Modul Pendidikan Entrepreneurship di UB Lecture 9: Manajemen Pelanggan

Presentasi berjudul: "Modul Pendidikan Entrepreneurship di UB Lecture 9: Manajemen Pelanggan"— Transcript presentasi:

1 Modul Pendidikan Entrepreneurship di UB Lecture 9: Manajemen Pelanggan
L. Setyobudi 2010

2 Gambarkan Kembali Pengalaman Pelanggan
Pelanggan memberi reaksi berdasarkan pengalamannya secara keseluruhan dengan anda dan perusahaan anda tidak hanya penggunaan produk anda. Setiap orang di perusahaan anda dapat membantu menginovasi rantai konsumsi 23/08/2010 UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010

3 Bentuk umum rantai konsumsi pada produk manufaktur
Sadar Akan kebutuhan Mencari Memilih Memesan/ Membeli Keuangan Akhirnya Membuang Memelihara Membayar Memperbaiki & Mengembalikan Menerima Merakit/ Menginstal Menyimpan & Memindahkan Menggunakan 23/08/2010 UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010

4 Bentuk umum rantai konsumsi untuk Layanan Bisnis
Sadar akan kebutuhan Mencari Solusi Memilih Penyedia Layanan Tandatangan Perjanjian Mengatur Keuangan Memperbaharui Kontrak Penyerahan W.O.M Kontrak Terselesaikan Komplain/ Masalah Membayar Layanan Memperoleh Layanan Pertama Kegiatan Penyokong Layanan Berikutnya Source: MacMillan & McGrath, 'Discover New Points of Differentiation' HBR, 1997 23/08/2010 UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010

5 Pengalaman Pergantian pelanggan
Dasar hukum/Basic premise: Pelanggan bergerak setiap hari dalam upaya memenuhi kebutuhannya Kebetulan, beberapa kegiatan sesuai dengan apa yang ditawarkan oleh perusahaan Tetapi hanya beberapa pelanggan memiliki hubungan emosional dengan produkmu Jadi, bagaimana anda dapat memberi penghargaan untuk pelanggan yang memiliki pemahaman mendalam terhadap produk anda? 23/08/2010 UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010

6 Elemen Sebuah Rantai Konsumsi
Hubungan: Biasanya suatu kegiatan atau awal pelanggan pergi untuk mencari aktivitas bisnis dengan anda Sadar akan Kebutuhan Triger: Suatu peristiwa yang menggerakkan pelanggan dari hubungan yang satu ke yang lainnya 23/08/2010 UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010

7 Rantai Konsumsi Peluang Pertumbuhan yang tinggi
Susun kembali seluruh Rantai konsumsi Beri nomor untuk kombinasi atau mengganti keterkaitan rantai yang ada Buat beberapa rantai hubungan yang lebih cerdas Buang hubungan yang memperpanjang rantai waktu Kuasai/Monopoli triger kejadian/trigger event 23/08/2010 UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010

8 Inovasi Rantai Konsumsi: Susun kembali seluruh Rantai konsumsi
Pisang Jeruk Kopi Beras Kacang Tanah Jagung 23/08/2010 UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010

9 Inovasi Rantai Konsumsi: Buat Rantai Konsumsi yang lebih Cerdas
Pisang Jeruk Kopi Beras Kacang Tanah Jagung 23/08/2010 UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010

10 Contoh Rantai Konsumsi di Telepon Genggam
Sadar akan kebutuhan Tren Sosial, Peluncuran model baru Mencari Katalog, Situs, Poster di toko eceran Memilih Rekomendasi dari teman, sales person, advertensi, peragaan model, Memesan/ Membeli Di Toko Pengecer Keuangan Membayar kontan/mengangsur Pembayaran Kontan / check / Kartu Kredit Penerimaan Di Toko, Kemasan yang menarik This consumption chain is from class activity among the students. I put students into groups and ask them to prepare the consumption chain of mobile phone according to their own experience. The above chart shows the summary of outcome of the activity. Instalasi Sendiri mengikuti petunjuk, dibantu oleh teknisi penjual Repairs & return Menyimpan & Memindahkan Menggunakan Servicing Petunjuk penggunaan telepon, tombol tekan, pilihan bahasa menu, manual Case di ikat pnggang, Tali gantungan di leher, case untuk perempuan Toko layanan perbaikan, ketersediaan suku cadang, jaminan suku cadang Perbaikan gratis selama masa garansi, free download for ring tones, gambar, nyanyian, dll. 23/08/2010 UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010

11 Petunjuk untuk inovasi rantai Konsumen
Pilih satu segmen kunci Gambar rantai konsumsi Tanyakan kepada orang-orang kunci setiap bagian di setiap bagian dari perusahaan anda pertanyaan sebagai berikut Apakah ada keterkaitan yang dapat kita rubah yang akan membuat pelanggan berpengalaman lebih cepat, lebih murah, lebih baik, lebih mudah atau more user-friendly (misalnya kemampuan mengakses bank)? Dapatkah kita jatuh/collapse atau menghapuskan hubungan/keterkaitan (misalnya, dengan menciptakan kemampuan dalam komunikasi)? Dapatkah kita menggantikan peran bagian pokok isi informasi kepada pelanggan? Dapatkah kita menagih bayaran berdasarkan nilai transaksi yang kita terima? Can we begin to charge transaction revenue? Dapatkah kita merancang ulang rantai konsumsi yang ada sekarang? (misalnya dengan menambahkan elemen hubungan/link atau mengocok ulang links)? Dapatkah kita memonopoli a triger? 23/08/2010 UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010

12 Latihan 9-1 Tulis rantai konsumsi untuk pembelian buku di toko
Kembangkan rantai konsumsi untuk pembelian buku di Amazon.com 23/08/2010 UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010