Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Oleh : Patricia Amalia (30404571) Dosen Pembimbing : Dr. Ir. Rakhma Oktavina, MT.

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "Oleh : Patricia Amalia (30404571) Dosen Pembimbing : Dr. Ir. Rakhma Oktavina, MT."— Transcript presentasi:

1 Oleh : Patricia Amalia ( ) Dosen Pembimbing : Dr. Ir. Rakhma Oktavina, MT

2 Latar Belakang Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan konsumen Kualitas pelayanan yang baik adalah dimana perusahaan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan agar terpenuhinya permintaan dan harapan konsumen Konsumen menghendaki pelayanan yang diterima cepat dan baik, dan itu merupakan peningkatan kualitas dalam pelayananarapan konsumen

3 Tiap konsumen mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda, tingkat kepuasan yang berbeda ini merupakan indikator yang baik untuk mengukur tingkat kualitas produk Salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan konsumen adalah berusaha untuk menjamin hubungan baik dengan konsumen dan juga mau mendengar semua keluhan konsumen tentang produk dan pelayanan yang diberikan kepada kepuasan jasa tersebut Hipermart Giant Mega Bekasi merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa dimana pelayanan terhadap konsumen, akan tetapi kadang kala pelayanan yang diberikan kasir kurang memuaskan bagi konsumen

4 Pembatasan Masalah Penelitian hanya dilakukan pada kinerja kasir Hipermart Giant Mega Bekasi Data penelitian diperoleh melalui penyebaran kuisioner pada bulan Mei 2010 Metode yang digunakan adalah metode servqual yang ditinjau dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti langsung, daya tanggap, jaminan, kehandalan dan empati Untuk menganalisa tingkat kepuasan pelanggan digunakan diagram kartesius

5 Tujuan Penelitian Mengetahui tingkat kepuasan konsumen Hipermart Giant Mega Bekasi Mengidentifikasi harapan dan persepsi pelayanan Hipermart Giant Mega Bekasi Mengidentifikasi faktor penyebab ketidakpuasan Mengajukan usulan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

6 Metodologi Penelitian Usulan Perbai kan Data Penenlitian a.Kuisioner Pendahuluan b.Kuisioner Penelitian Pengumpulan Data Tujuan Penelitian Identifikasi Masalah Penelitian Pendahuluan Analisis Hasil Pengolahan Data Pengolahan Data Studi Pustaka Kesimpulan dan Saran

7 Hasil dan Pembahasan Karakteristik Respon den Profil Responden Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan Umur

8 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan Profil Responden Berdasarkan Pendidikan

9 Profil Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan Profil Responden Berdasarkan Frekwensi Belanja

10 Tabel 4.3 Indeks Kepuasan Pelanggan Hipermart Giant Mega Bekasi NoDimensiAtributPersepsiHarapanKesenjangan 1 Bukti Langsung Mesin pembayaran akurat dalam menghitung harga ₋ Palang atau pamflet Hypermart Giant terlihat jelas dari kejauhan 100 m ₋ Kesesuaian warna pada tempat belanja menarik ₋ Ruangan belanja leluasa sehingga dapat memudahkan dalam memilih barang ₋ Produk atau barang yang pada umumnya mudah dijangkau dengan tangan Semua karyawan/ti menggunakan seragam yang sama Kertas undian berhadiah menarik perhatian Lembaran brosur memberikan daya tarik tersendiri dalam melakukan pembelian Rata-rata Daya Tanggap Karyawan/ti merespon pertanyaan pelanggan dengan segera Kesedian untuk membantu pelanggan jika menayakan barang yang dicari Jumlah barang yang diminta pada saat pemesanan sesuai dengan jumlah yang diterima Rata-rata Jaminan Karyawan/ti jujur dalam menghitung jumlah barang yang dibeli Kasir terampil dalam melayani konsumen sehingga dapat meminimasi waktu menunggu konsumen lainnya Menyapa kepada pelanggan yang baru datang dengan sopan Karyawan/ti mampu menjawab pertanyaan seputar promo undian berhadiah dan sebagainya Rata-rata

11 Tabel 4.4 Lanjutan Indeks Kepuasan Pelanggan Hipermart Giant Mega Bekasi NoDimensiAtributPersepsiHarapanKesenjangan 16 Kehandalan Hipermart Giant beroperasi pada jam yang sama dari waktu ke waktu Karyawan/ti siap mengganti barang yang rusak atau kadarluarsa Harga barang relatif sama dengan Hipermart Giant di temapat lainnya ₋ Daftar harga barang sama dengan catatan yang ada dikasir pembayaran Rata-rata Empati Karyawan/ti memberikan perhatian penuh dengan tidak bercakap-cakap dengan karyawan lain pada saat melayani pelanggan Karyawan/ti merespon ketika barang yang dicari pelanggan tidak tersedia Rata-rata

12 Tabel rata-rata tingkat persepsi dan harapan serta nilai kesenjangan kualitas pelayanan NoDimensi Nilai Kesenjangan PersepsiHarapan 1Bukti Langsung Daya Tanggap Jaminan Kehandalan Empati

13 Analisis Diagram Kartesius Diagram Kartesius Dimensi Bukti Langsung

14 Diagram Kartesius Dimensi Daya Tanggap

15 Diagram Kartesius Dimensi Jaminan

16 Diagram Kartesius Dimensi Kehandalan

17 Diagram Kartesius Dimensi Empati

18 Diagram Kartesius Rata-rata Seluruh Dimensi

19 Kesimpulan Tingkat kepuasan pelanggan pada Hipermart Giant sudah dapat terpenuhi. NoDimensi Nilai Kesenjangan PersepsiHarapan 1Bukti Langsung Daya Tanggap Jaminan Kehandalan Empati

20 Saran > Untuk penulisan tugas akhir ini hanya memfokuskan pembatasan mengenai kepuasan pelanggan pada kasir saja, sehingga perlu dilakukan penelitian lanjut dengan memperluas unit yang ada di Hipermart Giant Mega Bekasi. >Menambah jumlah responden >Meneliti tingkat kepuasan karyawan Hipermart Giant Mega Bekasi


Download ppt "Oleh : Patricia Amalia (30404571) Dosen Pembimbing : Dr. Ir. Rakhma Oktavina, MT."

Presentasi serupa


Iklan oleh Google