Persaingan pada dunia bisnis di saat ini sangatlah ketat, sehingga menuntut perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas produk atau jasa yang mereka jual agar dapat mempertahankan atau bahkan merebut pangsa pasar yang ada. Customer Relationship merupakan salah satu strategi yang dapat digunakan untuk memenangkan persaingan yang ada. Salah satu aspek Customer Relationship adalah tingkat kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction). Untuk terus dapat bersaing dipasaran perlu adanya peningkatan kualitas pada pelayanan, salah satu cara yang dapat dilakukan yaitu dengan melakukan survei tentang kepuasan pelanggan. Untuk itu analisa serta pengukuran untuk mengetahui tingkat harapan serta kepuasan pelanggan ini dilakukan sehingga nantinya dapat menjadi gambaran perusahaan dan dapat menghasilkan usulan – usulan strategi yang dapat diambil oleh perusahaan untuk melakukan perbaikan kedepannya.

1.Seberapa besar GAP antara ekpektasi dan persepsi pelanggan di perusahaan? 2.Apa sajakah dimensi kualitas yang memiliki peran penting dalam peningkatan kualitas pelayanan perusahaan? 3.Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan di perusahaan? 1.Mengetahui GAP antara ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. 2.Memberikan gambaran kepada perusahaan tentang dimensi kualitas yang berpengaruh terhadap meningkatkan kualitas pelayanan. 3.Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa di perusahaan.

Responden yang diteliti adalah pelanggan SF Digital Photo Service Penelitian dilakukan dengan cara memberikan kueisioner kepada para pelanggan yang datang. Pengujian Validitas dan Reliabilitas menggunakan bantuan software SPSS 17 Metoda analisa yang digunakan yaitu metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA) Dimensi servqual yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu Tangibel, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Penelitian hanya dilakukan pada gap lima (5) dari model servqual parasuraman, yaitu gap antara persepsi dan ekspektasi pelanggan.

Kotler kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibanding dengan harapannya (Wijaya, 2011 : 153). Oliver (dalam Tjiptono & Gregorius 2005) Kepuasan adalah suatu penilaian bahwa fitur produk atau pelayanan itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under- fulfillment dan over-fulfillment

Service Quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Metode Servqual adalah metode yang sering digunakan untuk mengukur kualitas layanan. Lima dimensi Servqual oleh Parasuraman meliputi: Bukti Langsung (Tangible). Keandalan (Reliability) Daya tangkap (Responsiveness) Jaminan (Assurance) Empathy

Expected Service Perceived Service Service Delivery Service Quality Specifications Management Perception of Customer Expectations External Communications to Customers Customer Provider GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 4 Word of Mounth Communications Personal NeedsPast Experience GAP 5

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis

Mulai Identifikasi masalah dan tujuan penelitian Identifikasi atribut Penyusunan Kuisioner Study Literatur Observasi Lapangan Penyebaran Kuisioner Uji coba A Valid dan Reliable ? Data Tidak digunakan Tidak Ya Penyebaran Kuesioner Analisa data dengan metode Servqual (Gap 5) dan IPA Kesimpulan dan Saran Selesai Rekap Data Kuesioner A

Populasi serta sample dalam penelitian ini yaitu pelanggan SF Digital Photo Studio yang datang. Penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan metode proporsi karena ukuran atau jumlah populasi keseluruhan tidak diketahui. Penentuan jumlah sampel dilakukan melalui perhitungan berikut: Dengan rumus diatas dengan mengunakan tingkat kepercayaan 90% dan tingkat kesalahan tidak lebih dari 10% di dapat hasil 68 orang Pada penelitian ini sample yang diambil berjumlah 100 orang

DimensiAtribut No Nilai GapRata - PersepsiHarapanScorerata Tangible Reliability Responsive Assurance Empathy Rata - Rata -0,323 Semua Gap memiliki Nilai Negative Gap terbesar berada pada dimensi Empathy dan terkecil berada pada dimensi Reliability Gap terbesar yaitu pada atribut no 11 dan gap terkecil berada pada atribut no 2

No. Atribut Tinggi Rendah Tinggi Rendah

SkalaPenilaianJumlah RespondenPersentase 5Sangat Puas33027,5% 4Puas73060,83% 3Cukup Puas14011,67% 2Tidak Puas00% 1Sangat Tidak Puas00% Total % DimensiAtribut No TkiTki (%)Rata - Rata Tangible % 93.22% % % Reliability % 94.97% % % Responsive % 91.69% % Assurance % 93.18% % Empathy % 89.83% % Rata – rata %

Berdasarkan analisa gap dimensi servqual didapat bahwa rata – rata gap sebesar -0,323, gap terbesar sebesar -0,52 dan gap terkecil sebesar -0,02. Dan berdasarkan dimensi gap terbesar terdapat pada aspek emphaty yaitu sebesar -0,465 dan gap terkecil pada aspek reliability yaitu sebesar -0,227 Gap bernilai negatif manunjukan bahwa persepsi kualitas pelayanan perusahaan terhadap harapan pelanggan masih belum dirasa terlalu memuaskan. Berdasarkan analisa pada matrix importance performance analysis didapat bahwa posisi atribut pada masing – masing kuadran yaitu sebagai berikut : Kuadran I : Penggunaan teknologi yang modern & Pemberian penjelasan dengan jelas dan bahasa yang mudah dimengerti Kuadran II : Kesesuaian harga dengan kualitas yang dihasilkan, Kecepatan dalam melayani pelanggan, Kesopanan dan keramahan saat melayani pelanggan, Jaminan data media transfer yang digunakan oleh pelanggan (CD, Flashdisk, Memory, dll, dan Karyawan memahami kebutuhan pelanggan.

Kuadran III : Kenyamanan ruang tunggu yang ada, Kesiapan karyawan untuk membantu pelanggan. Kuadran IV : Kelengkapan peralatan pendukung (Card Reader, Scanner, dll), Ketepatan waktu penyelesaian sesuai yang dijanjikan, Keahlian karyawan dalam menggunakan peralatan serta editing. Secara keseluruhan berdasarkan tingkat kesesuaian pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan yaitu sebesar 92,83% atau dapat dikatakan pelayanan belum memenuhi keinginan atau harapan konsumen secara penuh.

Selain atribut pada kuadran I yang harus ditingkatkan. Atribut yang berada pada kuadran II harus terus dipertahankan kinerjanya agarnya kepuasan pelanggan tetap dapat dipertahankan. Survei kepuasan pelanggan baiknya dilakukan secara berkala untuk dapat terus melihat perkembangan kepuasan pelanggan. Untuk penelitian selanjutnya dapat ditambahkan analisa gap satu (1) yaitu analisa pada gap antara persepsi manajemen dan harapan pelanggan.

Dimensi Kualitas Atribut Penilaian Kepuasan Pelanggan Tangible 1Penggunaan teknologi yang modern 2Kelengkapan peralatan pendukung (Card Reader, Scanner, dll) 3Kenyamanan ruang tunggu yang ada Reliability 4Kesesuaian harga dengan kualitas yang dihasilkan 5Ketepatan waktu penyelesaian sesuai yang dijanjikan 6Keahlian karyawan dalam menggunakan peralatan serta editing Responsive 7Kecepatan dalam melayani pelanggan 8Kesiapan karyawan untuk membantu pelanggan Assurance 9Kesopanan dan keramahan saat melayani pelanggan 10Jaminan media transfer yang digunakan oleh pelanggan. (CD, Flashdisk, Memory, dll) Empathy 11Pemberian informasi dengan jelas dan bahasa yang mudah dimengerti 12Karyawan memahami kebutuhan pelanggan

Persepsi Skor Total = (P1 x 1) + (P2 x 2) + (P3 x 3) + (P4 x 4) + (P5 x 5) n = Jumlah Responden Harapan Skor Total = (P1 x 1) + (P2 x 2) + (P3 x 3) + (P4 x 4) + (P5 x 5) n = Jumlah Responden Servqual Score = Perseption score – Expectation score

Persepsi Harapan No Pertanyaan Kinerja Sangat PuasPuasBiasa SajaTidak PuasSangat Tidak PuasTotal No Pertanyaan Harapan Sangat PuasPuasBiasa SajaTidak PuasSangat Tidak PuasTotal

NoNilai r r-tabel Probabilitas Korelation [Sig. (2-tailed)] Keterangan Attribut(Pearson Correlation) VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID NoNilai r r-tabel Probabilitas Korelation [Sig. (2-tailed)] Keterangan Attribut(Pearson Correlation) VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID Case Processing Summary N% Cases Valid30100,0 Exclude d a 0.0 Total30100,0 Reliability Statistics Cronbach's N of Item Alpha Case Processing Summary N% Cases Valid30100,0 Exclude d a 0.0 Total36100,0 Reliability Statistics Cronbach's N of Item Alpha Persepsi Harapan

Persepsi Harapan No Pertanyaan Kinerja Sangat PuasPuasBiasa SajaTidak PuasSangat Tidak PuasTotal No Pertanyaan Harapan Sangat PuasPuasBiasa SajaTidak PuasSangat Tidak PuasTotal

No.Indikator PerformanceNilai 54321TotalPersepsi 1Penggunaan teknologi yang modern Kelengkapan peralatan pendukung (Card Reader, Scanner, dll) Kenyamanan ruang tunggu yang ada Kesesuaian harga dengan kualitas yang dihasilkan Ketepatan waktu penyelesaian sesuai yang dijanjikan Keahlian karyawan dalam menggunakan peralatan serta editing Kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan Kesiapan karyawan untuk membantu pelanggan Kesopanan dan keramahan saat melayani pelanggan Jaminan data media transfer yang digunakan oleh pelanggan. (CD, Flashdisk, Memory, dll) Pemberian informasi dengan jelas dan bahasa yang mudah dimengerti Karyawan memahami kebutuhan pelanggan Rata – rata4.158

No.Indikator Harapan Nilai 54321Total Harapan 1Penggunaan teknologi yang modern Kelengkapan peralatan pendukung (Card Reader, Scanner, dll) Kenyamanan ruang tunggu yang ada Kesesuaian harga dengan kualitas yang dihasilkan Ketepatan waktu penyelesaian sesuai yang dijanjikan Keahlian karyawan dalam menggunakan peralatan serta editing Kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan Kesiapan karyawan untuk membantu pelanggan Kesopanan dan keramahan saat melayani pelanggan Jaminan data media transfer yang digunakan oleh pelanggan. (CD, Flashdisk, Memory, dll) Pemberian informasi dengan jelas dan bahasa yang mudah dimengerti Karyawan memahami kebutuhan pelanggan Rata – rata4.481

No.Indikator Nilai PersepsiHarapan 1Penggunaan teknologi yang modern Kelengkapan peralatan pendukung (Card Reader, Scanner, dll) Kenyamanan ruang tunggu yang ada Kesesuaian harga dengan kualitas yang dihasilkan Ketepatan waktu penyelesaian sesuai yang dijanjikan Keahlian karyawan dalam menggunakan peralatan serta editing Kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan Kesiapan karyawan untuk membantu pelanggan Kesopanan dan keramahan saat melayani pelanggan Jaminan data media transfer yang digunakan oleh pelanggan. (CD, Flashdisk, Memory, dll) Pemberian informasi dengan jelas dan bahasa yang mudah dimengerti Karyawan memahami kebutuhan pelanggan

No.Indikator Gap Peringkat Score 1Penggunaan teknologi yang modern Kelengkapan peralatan pendukung (Card Reader, Scanner, dll) Kenyamanan ruang tunggu yang ada Kesesuaian harga dengan kualitas yang dihasilkan Ketepatan waktu penyelesaian sesuai yang dijanjikan Keahlian karyawan dalam menggunakan peralatan serta editing Kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan Kesiapan karyawan untuk membantu pelanggan Kesopanan dan keramahan saat melayani pelanggan Jaminan data media transfer yang digunakan oleh pelanggan. (CD, Flashdisk, Memory, dll) Pemberian informasi dengan jelas dan bahasa yang mudah dimengerti Karyawan memahami kebutuhan pelanggan-0.419

UmurJumlahPersentase % % % % >3577% Total100100% Jenis KelaminJumlahPersentase Laki - Laki5858% Perempuan4242% Total100100% PekerjaanJumlahPersentase Pelajar2828% Karyawan3838% Wirastasta77% Lain -Lain2727% Total100100%