Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Model Kualitas Layanan. Tingkatan Harapan Konsumen terhadap Kualitas Layanan 1. Desired service expectation Tingkatan layanan yang diharapkan akan diterima.

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "Model Kualitas Layanan. Tingkatan Harapan Konsumen terhadap Kualitas Layanan 1. Desired service expectation Tingkatan layanan yang diharapkan akan diterima."— Transcript presentasi:

1 Model Kualitas Layanan

2 Tingkatan Harapan Konsumen terhadap Kualitas Layanan 1. Desired service expectation Tingkatan layanan yang diharapkan akan diterima konsumen (tingkatan ideal/tingkatan tertinggi) 2. Predicted service expectation Tingkatan layanan yang diprakirakan akan diterima konsumen (tingkatan standar) 3. Adequate service expectation Tingkatan layanan yang akan diterima konsumen (tingkatan terendah)

3 Determinan Harapan Konsumen terhadap Kualitas Layanan 1. Enduring service intensifiers (Derived expectations; Personal service philosophies) 2. Personal needs 3. Transitory service intensifiers (Emergencies; Service problems) 4. Perceived service alternatives 5. Self-perceived service role 6. Situational factors 7. Explicit service promises 8. Implicit service promises 9. Word of mouth 10. Past experience

4 Gap (Kesenjangan) Kualitas Layanan Gap 1 : Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen akibat kesalahan manajemen dalam memahamai harapan konsumen Gap 2 : Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas layanan akibat kesalahan manajemen dalam menterjemahkan harapan konsumen Gap 3 : Gap antara spesifikasi kualitas layanan dengan layanan yang diberikan akibat ketidakmampuan SDM dalam memenuhi standar layanan

5 Gap 4 : Gap antara layanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal akibat ketidakmampuan perusahaan untuk memenuhi janji yang telah dikomunikasikan secara eksternal Gap 5 : Gap antara harapan konsumen dengan layanan yang diterima (dirasakan) akibat tidak terpenuhinya harapan konsumen


Download ppt "Model Kualitas Layanan. Tingkatan Harapan Konsumen terhadap Kualitas Layanan 1. Desired service expectation Tingkatan layanan yang diharapkan akan diterima."

Presentasi serupa


Iklan oleh Google