Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

SISTEM MANAJEMEN MUTU Disusun : IdaYustinA 1. BOOKS Juran, J.M. 1996. Merancang Mutu (Buku Kedua). Jakarta : Pustaka Binaman Pressindo. Crosby, Philip.

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "SISTEM MANAJEMEN MUTU Disusun : IdaYustinA 1. BOOKS Juran, J.M. 1996. Merancang Mutu (Buku Kedua). Jakarta : Pustaka Binaman Pressindo. Crosby, Philip."— Transcript presentasi:

1 SISTEM MANAJEMEN MUTU Disusun : IdaYustinA 1

2 BOOKS Juran, J.M Merancang Mutu (Buku Kedua). Jakarta : Pustaka Binaman Pressindo. Crosby, Philip B Quality is Free : The Art of Making Quality Certain. New York : Mac Graw Hill Book Company. Roberts, Harry V dan Sergesketter, Bernard F Quality is Personal. New York : The Free Press. Sallis, Edward Total Quality Management in Education. London : Koran Page. Hradesky, Jack Total Quality Management Handbook. New York : Mac Graw Hill Inc. 2

3 Komunikasi Human Relation Pengambilan Keputusan Kepemimpinan Manajemen O RGANISASI  M ANAJEMEN

4 Manajemen berasal dari kata: Manus/ manui (latin) yang artinya tangan; Mano (Italia) = tangan; M anage (Latin, Italia, Perancis) = memerintah/ mengendalikan kuda; Management (Inggris); Manajemen (Indonesia) = mengurus/ mengatur/ melaksanakan/ mengelola.

5 Manajemen berasal dari kata: Manus/ manui (latin) yang artinya tangan; Mano (Italia) = tangan; M anage (Latin, Italia, Perancis) = memerintah/ mengendalikan kuda; Management (Inggris); Manajemen (Indonesia) = mengurus/ mengatur/ melaksanakan/ mengelola.

6 M ANAJEMEN ? Suatu rangkaian aktivitas (termasuk perencanaan dan pengambilan keputusan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian) yang diarahkan pada sumber- sumber daya organisasi (manusia, finansial, fisik, dan informasi) untuk mencapai tujuan organisasi dengan cara yang efektif dan efisien (Griffin, 2004) 6

7 M ANAJEMEN George R. TerryManajemen adalah suatu proses yang membeda- bedakan atas : perencanaan, pengorganisasian, penggerakan pelaksanaan dan pengawasan, dengan memanfaatkan baik ilmu maupun seni, agar dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya Koontz & O’ Donnel Manajemen berhubungan dengan pencapaian suatu tujuan yang dilakukan melalui dan dengan orang lain Gibson, Donnely dan Ivancevich Manajemen adalah suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri

8 M ANAJEMEN Mary Parker Follet the art of getting things done through other people WrenManajemen adalah seni dan ilmu, atau suatu seni yang punya landasan ilmu pengetahuan.  ilmu manajemen dapat dipelajari dalam pendidikan formal; aspek seni dapat diperoleh dari pengalaman (diri sendiri atau orang lain)

9 M ANAJEMEN ? Manajemen berkenaan dengan “how to manage the resources of organization (sumber daya organisasi)” 9

10 SU M B ER D A Y A O R G ANISA S I ? 1. Man (Sumber Daya Aktif) 2. Money 3. Material 4. Machine 5. Method 6. Market 7. Minute 8. Information

11 U NSUR DALAM S ISTEM ( ORGANISASI KESEHATAN ) 11 compiled by idyst Input Man Money Material Machine Method Market Minute Information Proses Perencanaan Pengorganisasian Penggerakan Pengawasan Kepemimpinan Efek/ sasaran Perubahan perilaku masyarakat Output Pelayanan Kesehatan : Kedokteran Kesehatan Masyarakat Outcome/ Dampak Status Kesehatan Masyarakat Sumber daya organisasi/ Perangkat administrasi/ Unsur manajemen Fungsi Manajemen/ Administrasi

12 P ERUBAHAN P ARADIGMA DALAM M ANAJEMEN (D AFT ) Paradigma Lama Organisasi Vertikal Paradigma Lama Organisasi Vertikal Paradigma baru Organisasi Pembelajar Paradigma baru Organisasi Pembelajar Kecakapan-kecakapan Manajemen Pasar Tenaga Kerja Teknologi Nilai-nilai Lokal, domestik Homogen Mekanis Kestabilan, Efisiensi Global Beragam Elektronik Perubahan, Kekacauan Kekuatan-kekuatan Organisasi Fokus Kepemimpinan Melakukan pekerjaan Hubungan Laba Autokratis Secara individu Konflik, kompetisi Pelanggan, karyawan Menyebar, pelimpahan wewenang Secara tim Kolaborasi

13 D EFINISI M UTU  Philip Crosby : Conformance to requirements (sesuatu yang sesuai dengan keperluan)  Edwards Deming : Continuous improvement (upaya perbaikan terus menerus)  Joseph M. Juran : fit for use (sesuatu yang cocok digunakan)  Mutu didefinisikan sebagai : √ M- kecil (mutu dalam arti sempit), berkenaan dengan kinerja bagian dari organisasi, dan tidak dikaitkan dengan kebutuhan semua jenis pelanggan. √ M-besar (mutu dalam arti luas), berkenaan dengan seluruh kegiatan organisasi yang dikaitkan dengan kebutuhan semua jenis pelanggan. 13

14 D EFINISI M UTU  Kaoru Ishikawa : sangat ekonomis, sangat berguna, dan selalu memuaskan pelanggan.  Rinehart : keseluruhan karakteristik dari suatu produk atau pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan.  Sallis (1993) menyebutkan kualitas sebagai hal-hal yang membuat kepuasan atas pemenuhan kebutuhan dan keinginan. Pelangganlah yang menilai kualitas, di mana mereka menilainya atas perbandingan yang terbaik. Pelanggan yang menjadi atau merupakan wasit untuk menentukan kualitas. Tanpa pelanggan, keberadaan suatu lembaga akan tidak ada. 14

15 D EFINISI M UTU  Mutu dalam arti absolut  Mutu yang ditentukan secara subjektif atau hanya satu pihak saja adalah mutu dalam arti absolut.  Produsen yang menentukan mutu  Mutu dalam arti relatif  Ukuran mutu : kebutuhan pelanggan  Pelanggan ikut menentukan mutu; tidak hanya produsen saja. 15

16 M UT U  Pengertian Mutu : Paduan sifat (karakteristik) barang dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.  Derajat kesempurnaan atau tingkat kesempurnaan penampilan (pelayanan kesehatan)  Untuk mengukur derajat kesempurnaan, diperlukan standar sebagai suatu keadaan yang ingin dicapai.  Standar diartikan sebagai patokan yang disepakati bersama untuk mengukur mutu 16

17 17 PENAMPILAN MUTU = STANDAR PENAMPILAN MUTU = STANDAR

18 Standar dapat dibagi dalam 3 golongan : Standar dalam arti spesifikasi alat yang digunakan atau jenis dan kualitas petugas, disebut sebagai standar input Standar dalam arti pedoman pelaksanaan suatu pekerjaan, misalnya pedoman teknis pelayanan kesehatan (protocol klinis), pedoman pelaksanaan manajemen (prosedur tetap), disebut sebagai standar proses Standar untuk mengukur hasil suatu pekerjaan, misalnya kriteria yang ditetapkan untuk mengukur hasil dari pekerjaan tertentu sesuai dengan tujuan pekerjaan. Standar ini menentukan efektivitas pekerjaan, disebut sebagai standar output 18

19 M ENGAPA M UTU D IPERLUKAN ? Kesadaran masyarakat meningkat (faktor utama yang memengaruhi pendidikan dan ekonomi) Persaingan semakin tinggi (semakin banyaknya pilihan) Meningkatkan mutu berarti meningkatkan efisiensi dan efektivitas Memudahkan mendapat sertifikasi Melindungi petugas dari tuntutan hukum (karena pelayanan bermutu sesuai dengan standar) 19

20 C ARA B ERPIKIR TENTANG M UTU MANAJEMEN KONVENSIONALMANAJEMEN MUTU Perbaikan mutu perlu uang dan waktuPerbaikan mutu menghemat waktu dan uang Pekerjaan adalah rangkaian peristiwaPekerjaan adalah sistem terpadu dari beberapa proses Kuantitas sama pentingnya dengan kualitasTanpa kualitas, kuantitas tiada arti Mutu berarti mencapai tujuan yang ditentukan sebelumnya (MBO) Mutu berarti perbaikan yang berkelanjutan (continuous improvement) 95% betul adalah cukup bagusHanya 100% usaha terbaik yang cukup Mutu adalah hasil dari pemeriksaan yang baikMutu menyatu dengan cara kerja dari awal Pemasok tak ada kaitannya dengan mutu kerja kitaPara pemasok adalah mitra kerja kita Pelanggan adalah orang-orang yang kita tawari produk kita Pelanggan adalah bagian integral dari organisasi kita Untuk mendapatkan mutu, diperlukan karyawan yang baik Mutu dapat dicapai melalui pelatihan yang lebih baik bagi karyawan plus kepemimpinan yang bermutu 20

21 P ELANGGAN DAN K EBUTUHANNYA 21 Disusun: Idayustina

22 P ERGANTIAN PARADIGMA TENTANG M UTU 22 Dari “kami tahu apa yang terbaik untuk Anda” Ke orientasi pelanggan Dari evaluasi setelah produksi Ke pencegahan dan perbaikan berkelanjutan Dari fokus external control dan inspeksi Ke siklus perbaikan dan penilaian atas diri sendiri

23 P ELANGGAN DAN K EBUTUHANNYA Pelanggan : orang yang membeli sesuatu barang (dan mempergunakannya) secara tetap (Kamus Besar Bahasa Indonesia, Balai Pustaka 2003) In English : customer, client, patient (pihak yang membutuhkan dan menerima pelayanan kesehatan serta membayar biaya pelayanan tersebut). Customer : a person or an organization that buys something from a shop / store or business : one of the shop’s best / biggest customers (Oxford Dictionary) Dalam perbankan, pelanggan disebut nasabah; dalam perdagangan ada istilah : produsen, grosir, pengecer, konsumen. ◦ Grosir merupakan pelanggan dari produsen; pengecer adalah pelanggan dari grosir; konsumen adalah pelanggan dari pengecer. 23

24 P ELANGGAN DAN K EBUTUHANNYA Beberapa pengertian dasar dari hubungan pelanggan dengan penyedia pelayanan : 1. Ada hubungan saling membutuhkan antara yang menyediakan dan menyajikan barang atau jasa dengan pelanggan. 2. Hubungan tersebut berimplikasi : bahwa yang menyediakan dan menyajikan barang atau jasa melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya (bermutu), dan pelanggan memberikan imbalan atas barang atau jasa yang diterimanya. 3. Penyedia dan penyaji barang atau jasa selalu berusaha memahami kebutuhan pelanggan. 4. Pelanggan berusaha memahami dan menghayati barang atau jasa yang disediakan dan disajikan sehingga diketahuinya benar-benar manfaat dan cara menggunakannya. 24

25 P ELANGGAN DAN K EBUTUHANNYA 4. Ada pelanggan yang langsung menggunakan barang atau jasa (konsumen) dan ada yang tidak langsung (grosir, pengecer dan yang berkepentingan atau kena dampak barang atau jasa atau kena dampak proses pengadaan dan penyajiannya). Dari pengertian tersebut terkandung makna bahwa seluruh kehidupan merupakan jalinan hubungan yang saling membutuhkan, sehingga tidak ada alasan untuk bersikap paternalis, birokratis, apalagi feodalis. Sesungguhnya semua adalah mitra, di mana prinsipnya adalah saling melayani dan memahami. Hubungan kemitraan dengan demikian harus dibina dan ditingkatkan. 25

26 P ELANGGAN ? Juran mendefinisikan pelanggan : seseorang yang terkena dampak produk atau proses. Pelanggan : pihak yang menerima barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhannya, memahami dan menghayati barang atau jasa itu, menggunakan barang atau jasa itu secara langsung atau tak langsung, serta memberikan imbalan sewajarnya kepada pihak yang menyediakan dan menyajikan barang atau jasa. Untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, maka terlebih dahulu diketahui siapa yang menjadi pelanggan. 26

27 Berdasarkan lokasi kedudukan para pelanggan, terdiri atas: Pelanggan internal Pelanggan eksternal :primer, sekunder, tersier. Berdasarkan kategori hubungan kepentingan atau partisipasi terdiri atas 3 :  Pelanggan primer : penerima dan pengguna langsung barang atau jasa  Pelanggan sekunder : pihak-pihak yang berkepentingan atas barang atau jasa meski tidak menerima atau menggunakannya secara langsung.  Pelanggan tersier : pihak-pihak yang menerima dan menggunakan barang atau jasa secara tidak langsung. 27

28 C ARA MENGETAHUI K EBUTUHAN P ELANGGAN ? Memahami kebutuhan dasar manusia Dapat menggunakan piramida kebutuhan Maslow Meski demikian, urutan kebutuhan dasar pada piramida kebutuhan Maslow tidak selalu berbentuk piramida normal; dapat berubah sesuai tingkat kemajuan ekonomi masyarakat dan per orangan (umumnya terjadi pada masyarakat menengah) Bisa juga terjadi piramida terbalik, di mana kebutuhan aktualisasi misalnya, menjadi kebutuhan yang utama (umumnya terjadi dalam masyarakat atas, yang tingkat ekonominya sudah mapan). 28

29 C ARA MENGETAHUI K EBUTUHAN P ELANGGAN ?  Perspektif motivasi, juga merupakan kebutuhan manusia:  Motivasi intrinsik (berkembangnya potensi diri dengan baik, terpeliharanya harga diri, perasaan berhasil, rasa kepemilikan (sense of belonging)  Motivasi ekstrinsik (lingkungan kerja yang kondusif, gaji, promosi, bonus, penghargaan)  Perspektif pendidikan (kebutuhan manusia) ◦ Pendidikan dibutuhkan untuk mengembangkan segi- segi kehidupan manusia, yang oleh Bloom (1971) terbagi atas 3 domain : kognitif (penalaran), afektif (perasaan, sikap dan moralitas), dan psikomotoris (keterampilan fisik).  Pertanyaan : bagaimana mengetahui kebutuhan dasar manusia sebagaimana dikemukakan tersebut ?  Mempelajari budaya, psikologi antara lain merupakan cara-cara penting untuk mengetahuinya, selain mengumpulkan informasi tentang kehidupan aktual masyarakat. 29

30 K EBUTUHAN YANG D INYATAKAN (T ERSURAT ) DAN T ERSIRAT Pelanggan sering menyatakan kebutuhannya secara umum, sehingga masih perlu dianalisis agar kebutuhan yang sesungguhnya dapat diketahui. Misalnya : kebutuhan akan makanan, yang dinyatakan adalah makanan, padahal yang sesungguhnya dibutuhkan adalah makanan yang bergizi dan memiliki cita rasa yang enak (manis, pedas, asin) Cara lainnya untuk mengetahui kebutuhan pelanggan: Menjadi pelanggan Memahami perilaku pelanggan (menggunakan angket, wawancara, dan pengamatan langsung) 30

31 K EBUTUHAN YANG D INYATAKAN DAN T ERSIRAT Berkomunikasi dengan pelanggan (wawancara, angket, diskusi, rapat, pertemuan informal, komunikasi tertulis) Mengadakan simulasi penggunaan produk oleh pelanggan  Pameran produk di mana pengunjung diminta untuk menyampaikan pendapatnya tentang produk tersebut, baik langsung maupun tertulis.  Cara-cara tersebut digunakan untuk mengetahui aspirasi pelanggan, kekurangan atau kelemahan pelayanan yang diberikan penyedia jasa atau barang, untuk selanjutnya diterjemahkan dalam bentuk rencana dan pelaksanaan. 31

32 S IFAT -S IFAT P OKOK M UTU B ARANG /J ASA Keterpercayaan (Reliability) (1) Keterjaminan (Assurance) (2) Penampilan (Tangibility) (3) Pemerhatian (Empathy) (4) Ketanggapan (Responsiveness) (5) √ Jujur √ Aman √ Tepat waktu √ Tersedia √ Kompeten √ Percaya diri √ Meyakinkan √ Obyektif √ Bersih √ Sehat √ Buatan baik √ Teratur & rapi √ Berpakaian rapi&harmonis √ Cantik √ Penuh perhatian terhadap pelanggan √ Melayani dengan ramah dan menarik √ Memahami keinginan pelanggan √ Berkomunikasi dengan baik dan benar √ Bersikap penuh simpati √ Tanggap terhadap kebutuhan pelanggan √ Cepat memberi respons terhadap permintaan pelanggan √ Cepat memperhatikan dan mengatasi keluhan pelanggan 32

33 T UGAS Lakukan identifikasi kebutuhan pelanggan berdasarkan organisasi yang Anda pilih.  Sesuai dengan klasifikasi pelanggan, bahwa ada tiga kategori pelanggan: 1) Primer, 2) Sekunder, dan 3) Tertier Setelah Anda susun pelanggan tersebut berdasarkan klasifikasinya, lantas Anda uraikan apa aja yang menjadi kebutuhannya (lihat contoh) 33

34 C ONTOH : M ENGIDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN O RGANISASI : P ERGURUAN T INGGI PelangganKebutuhan PrimerMahasiswa1.Buku-buku yang tersedia lengkap, up to date. 2.Uang kuliah tidak naik 3.Sarana belajar baik 4.Dosen mudah diakses Dst... SekunderKeluarga mahasiswa 1.Cepat tamat 2.Hasil studinya dapat menopang kesuksesan hidup di masa mendatang (cepat mendapat pekerjaan) TertierDunia kerja1.Lulusan dapat bekerja dengan baik


Download ppt "SISTEM MANAJEMEN MUTU Disusun : IdaYustinA 1. BOOKS Juran, J.M. 1996. Merancang Mutu (Buku Kedua). Jakarta : Pustaka Binaman Pressindo. Crosby, Philip."

Presentasi serupa


Iklan oleh Google