MANAJEMEN MUTU Pertemuan ke 6

SITUASI USAHA DALAM PASAR YANG BERSAING Consumer (Pembeli) Company (Perusahaan Kita) Competitor (Perusahaan Pesaing)

Komitmen Terhadap Konsumen Adalah Kunci Sukses Usaha

KUNCI SUKSES USAHA Produk dan layanan perusahaan mantap Dan berkembang Penjualan Laba Membeli kembali/ Lebih banyak, Pembeli baru Konsumen puas Produk dan layanan perusahaan Sesuai dengan harapan pembeli dan lebih baik dari yang ditawarkan pesaing

KEPUASAN DIPEROLEH MANAKALA PRODUK DAN LAYANAN SESUAI DENGAN HARAPAN PELANGGAN A Keluaran Anda (produk & service) Versus B Permintaan Pelanggan (Apa yg dibutuhkan & Atau harapkan) A = B Puas

Jendela Konsumen (ABROR Inc.) Perhatian Baik sekali Don’t worry be happy Cut or communicate Diinginkan Tidak Diinginkan Tidak diperoleh Diperoleh

MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Lost Customer analyses Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Survei kepuasan pelanggan

CUSTOMER IS KING Konsumen adalah orang yang paling penting bagi perusahaan Konsumen tidak tergantung pada perusahaan, tetapi perusahaan bergantung kepada konsumen Konsumen tidak mengganggu perusahaan, tetapi justru membantu perusahaan Konsumen adalah manusia, bukan barang mati (perlu diperhatikan) Konsumen bukan lawan berdebat, tetapi kawan yang membantu Konsumen mempercayakan keinginannya kepada perusahaan, karena itu harus dipenuhi Konsumen memberikan keuntungan kepada perusahaan Konsumen adalah jiwa dari perusahaan Konsumen perlu dimengerti dan diberi pelayanan yang menyenangkan dan memuaskan.

PENTINGNYA MUTU Dalam era global, persaingan menjadi makin tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan kualitas barang atau jasa yang sesuai dengan tuntutan pelanggan yang dapat memenangkan persaingan Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan melebihi atau paling tidak sama dengan produk pesaing Mutu produk merupakan salah satu unsur utama dalam bauran pemasaran yang dapat meningkatkan volume penjualan dan memperluas pangsa pasar

APA ITU MUTU ? Mutu adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan (Juran) Mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yg disyaratkan/distandarkan. Standar mutu meliputi bahan baku, proses, produk jadi (Crosby) Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar/konsumen (Deming)

MUTU ? Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk bermutu apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen (Feigenbaum) Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

MUTU ? Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu yang diterima secara universal, namun dari kelima definisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut: Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkungan Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah

DIMENSI MUTU Performa Keistimewaan (feature) Keandalan (reliability) Konformasi (conformance) Daya tahan (durability) Kemampuan pelayanan (service ability) Estetika Kualitas yang dirasakan (perceived quality)

PERSPEKTIF MUTU Transcendental approach Product-based approach User based approach Manufacturing based approach Value based approach

Perkembangan Organisasi Mekanistik Organism Culture TQM (Total Quality Management)

Mekanistik Sistem Tertutup, batasan antara organisasi dan lingkungan jelas, Pekerja dianggap sebagai mesin Struktur organisasi, hirarki yang vertikal Lingkungan dianggap stabil

Organism Organisasi adalah unit yang berinteraksi dengan lingkungannya (sistem terbuka) Karyawan diberi kebebasan untuk membuat keputusan yang sesuai dengan situasi yang dihadapi, tetapi masih dibatasi. Menekankan pada koordinasi dan rasionalitas organisasi. Organisasi harus beradaptasi dengan kekuatan lingkungan- membangun proses mencari dan belajar

Cultural Organisasi dipandang sebagai kumpulan individu-individu Anggota organisasi didorong secara aktif untuk membentuk harapan pelanggan, membina hubungan jangka panjang dengan supliernya Perkembangan adalah proses dimana individu meningkatkan kemampuan dan keinginan mereka untuk memuaskan kebutuhan diri dan orang lain, yang tidak dapat dilakukan pada organism.

TQM ; Cara berfikir baru dalam manajemen organisasi Suatu cara memperbaiki kinerja total organisasi dan kualitas Dalam paradigma ini, organisasi menjadi;customer oriented, diorganisasikan berdasarkan proses, dijalankan oleh tim kerja dan diarahkan secara harmonis

Salah satu ilmu yang berorientasi pada kualitas dan merancang ulang sistem organisasi dalam mencapai tujuannya adalah Total Quality Management (TQM). ·        TQM menandakan terjadinya perubahan paradigma tentang bagaimana menyusun suatu organisasi dan mengelola orang didalam organisasi tersebut. ·        TQM merupakan seperangkat prinsip manajemen yang memfokuskan pada peningkatan kualitas sebagai kekuatan pendorong dalam semua bidang fungsional pada seluruh tingkat organisasi

Prinsip-prinsip TQM (a) Fokus pada konsumen (b) Top manajemen harus mengem- bangkan kepemimpinan untuk kualitas (c)  Kualitas adalah isu strategis

Lanjutan (d) Kualitas adalah tanggung jawab seluruh karyawan pada semua tingkatan organisasi (e) Semua fungsi organisasi harus memfokuskan pada peningkatan kualitas secara terus menerus untuk mencapai tujuan strategis (f) Masalah kualitas dipecahkan melalui kerjasama antara karyawan dan manajemen

Lanjutan (g) Peningkatan kualitas yang terus menerus (Continuous improvement) (h) Latihan dan pendidikan bagi semua karyawan merupakan dasar untuk meningkatkan kualitas yang terus menerus.  

Peran Manajemen Banyak organisasi secara mencolok menempatkan tujuan mutu, misalnya “ Kerjakan hal yang benar”, “Kerjakan sejak awal secara benar” dan “Puaskanlah Pelanggan”. Bila tak seorangpun berangkat kerja dengan rencana untuk membuat kesalahan dan membuat pelanggan marah, mengapa hal itu begitu sering terjadi? Jawabannya mungkin eksekutif tidak berhasil memfokuskan organisasi.

Lanjutan Artinya sebagian besar karyawan mengira mereka melakukan apa yang diinginkan oleh manajemen untuk dikerjakan. Tampaknya eksekutif mempunyai masalah mengenai cara mengkomunikasikan secara effektif apa yang mereka inginkan. Komunikasi yang tak effektif dapat terjadi karena eksekutif tak memiliki visi yang jelas bagi organisasi.  

Lanjutan Manajemen tidak dapat mengungkapkan apa yang mereka harapkan dari karyawannya. Hanya manajemen puncak yang dapat dan harus menentukan arah. Manajemen harus terlibat sejak awal dalam proses mutu, dimulai dari mencanangkan pernyataan visi, misi dan nilai organisasi.

Bagaimana TQM bekerja? Employee Relations Operating Procedures Customer Satisfaction Financial Performance

MANFAAT TQM Harga yg Lebih tinggi P E R B A I K N M U T Memperbaiki Posisi persaingan Meningkatkan Pangsa pasar Meningkatkan penghasilan Meningkatkan Keluaran yg Bebas dari kerusakan Mengurangi Biaya operasi Meningkatkan laba

Langkah – langkah TQM Komitmen CEO/Pimpinan Diklat untuk Top Management Membentuk Steering Committee Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip Buat diagram alir proses-proses di perusahaan Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan survey Anggap karyawan sebagai pelanggan internal Buat program pelatihan mutu untuk karyawan Bentuk Tim Perbaikan Mutu Implementasi proses perbaikan Gunakan alat – alat TQM

Langkah 1 dan 2 Langkah 1 adalah komitmen secara total, keterlibatan dan leadership dari pimpinan Langkah 2, adalah pendidikan terhadap Top Management agar dapat melakukan: Pelatihan mutu Menyiapkan resources yang diperlukan Mengembangkan visi, misi, tujuan dan prinsip-prinsip Aktif sebagai SC Memberikan pengakuan kepada yang berprestasi

Peran pimpinan menciptakan Budaya Organisasi Informasi Kualitas digunakan untuk perbaikan mutu, bukan untuk menghukum Wewenang = tanggung jawab Penghargaan kepada yg berprestasi Karyawan merasa aman Iklim kerja yg fair Kompensasi yg layak dan adil

Peran SC Review dan evaluasi survey pelanggan Menentukan proses yang harus diperbaiki Mengangkat Tim Perbaikan Mutu Memantau proses perbaikan

Langkah 3 (Visi, Misi) Kepuasan pelanggan Meningkatkan keselamatan Menghilangkan kesalahan dan cacat Doing thing right at the first time Perbaikan terus menerus Pemberdayaan karyawan

Langkah 6 (Fokus pada konsumen eksternal) Perbaikan didasarkan atas dasar perhatian konsumen 6 elemen prinsip dari kepuasan pelanggan; Penyampaian produk dan layanan Prestasi dari produk dan layanan Citra umum perusahaan Kinerja petugas Perbandingan antara harga dan nilai dari produk dan layanan Kekuatan dan kelemahan pesaing

Langkah 7 (Karyawan sbg pelanggan internal) Langkah-langkah untuk proses internal Inventarisir/daftar pelanggan internal Pilih 1 atau beberapa pelanggan internal sbg fokus perhatian dari perbaikan Tentukan output (produk, layanan, informasi) yg harus disediakan Tentukan proses untuk menghasilkan output Pelajari apa yg diharapkan pelanggan internal dan cara mengukur tingkat kepuasannya

Langkah 8 (Prog. Pelatihan Mutu) Karyawan yg harus dilatih Materi Pelatih dll

Langkah 9 (Tim Perbaikan Mutu) Tugas Identifikasi pelanggan dari suatu proses Defifinisikan harapan pelanggan Buat Flowchart dari suatu proses Identifikasi semua input Tinjau secara sistematis prosedur yg ada Kumpulkan data dan analisis Identifikasi masalah Tentukan akar masalah Tentukan potensi penyelesaian masalah dst

Perkembangan TQM Deming Bound Juran Crosby Gootsch & Davids Feigenbaum Ishikawa Malcolm Baldrige National Quality Award ISO 9000 dan 14000

Strategi nilai pelanggan Sistem organisasional UNSUR TQM (Bound) Strategi nilai pelanggan (Manfaat yg diperoleh pelanggan: produk dan pelayanan) Sistem organisasional (Penyediaan nilai bagi pelanggan: TK, proses, arus informasi, pengambilan keputusan) Perbaikan kualitas berkelanjutan (diperlukan untuk menghadapi lingkungan yang selalu berubah Terutama selera pelanggan)

UNSUR UTAMA TQM (Gootsch dan Davids) Fokus pada pelanggan Obsesi terhadap mutu Pendekatan ilmiah Komitmen jk panjang Kerja sama tim Perbaikan sistem berkesinambungan Pendidikan & Latihan Kebebasan terkendali Kesatuan tujuan Keterlibatan & pemberdayaan karyawan

METODE TQM Metode W.E.Deming Siklus Deming Act 4 Plan 1 Check 3 Do 2

Metode Josep M. Juran Juran’s three basic steps to progress Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar kesinambungan Mengadakan program pelatihan secara luas Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada tk manajemen yang lebih tinggi

Juran’s ten step to quality improvement Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan perbaikan dan peluang untuk melakukan perbaikan Menetapkan tujuan perbaikan Mengorganisasikan ut mencapai tujuan yg telah ditetapkan Menyediakan pelatihan Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan ut pemecahan masalah Melaporkan perkembangan Memberikan penghargaan Mengkomunikasikan hasil-hasil yang dicapai Menyimpan dan memperhatikan hasil yang dicapai Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan dalam sistem reguler perusahaan

The Juran Trilogy Perencanaan mutu Pengendalian mutu Perbaikan mutu Menentukan siapa pelanggan Identifikasi kebutuhan pelanggan Mengembangkan produk Mengembangan sistem dan proses Menyebarkan rencana kepada level operasional Pengendalian mutu Menilai kinerja mutu aktual Membandingkan kinerja dengan tujuan Bertindak berdasarkan perbedaan kinerja dan tujuan Perbaikan mutu Mengembangkan infrastruktur Identifikasi bagian-bagian yg butuh perbaikan & proyek perbaikan Membentuk tim proyek

Metode Philip B. Crosby Dalil Manajemen Mutu Definisi mutu adalah sama dengan persyaratan Sistem mutu adalah pencegahan Kerusakan nol ( zero defect ) merupakan standar kinerja yang harus digunakan Ukuran mutu adalah price of nonconformance

- Crosby’s quality vaccine Determinasi : Sikap manajemen ut tidak menerima proses, produk, jasa yg tidak memenuhi persyaratan, seperti reject, scrap, wrong shipment Pendidikan Pelaksanaan

Penyiapan vaksinasi Integritas Sistem Komunikasi Operasi Kebijaksanaan

Tools for TQM Quality Function Deployment Pareto charts Process charts House of Quality Pareto charts Process charts Cause-and-effect diagrams Statistical process control 34

Quality Function Deployment (QFD) Menentukan apa yang akan memuaskan pelanggan Menterjemahkan keinginan pelanggan ke dalam desain 35

Diagram Pareto Pengertian dan Tujuan Diagram Pareto merupakan grafik batang khusus yang dapat digunakan sebagai alat interpretasi dalam : Menentukan frekuensi atau tingkat kepentingan relatif dari berbagai persoalan atau sebab Memfokuskan pada pokok persoalan vital dengan cara mengurutkan berdasarkan kepentingan

Cara Membuat Diagram Pareto 1.Mengidentifikasi kategori masalah/sebab yang akan dibandingkan 2.Tentukan periode waktu untuk dipelajari 3.Mengumpulkan dan meringkas data 4.Menggambar sumbu horizontal dan vertikal 5.Memetakan batang – batang Diagram Pareto

Daftar Kesalahan Kode Unsur Rusak Jumlah Kerusakan   Daftar Kesalahan Kode Unsur Rusak Jumlah Kerusakan Jumlah Kumulatif Kerusakan Persentase Jumlah presentase Kumulatif Kerusakan 1 Mendempul 198 47.60 47.6 2 Memasang 103 301 24.76 72.36 3 Menyambung 72 373 17.31 89.66 4 Putaran tidak sempurna 25 396 6.01 95.67 5 Melubangi 18 414 4.33 100.00 416 100

Pareto Analysis of Wine Glass Defects Frequency (number) 72% 16% 5% 4% 3% Causes, by percent of total defects 53

Process Chart Menunjukkan urutan kejadian dalam proses Menggambarkan hubungan aktivitas Memiliki banyak kegunaan Mengidentifikasi titik2 pengumpulan data Mencari sumber masalah Mengidentifikasi tempat untuk perbaikan Mengidentifikasi di mana jarak perjalanan dapat dikurangi 54

Process Chart Example 55

Cause and Effect Diagram Digunakan untuk menemukan sumber masalah Nama lain Fish-bone diagram, Ishikawa diagram Steps Mengidentifikasi masalah yang akan diperbaiki Menggambar penyebab utama masalah seperti tulang Tanyakan “ apa yang bisa menyebabkan masalah di wilayah ini?” ulangi untuk setiap sub-daerah 56

Cause and Effect Diagram Example Problem Terlalu banyak kecacatan 57

Cause and Effect Diagram Example Method Manpower Material Machinery Too many defects Main Cause 58

Cause and Effect Diagram Example Method Manpower Bor Over Time Too many defects Wood Steel Mesin bubut Material Machinery Sub-Cause 59

Cause and Effect Diagram Example Method Manpower Material Machinery Tired Old Slow Drill Over Time Steel Wood Lathe Too many defects 60

Statistical Process Control (SPC) Menggunakan statistik & diagram kontrol untuk memberitahu kapan harus menyesuaikan proses Developed by Shewhart in 1920’s Involves Creating standards (upper & lower limits) Measuring sample output (e.g. mean wgt.) Taking corrective action (if necessary) Dilakukan ketika produk sedang diperbaiki 61

Statistical Process Control Steps Transparency Masters to accompany Operations Management, 5E (Heizer & Render) 4-71 62

Control Chart Example 63

Inspection Memeriksa item untuk melihat apakah item baik atau rusak Mendeteksi produk cacat Tidak memperbaiki kekurangan dalam proses atau produk Issues When to inspect Where in process to inspect 64

When and Where to Inspect Di pabrik pemasok, sementara si pemasok memproduksi Di pabrik sendiri, setelah menerima barang dari pemasok Sebelum proses pembiayaan dan proses yang tak dapat diubah Selama proses produksi langkah demi langkah Ketika produksi sudah lengkap Sebelum pengiriman dari pabrik sendiri Pada saat pelanggan menerima 65

When and Where to Inspect in Services Business Where Variable Bank Teller station Speed, courtesy Checking Accuracy Store Stockrooms Stock rotation Display areas Attractiveness (daya tarik) Counters Courtesy, knowledge 66

TQM In Services Service quality is more difficult to measure than for goods Service quality perceptions depend on Expectations vs. reality Process & outcome Types of service quality Normal: Routine service delivery Exceptional: How problems are handled 67

Service Quality Attributes Tangibles Reliability Communication Credibility Security Responsiveness Competence Courtesy Access © 1995 Corel Corp. Assurance 68