KEGIATAN PELATIHAN PENGUATAN KELEMBAGAAN INOVASI PRODUK OLAHAN MAKANAN MINUMAN BAHAN BAKU SALAK DESA MADUKARA KEC. MADUKARA TGL 10 AGUSTUS 2015

KEMAMPUAN MEMUASKAN PELANGGAN KEMAMPUAN MENGATASI PERSAINGAN

Sebagai strategi menghadapi persaingan bisnis Pemahaman dan tuntutan konsumen terhadap mutu pelayanan semakin meningkat Harapan karyawan terhadap kehidupan kerja yang memuaskan semakin meningkat Nilai ekonomis di balik pelayanan bermutu Nilai psikologis di balik pelayanan bermutu

Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan (ServQual Dimensions) Hal-hal yang Kasat Mata (tangibles): tampilan barang/kemasan, fasilitas fisik/tempat, penataan barang, peralatan, dan penampilan karyawan yang mengesankan pelanggan Keandalan (reliability): kemampuan memberikan produk/pelayanan sesuai janji sehingga dapat diandalkan Daya Tanggap (responsiveness): kesediaan dan ketrampilan untuk menanggapi, menolong, mempermudah, dan memberi solusi atas kesulitan pelanggan scr cepat dan tepat. Jaminan (assurance): keahlian/kompetensi dan kejujuran/integritas yang ditunjukkan pebisnis/karyawan sehingga pelanggan merasa mantap, aman, yakin dan percaya. Empati (empathy): ketrampilan untuk memahami perasaan dan harapan pelanggan dan melayani dengan ramah, hormat, menyenangkan, serta memberi perhatian secara pribadi

Siapa pelanggan yang Anda sasar? __________________________________ Apa harapan-harapan mereka? __________________________________ Apa hal-hal yang bisa memuaskan mereka? Hal-hal yang Kasat Mata: _____________________________ Hal-hal mengenai Keandalan: _____________________________ Hal-hal mengenai Daya Tanggap _____________________________ Hal-hal mengenai Jaminan _____________________________ Hal-hal mengenai Empati _____________________________

Siapa saja pesaing bisnis Anda? __________________________________ Apa saja keunggulan mereka? __________________________________ Apa saja keunggulan bisnis Anda? (Yang sudah maupun yang akan dilakukan) Hal-hal mengenai produk: _____________________________ Hal-hal mengenai harga: _____________________________ Hal-hal mengenai promosi: _____________________________ Hal-hal mengenai tempat/lokasi/distribusi _____________________________ Hal-hal mengenai Pelayanan: _____________________________

AKIBAT PELAYANAN PRIMA TERHADAP PELANGGAN EKSTERNAL Merasa puas Akan datang lagi/terus berlangganan Berpromosi kepada orang lain (menjadi “agen pemasaran” gratis) Memberi masukan ke perusahaan (menjadi “staf litbang” gratis)

AKIBAT PELAYANAN PRIMA TERHADAP PELANGGAN INTERNAL Meningkatkan kepuasan kerja Meningkatkan semangat kerja Meningkatkan keefektifan/pro- duktivitas kerja (individu, kelompok, maupun secara keseluruhan organisasi)

AKIBAT PELAYANAN PRIMA TERHADAP INDIVIDU PELAKUNYA Meningkatkan kepuasan spiritual: merasa telah melaksanakan kerja sebagai ibadah secara berkesungguhan dan bermutu Meningkatkan penghargaan diri (self-esteem) Meningkatkan kemampuan dan keberhasilan diri

Membuat Pelanggan Merasa Penting Melayani Pelanggan dengan Ramah, Tepat, dan Cepat Mengutamakan Kepuasan Pelanggan Menempatkan Pelanggan sebagai Mitra

Penuhi Kebutuhan & Harapan Pelanggan Kenali Kebutuhan & Harapan Pelanggan Memiliki Sikap Positif Pastikan Pelanggan Anda Kembali Lagi

PELAYANAN KEPADA PELANGGAN TIDAK BOLEH DENGAN SIKAP NEGATIF 1. Bersikap Apriori - memandang rendah atau menganggap enteng calon pembeli pembeli - menganggap calon pembeli kurang mempunyai daya beli - rasa curiga kepada pembeli 2. Memanfaatkan Kelemahan Pelanggan 3. Menunjukkan Perasaan Jengkel Jika Calon Pembeli Tidak Jadi Membeli