset pemasaran. Tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang tepat : tidak terdapat standar yang berasal dari konsumen Tidak memberikan pelayanan sesuai standar pelayanan Tidak memberikan pelayanan sesuai dengan yang di janjikan

10 FAKTOR PENGHAMBAT DALAM PELAYANAN

11 PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN


Download ppt "KONSEP KUALITAS PENGENDALI KUALITAS PELAYANAN FAKTOR HAMBATAN DALAM PELAYANAN PENGUKURAN KUALITAS BIAYA KUALITAS DIMENSI KUALITAS JASA PELAYANAN MODEL."

Presentasi serupa


Iklan oleh Google