SERVICE EXCELLENCE/PELAYANAN PRIMA DALAM KEPERAWATAN DR GEDE HARSA WARDANA,MM (DIR.SDM & PELAYANAN RUMAH SAKIT) We Care….

TANTANGAN DALAM DUNIA KESEHATAN GLOBALISASI- MEA (Masyarakat Ekonomi Asean) MEDICAL TOURISM  Arah kebijakan kementrian pariwisata (wisata dg minat khusus)HEALTH AND SPA TEKNOLOGI INFORMASI MEDIA SOSIAL TELEMEDICINE (e medical record,tele radiologi,dll)

TANTANGAN… AKREDITASI BARU / JCI JAMINAN KESEHATAN NASIONAL PROSPECTIVE PAYMENT KENDALI MUTU DAN KENDALI BIAYA AKREDITASI BARU / JCI PARADIGMA BARU (Pelayanan yg berfokus pada pasien,patient safety) KOMITE KEPERAWATAN (PMK No 49 thn 2013)

SERVICE EXCELLENCE/PELAYANAN PRIMA Pelayanan (usaha untuk melayani kebutuhan orang lain), yang sangat baik/terbaik sesuai dgn standar yang telah ditetapkan serta memenuhi/melebihi harapan pelanggan Kepuasan Pelanggantingkat perasaan pelanggan Unsur/sendi pelayanan prima (SK MENPAN 81/1993,KEP.MENPAN NO 63 THN 2004),(intruksi MENKES no 828/MENKES/VII/1999)

Kejelasan dan kepastian Keamanan Keterbukaan Efisien Ekonomis Unsur – unsur yang harus ada: Kesederhanaan Kejelasan dan kepastian Keamanan Keterbukaan Efisien Ekonomis Keadilan yang merata Ketepatan waktu

KONSEP DAN DIMENSI MUTU PELAYANAN KONSEP A 6 DALAM PELAYANAN PRIMA ABILITY (kemampuan) ATTITUDE (sikap) APPEARANCE (penampilan) ATTENTION (perhatian) ACTION (tindakan) ACCOUNTABILITY (tanggung jawab)

KONSEP DAN DIMENSI MUTU PELAYANAN Wiyono (1999;35)- 8 dimensi mutu pelayanan kesehatan Kompetensi teknis (ketrampilan/penampilan) Akses thd pelayanan kesehatan (tanpa hambatan) Efektivitas mutu pelayanan (sesuai dg SPO) Hubungan antar manusia (perhatian,kepercayaan,responsif,komunikasi efektif) Efisiensi (adanya keterbatasan) Kontinuitas pelayanan (catatan medis yg lengkap) Keamanan (keselamatan pasien) Kenyamanan (repeater,kepercayaan)

PARADIGMA DALAM PELAYANAN PRIMA P E L A N G G A N Pelaksana Lini depan Manajemen bawah ( Supervisor) Manajemen Menengah Manajemen Puncak

Perubahan Pola Pikir dan Prilaku pemberi layanan From provider-costumer orientation From tolerancehigher standard From directorempowerment From employee as expendable resources employee as costumer From reactiveproactive From traditional&safetyexperimentation&risk From process-resultsatisfaction From turf protectionteamwork across the line From we-theywin-win solution From cynicismoptimism

PERILAKU PETUGAS DALAM PELAYANAN PRIMA (De Vriye et al.) S=Self Esteem;Penghargaan terhadap diri sendiri dan berpikir positif. E=Exceed Expectations;Pelayanan melebihi harapan pelanggan secara konsisten ( Sensitif dan aspiratif ). R=Recovery;Pembenahan (perbaikan sistem) V= Vision;Budaya kerja menuju visi organisasi I= Improve; Peningkatan diri dan mutu pelayanan secara terus- menerus ( inovatif – kreatif ). 6. C=Care; Perhatian dan perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus 7. E=Empowerment; Pemberdayaan petugas agar mampu bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugas dalam peningkatan mutu pelayanan.

HARAPAN PELANGGAN LEBIH BAIK (BETTER) LEBIH CEPAT (FASTER) LEBIH BARU (NEWER) LEBIH MURAH/EKONOMIS (CHEAPER) LEBIH SEDERHANA (SIMPLE)

TERIMA KASIH We Care….