KONSEP KUALITAS PELAYANAN/SERVISE/JASA

Presentasi berjudul: "KONSEP KUALITAS PELAYANAN/SERVISE/JASA"— Transcript presentasi:

1 KONSEP KUALITAS PELAYANAN/SERVISE/JASA

2 Start PENDAHULUAN STRATEGI PEMASARAN KASUS PRINSIP-PRINSIP The End
Kelompok 3 PENDAHULUAN KASUS PRINSIP-PRINSIP VIDEO STRATEGI PEMASARAN The End Garuda Indonesia

3 + Definisi Jasa Pelayanan Definisi Dimensi Karakteristik
Pelayanan Jasa merupakan aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dan/sumber daya fisik atau barang dan/ system yang memberikan jasa, yang memberikan solusi bagi masalah-masalah konsumen.

4 Dimensi DIMENSI-DIMENSI
Definisi Dimensi Karakteristik Reliabilitas Akses Kompetensi Responssivitas Kesopanan Komunikasi Pengertian Keamanan Kredibilitas Bukti Fisik DIMENSI-DIMENSI

5 Karakteristik Intangibility Inseparibility Perishability Variability
Definisi Prinsip Karakteristik Intangibility Inseparibility Perishability Variability jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasakan, dicium, atau didengar sebelum dibeli.

6 Karakteristik Intangibility Inseparibility Perishability Variability
Definisi Prinsip Karakteristik Intangibility Inseparibility Perishability Variability Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan ataupun organisasi serta perangkat mesin/teknologi

7 Karakteristik Intangibility Inseparibility Perishability Variability
Definisi Prinsip Karakteristik Intangibility Inseparibility Perishability Variability kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin/peralatan berbedabeda, tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana, memberikannya, serta waktu dan tempat jasa tersebut diberikan

8 Karakteristik Prinsip Definisi
Intangibility Inseparibility Perishability Variability jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi

9 ENAM PRINSIP PELAYANAN
Kepemimpinan 1 Pendidikan 2 Perencanaan strategik 3 Review 4 Komunikasi 5 Total Human Reward 6

10 1 4 6 2 5 3 Perusahaan Karyawan Konsumen STRATEGI PEMASARAN

11 STRATEGI PEMASARAN 2 Pemasaran Eksternal 1 4 6 5 3 Perusahaan Karyawan
Konsumen STRATEGI PEMASARAN Pemasaran Eksternal Strategi pemasaran eksternal ini dikenal dengan 7 P (product, price, place, promotion, process, personil, and physical facility)

12 STRATEGI PEMASARAN 4 Interaktif Marketing 1 6 2 5 3 Perusahaan
Karyawan Konsumen STRATEGI PEMASARAN Interaktif Marketing Kepuasan konsumen terletak pada mutu jasadan dipadukan dengan melakukan service quality improvement

13 STRATEGI PEMASARAN 6 Pemasaran Internal 1 4 2 5 3 Perusahaan Karyawan
Konsumen STRATEGI PEMASARAN Pemasaran Internal peningkatan kualitas atau keterampilan para personil yang ada dalam perusahaan. Selain itu juga harus ada kekompakan atau suatu tim yang tangguh dari personil yang ada dalam perusahaan tersebut, khususnya dalam menghadapi para pelanggan sehingga membawa kesan  tersendiri yang meyakinkan pelanggan.

14

15 About Garuda Indonesia
PROFILE PENERAPAN LAYANAN KONSUMEN About Garuda Indonesia Garuda Indonesia adalah maskapai penerbangan Indonesia yang berkonsep sebagai full service airline (maskapai dengan pelayanan penuh). Saat ini Garuda Indonesia mengoperasikan 82 armada untuk melayani 33 rute domestik dan 18 rute internasional termasuk Asia (Regional Asia Tenggara, Timur Tengah, China, Jepang dan Korea Selatan), Australia serta Eropa (Belanda).

16 Layanan Konsumen PROFILE
PENERAPAN LAYANAN KONSUMEN Layanan Konsumen Sistem pelayanan Garuda Indonesia pada pelanggan yaitu memberikan kepuasan kepada pengguna jasa yang terpadu dengan industri lainnya melalui pengelolaan secara profesional dan didukung oleh sumber daya manusia yang mempunyai kompetensi tinggi.

17 PROFILE PENERAPAN LAYANAN KONSUMEN Penerapan PROFILE PENERAPAN LATAR BELAKANG Dengan pengenalan konsep Garuda Indonesia Experience, Garuda Indonesia menciptakan ciri khas yang membanggakan, sekaligus meningkatkan citra Indonesia di dunia internasional. Konsep Garuda Indonesia Experience didasarkan pada 5 pancaindra atau “5 senses” (sight, sound, scent, taste, dan touch) dan mencakup 24 “customer touch points”; mulai dari pelayanan pre-journey, pre-flight, in-flight, post-flight dan post-journey.

18 The End THANK YOU For Your Attention
corporate-governance/index.page? indonesia-service-quality-award-2013-dan-indonesia-most-admired- companies-2013.page.html