Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

1.Beberapa arti tentang “value” 2.Bagaimana pelanggan menghitung “manfaat” dan “pengorbanan” dalam penciptaan nilai. 3.Sumber-sumber nilai pelanggan 4.Pentingnya.

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "1.Beberapa arti tentang “value” 2.Bagaimana pelanggan menghitung “manfaat” dan “pengorbanan” dalam penciptaan nilai. 3.Sumber-sumber nilai pelanggan 4.Pentingnya."— Transcript presentasi:

1

2 1.Beberapa arti tentang “value” 2.Bagaimana pelanggan menghitung “manfaat” dan “pengorbanan” dalam penciptaan nilai. 3.Sumber-sumber nilai pelanggan 4.Pentingnya “customization” dalam penciptaan nilai

3 1. Value adalah “harga rendah” 2.Value adalah memperoleh apa yg saya inginkan dari produk atau jasa 3.Value adalah kualitas yg didapat utk harga yg dibayarkan. 4.Value adalah semua yg didapat untuk semua pengorbanan. Istilah “value” memiliki beberapa arti yang berbeda. Penelitian Zeithaml menemukan bahwa pelanggan memakai istilah “value” dalam empat arti :

4 adalah persepsi pelanggan tentang perbandingan antara manfaat yg didapatkan dengan pengorbanan yg dikeluarkan untuk mendapatkan manfaat tersebut.

5 Nilai citra Nilai karyawan Nilai pelayanan Nilai produk Nilai Pelanggan total Nilai Pelanggan total Biaya moneter Biaya waktu Biaya energi Biaya psikologi Biaya Pelanggan total Biaya Pelanggan total Nilai bagi pelanggan Nilai bagi pelanggan

6 Sebuah pekerjaan bagi pemasar profesional utk mengembangkan penawaran yang menciptakan value. Alat yg digunakan untuk menciptakan value disebut “marketing mix”(Product, Price, Promotion, Place). 4P diterapkan pada perusahaan manufaktur. 4P belum cukup untuk menjelaskan jasa. Karena jasa mempunyai karakteristik yang berbeda dg barang.

7 1.Intangible 2.Inseparable 3.Heterogenous 4.Perishable 1.People 2.Physical evidence 3.Process.

8 CRMbertujuan untuk membangun manfaat yg saling menguntungkan hubungan pelanggan pada berbagai segmen atau individu. Pendekatan untuk mencapai tujuan tersebut adalah customize (menyesuaikan) proposisi nilai utk menarik dan memelihara pelanggan. Tujuan CRM adalah untuk menyesuaikan penawaran dg dengan kebutuhan pelanggan

9 Customization mempunyai dua implikasi yaitu biaya dan pendapatan. Hal tersebut berarti strategies karena dapat menghasilkan keunggulan kompetitif, tetapi dapat juga menimbulkan biaya. Custommization : variabel pemasaran yg menggambarkan kemampuan pelanggan untuk mempengaruhi secara personal sifat jasa yang disampaikan.

10 Perusahaan membuat produk, tetapi pelaangggan ttidak membeli produknya, melainka membeli sejumlah solusi. Mereka membeli manfaat, atau membeli harapan(expectation) akan manfaat. Pemasar sering menambahkan value produk yang berbeda pada level produk yg Berbeda. 1.Manfaat inti (core benefit), manfaat dasar yg sesungguhnya dibeli konsumen 2.Produk dasar (core product) ;

11 3. Produk yg diharapkan (expected product) ; serangkaian atribut dan kondisi yg biasanya diharapkan oleh pembeli. 4. Produk yg ditingkatkan (Augmented Product) : melampaui harapan pelanggan.

12 Value (nilai) dapat diciptakan melalui : 1.Inovasi produk 2.Manfaat tambahan 3.Ikatan produk-jasa (product-service bundling) 4.Branding 5.Sinergi produk

13 Jasa adalah kinerja atau aktivitas yang dihasilkan untuk pelanggan. Perusahaan harus memfokuskan usaha mereka untuk meningkatkan kualitas jasa.

14 Bahkan pada sebuah perusahaan manufaktur, jasa adalah satu hal yg sangat penting untuk memberikan “augmented product” Produk tambahan. Pemasar percaya bahwa salah satu jalan untuk bersaing adalah menawarkan jasa kepada pelanggan. Salah satu cara yaitu dengan meningkatkan mutu jasa (service quality)

15 Kualitas Jasa berpusat pada upaya pemenuuhan kebutuhan dan keinginan pelangan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua faktor yg mempengaruhi kualitas jasa, yait u : 1.Expected service (jasa yg diharapkan) 2.Perceived service (jasa yg dirasakan)

16 Model kualitas jasa yang dikembangkan oleh Parasuraman dan Berry adalah :SERVQUAL Service Quality, yang mempunyai 5 dimensi : 1.Tangibles : Bukti Fisik, fasilitas fisik, perlengkapan. 2.Keandalan (reliability), Kemampuan untuk memberikan pelayanan yg dijanjikan. 3.Responsiveness : tanggap untuk membantu pelanggan dan menyediakan jasa yang terbaik.

17 4. Assurance (jaminan) : pengetahuan, kemampuan, kesopanan da sifat dapat dipercaya yg dimiliki para staf. 5. Empathy : perhatian individu, komunikasi yg baik

18 Proses adalah sekumpulan kegiatan terstruktur yang mengubah suatu input menjadi output. Dapat dikatakan bahwa proses adalah alur kerja, proses adalah bagaimana menyelesaikan sesuatu. Misalnya : memperbaiki saluran distribusi mempercepat layanan kepada pelanggan Memperbaiki penanganan keluhan pelanggan dalam waktu 24 jam.

19 Banyak perusahaan mengklaim bahwa SDM merupakan pembeda kunci dari para pesaingnya dan menjadi sumber dari nilai pelanggan. -Back Office : pengumpul data, manajer promosi -Front office : Key accountmanager, agen, customer service.

20 Fasilitas,perlengkapan dan bahan-bahan yang tidak nyata (dominan) yang digunakan perusahaan untuk menyampaikan nilai kepada pelanggan.

21 Pada saat ini, perusahaan mampu menciptakan nilai pelanggan ari strategi komunikasinya. Secara tradisional, komunikasi pelanggan berlangsung satu arah dengan media iklan, promosi penjualan dan personal selling. Namun saat ini komunikasi pelanggan berlangsung dua arah.

22 Tugas tradisional fungsi distribusi yaitu memberikan nilai guna waktu dan tempat kepada pelanggan. B2C : membangun saluran dengan memanfaatkan perantara seperti pedagang grosir dan eceran. B2B: menjual secara langsung atau menggunakan distributor industri.


Download ppt "1.Beberapa arti tentang “value” 2.Bagaimana pelanggan menghitung “manfaat” dan “pengorbanan” dalam penciptaan nilai. 3.Sumber-sumber nilai pelanggan 4.Pentingnya."

Presentasi serupa


Iklan oleh Google