Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

1 KONSEP KEPUASAN PELANGGAN Intan Silviana Mustikawati, SKM, MPH.

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "1 KONSEP KEPUASAN PELANGGAN Intan Silviana Mustikawati, SKM, MPH."— Transcript presentasi:

1 1 KONSEP KEPUASAN PELANGGAN Intan Silviana Mustikawati, SKM, MPH

2 2 Pokok Bahasan Pendahuluan Definisi kepuasan pelanggan Manfaat kepuasan pelanggan Karakteristik pelanggan Dimensi kepuasan pelanggan Metode pengukuran kepuasan pelanggan

3 3 Pendahuluan Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan dipenuhi Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan utama dari organisasi yang memberikan pelayanan

4 4 Pendahuluan Kepuasan pelanggan merupakan indikator pelayanan yang efektif dan efisien  Dapat dipercaya dalam menyusun aspek – aspek manajemen RS

5 5 Kepuasan pelanggan... Tanggapan emosional pelanggan terhadap pengalaman konsumsi suatu produk/jasa (Wilkei)

6 6 Kepuasan pelanggan... Persepsi pelanggan terhadap penyedia produk/jasa untuk memenuhi atau melebihi harapannya (Nigel Hill, 1996)

7 7 Tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan dan outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler) Kepuasan pelanggan...

8 8 Manfaat Kepuasan Pelanggan Menumbuhkan citra positif organisasi Hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis Sebagai upaya untuk mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

9 9 Manfaat Kepuasan Pelanggan Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan Kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang

10 10 Pelanggan...  Orang – orang yang berhubungan dengan suatu organisasi Orang yang paling penting dan merupakan tujuan utama suatu organisasi Organisasi ada karena pelanggan ada…

11 11 Siapa pelanggan saya… ? Pelanggan Internal? Pelanggan Eksternal?

12 12 Pelanggan Internal...  Orang atau pihak yang berada di dalam organisasi/perusahaan Harapan pelanggan internal;  Kerjasama  Saling membantu  Kualitas kerja  Struktur dan sistem kerja yang baik

13 13 Pelanggan Eksternal...  Orang atau pihak yang berada di luar organisasi/perusahaan yang menerima atau menggunakan produk/jasa Harapan pelanggan eksternal;  Pelayanan yang berkualitas  Harga kompetitif  Lokasi strategis

14 14 Karakteristik Pelanggan Agresif Ramah Detail & Kritikus Pasif

15 15 Pelanggan Agresif Tidak suka membuang-buang waktu Menginginkan hasil yang optimal Cara menghadapi; Jangan terlalu banyak basa-basi Berikan informasi mengenai produk atau jasa dengan jelas dan to the point (langsung pada intinya)

16 16 Pelanggan Ramah Ramah Menyenangkan Cara menghadapi; Sambut keramahan tersebut dengan berusaha menjadi teman mereka, sehingga dapat membangun loyalitas pelanggan

17 17 Pelanggan Detail & Kritikus Sangat teliti Senang mengkritik produk atau jasa yang ditawarkan. Cara menghadapi; Berikan informasi secara lengkap dan terperinci, sehingga dapat dimengerti oleh konsumen

18 18 Pelanggan Pasif Lebih cenderung diam Sulit untuk tertarik pada sebuah penawaran Cara menghadapi; Menawarkan produk atau jasa yang sering mereka butuhkan /kebutuhan utama mereka

19 19 Dimensi Kepuasan Pelanggan (Parasuraman) 1 Tangible 2 Reliability 3 Responsiveness 4 Assurance 5 Emphaty

20 20 1. Tangible  Sesuatu yang dapat dilihat atau bukti fisik Contoh; gedung atau ruangan, perlengkapan dan peralatan, dll

21 21 2. Reliability  Kemampuan untuk membuktikan pelayanan yang akurat, terpercaya, dan dapat diandalkan Contoh; tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan (akurasi tinggi), dll

22 22 3. Responsiveness  Sikap yang tanggap dan tepat untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan (responsif), dengan penyampaian informasi yang jelas

23 23 4. Assurance  Jaminan dan kepastian Contoh; pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan pegawai dalam menimbulkan kepercayaan pasien terhadap rumah sakit

24 24 5. Emphaty  Memberikan perhatian tulus yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pasien dengan berupaya memahami keinginannya

25 25 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Sistem Keluhan dan SaranGhost ShoppingLost Customer AnalysisSurvei Kepuasan

26 26 1. Sistem keluhan dan saran Hal penting yang harus diperhatikan oleh suatu organisasi adalah bagaimana pandangan/penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan Biasa disebut Voice of Customer (suara pelanggan)

27 27 1. Sistem keluhan dan saran Voice of Customer  Segala sesuatu yang pelanggan pikirkan atau rasakan terhadap produk, jasa, ataupun terhadap organisasi

28 28 1. Sistem keluhan dan saran Voice of Customer merupakan langkah awal yang bagus untuk mengetahui persepsi umum mengenai pendapat dan perasaan pelanggan terhadap organisasi “Seseorang tidak akan mengambil tindakan untuk mengganti baju jika ia tidak tahu bahwa ada noda di bajunya”

29 29 1. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat kepada pelanggan akan memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan Dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dll

30 30 2. Ghost Shopping Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan/bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dari pesaing, berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk – produk tersebut

31 31 3. Lost Customer Analysis Melakukan analisa mengapa organisasi mengalami penurunan pelanggan Dengan cara menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau pindah pemasok, agar dapat memahami mengapa hal tersebut terjadi

32 32 4. Survei Kepuasan Umumnya dilakukan dengan cara survei melalui pos, telepon, on – line, maupun wawancara langsung dengan pelanggan Organisasi dapat menciptakan komunikasi dua arah dan menunjukkan perhatiannya kepada pelanggan

33 33 Hal akibat Ketidakpuasan Tidak melakukan hal apa-apa Melakukan komplain –Voice respon (keluhan secara langsung) –Privat respon (memberitahu teman, keluarga, dll) –Third party respon (meminta ganti rugi melalui tuntutan hukum)

34 34


Download ppt "1 KONSEP KEPUASAN PELANGGAN Intan Silviana Mustikawati, SKM, MPH."

Presentasi serupa


Iklan oleh Google