KONSEP KUALITAS DIMENSI KUALITAS BIAYA KUALITAS PENGENDALI KUALITAS PELAYANAN PENGUKURAN KUALITAS KONSEP KUALITAS FAKTOR HAMBATAN DALAM PELAYANAN JASA PELAYANAN FAKTOR TIMBULNYA KESENJANGAN PELAYANAN MODEL KUALITAS JASA PELAYANAN

DIMENSI KUALITAS 8 DIMENSI KUALITAS PRODUK Performance (Kinerja), Features, Reliability (Kehandalan), Conformance (Kesesuaian), Durability (Daya Tahan), Serviceability, Estetika, dan Perceived 5 DIMENSI KUALITAS PELAYANAN Tangibles (Bukti Langsung), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tangkap), Assurance (Jaminan), dan Empaty. DAVID A. GARVIN SPESIFIKASI DARI DIMENSI KUALITAS PRODUK & PELAYANAN YANG RELEVAN DIKELOMPOKAN MENJADI 6 DIMENSI . Performance, Range and Type Of Features, Reliability and Serviceability, Sensory Characteristics, Ethical Profil and Image. JOSEPH S. MARTINICH

Contoh Dimensi Kualitas Barang dan Jasa KARAKTERISTIK KUALITAS BARANG (KOMPUTER/LAPTOP) JASA PELAYANAN ( BANK KOMERSIAL) Performance Kecepatan Proses Ketetapan Transaksi Range Of Feature Modem/Networking Transaksi Luar Negeri Reliability/Durability Waktu Penggunaan Hingga Rusak Pelayanan Segera Maintainability/Serviceability Tempat Perbaikan yang di sediakan Telpon Langsung Sensory Menarik Fasilitas Lengkap Ethics/Image Jaminan Yang di Berikan Advertensi Yang Wajar

BIAYA KUALITAS BIAYA PENCEGAHAN BIAYA INSPEKSI/DETEKSI BIAYA KEGAGALAN INTERNAL BIAYA KEGAGALAN EKSTERNAL Biaya yang terjadi untuk mengidentifikasi dan menghilangkan penyebab kerusakan agar tidak terulang kembali kesalahan yang sama dalam setiap produk dan jasa pelayanan. Conth. Biaya Pencegahan : Biaya Perencanaan Kualitas, Biasa pemasaran dan pelanggan, Biaya Oprasi Pabrik dan jasa Pelayanan, Biaya pengembangan Desain Produk dan Jasa pelayanan, Baiaya pembelian Biaya yang terjadi untuk menentukan apakah produk dan jasa pelayanan sesuai dengan standar kualitas yang telah di tetapkan. Conth. Biaya Pemeriksaaan Bahan Baku yang diterima dari pemasok. Biaya yang terjadi karena ketidaksesuaian produk dan jasa yang dihasilkan dengan standar yang telah di tentukan dan terdeteksi sebelum produk dikirim ke konsumen. Conth. Biaya Pengerjaan Ulang. Biaya yang terjadi karena produk dan jasa gagal memenuhi persyaratan yang telah ditentukan dan diketahui setelah produk tersebut dikirimkan kepada konsumen. Conth : Biaya penarikan kembali produk di pasaran.

PENGUKURAN KUALITAS PERHITUNGAN BIAYA PENELITIAN PASAR SURVEY BIAYA KERUSAKAN PERJAM DARI TENANGA KERJA LANGSUNG BIAYA TENAGA KERJA LANGSUNG, BAHAN BAKU, BOP MENEMUI KONSUMEN PENJUALAN BERSIH

KUALITAS JASA PELAYANAN APA PENGERTIAN JASA PELAYANAN ITU? TIDAK DAPAT DIRABA (INTANGIBILITY) TIDAK DAPAT DISIMPAN (INABILITY TO INVENTORY) OLEH KARENA ITU, APA SEBENARNYA KARAKTERISTIK DARI JASA PELAYANAN ITU? PRODUKSI DAN KONSUMSI SECARA BERSAMA MEMASUKINYA LEBIH MUDAH

SDM YANG MEMBERIKAN PELAYANAN SISTEM PELAYANAN : SOP SDM YANG MEMBERIKAN PELAYANAN STATEGI PELAYANAN SERVICE TRIANGLE

MODEL KUALITAS PELAYANAN

FAKTOR TIMBULNYA KESENJANGAN Tidak Mengetahui yang diharapkan konsumen : kurang Berorientasi pada riset pemasaran. Tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang tepat : tidak terdapat standar yang berasal dari konsumen Tidak memberikan pelayanan sesuai standar pelayanan Tidak memberikan pelayanan sesuai dengan yang di janjikan 1 2 3 4

FAKTOR PENGHAMBAT DALAM PELAYANAN

PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN