Analisis Kualitas Website

Metode Penilaian Kualitas Website : Metode Webqual Metode Servqual

Metode Webqual

WEBQUAL Salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi /penilaian pengguna akhir Merupakan pengembangan dari Servqual yang disusun oleh Parasuraman, yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa Dikembangkan sejak 1998 dengan metode Quality Function Development pada pengembangan instrumen penelitiannya

Digunakan untuk menganalisis kualitas beberapa website, baik website internal (career center, staffsite, studentsite, central library, internal information system, dll) maupun website eksternal (website maskapai penerbangan dan e-banking, jual beli online, dll). Webqual pada dasarnya mengukur mutu sebuah web berdasarkan persepsi dari pengguna atau pengunjung situs. Persepsi pengguna tersebut terdiri dari dua bagian, yaitu persepsi tentang mutu layanan yang dirasakan (aktual) dengan tingkat harapan (ideal) Jadi pengukurannya menggunakan instrumen penelitian atau kuesioner, dibuat berdasarkan konsep house of quality dengan struktur instrumennya juga mengacu ke model SERVQUAL

Barnes and Vidgen (2003) Penelitian Barnes and Vidgen mengggunakan Webqual dengan tiga parameter : Kualitas informasi dari penelitian sistem informasi Interaksi dan kualitas layanan dari penelitian kualitas sistem informasi, e-commerce, dan pemasaran Usability dari human-computer interaction

Penilaian pengguna website mutu layanan (aktual) tingkat harapan (ideal)

Metode WEBQUAL Metode SERVQUAL ( Parasuraman ) Perkembangan WEBQUAL Metode WEBQUAL Metode SERVQUAL ( Parasuraman )

Perubahan penyusunan dimensi dan butir-butir pertanyaannya 1998 Perubahan penyusunan dimensi dan butir-butir pertanyaannya Barnes dan Vidgen (2003) Webqual 4.0 OECD (Organization for Economic Cooperation and Development)

Interaksi dan kualitas layanan Penelitian Webqual 4.0 Kualitas informasi Ketepatan untuk user, format & keterkaitannya Interaksi dan kualitas layanan keamanan transaksi & komunikasi dengan pemilik site. Usability rancangan site, kemudahan penggunaan & navigasi.

Website yang bermutu dari perspektif pengguna dapat dilihat dari : (1) Tingkat persepsi layanan aktual yang tinggi (2) Kesenjangan persepsi aktual dengan ideal (gap) yang rendah. Tingkat pengukurannya banyak menggunakan seven-likert scale.

Tahapan pengerjaan analisis pada Webqual4.0 secara umum : mencari contoh kuisener webqual di internet menerjemahkan atau sesuaikan setiap butir pertanyaan dengan situs yang akan diteliti. melakukan content validity semacam uji pemahaman kuisener oleh responden apakah memahami dan tidak miss interpretasi. melakukan perbaikan redaksional berdasarkan masukan dari hasil content validity. melakukan uji reliabilitas dan validitas kuisener. menyempurnakan kuisener berdasarkan hasil reliabilitas dan validitas. menyebarkan kuisener ke responden.

Webqual Instrument Usability 1 I find the site easy to learn to operate 2 My interaction with the site is clear and understandable 3 I find the site easy to navigate 4 I find the site easy to use Design 5 The site has an attractive appearance 6 The design is appropriate to the type of site 7 The site conveys a sense of competency 8 The site creates a positive experience for me Information Quality 9 Provides accurate information 10 Provides believable information 11 Provides timely information 12 Provides relevant information 13 Provides easy to understand information 14 Provides information at the right level of detail 15 Presents the information in an appropriate format Trust 16 Has a good reputation 17 It feels safe to complete transactions 18 My personal information feels secure 19 I feel confident that goods/services will be delivered as promise Empathy 20 Creates a sense of personalization 21 Conveys a sense of community 22 Makes it easy to communicate with the organization All Questions are answered on a scale of 1 to 7 1 = Strongly Disagree 7 = Strongly Agree

Contoh Kuesioner

Metode Servqual

SERVQUAL A customer’s judgment of the overall excellence or superiority of a service Standar yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap Website yang diukur dari kualitas layanan (service quality). Dibangun atas perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan mereka terima (Perceived Service) dengan layanan yang diharapkan/diinginkan (Expected Service)

Model Serqual

Metode SERVQUAL dikembangkan oleh Berry, Zeithaml, dan Parasuraman (1990). Dimana harapan, kepuasan pelanggan dan kualitas layanan mempunyai hubungan yang dapat diukur dari kualitas pelayanannya (service quality) Kepuasan pelanggan dihitung dengan membandingkan prediksi (Perceived Service) dan layanan yang diharapkan (Expected Service)

Dalam kuesioner yang disebar nantinya akan terdapat penilaian pelanggan terhadap dua bagian penting yaitu: Bagian Ekspektasi, yang memuat pertanyaan-pertanyaan untuk mengetahui dengan pasti harapan umum (ekspektasi) dari konsumen terhadap sebuah jasa. Bagian Persepsi, yang memuat pertanyaan-pertanyaan untuk mengukur pandangan konsumen terhadap perusahaan dengan kategori tertentu. Tanggapan konsumen dinyatakan dengan skala Likert, yaitu rentang skala nominal 4 untuk sangat setuju dan skala nominal 1 untuk sangat tidak setuju.

Kriteria 5 dimensi kualitas model SERVQUAL Tangibles fasilitas fisik, peralatan, & sarana komunikasi Reliability kehandalan layanan secara meyakinkan & akurat Responsiveness menyediakan jasa tepat waktu untuk pelanggan Assurance  Kompetensi dari sistem dan kredibilitas dalam menyediakan jasa yang aman Emphaty  Suatu pendekatan, kemudahan untuk mengakses & memenuhi kebutuhan pelanggan. Kualitas memiliki 10 dimensi yakni: 1.         Tangible (bukti fisik) 2.         Reliability (keandalan) 3.         Responsiveness (daya tanggap) 4.         Competence (cakap) 5.         Courtesy (rasa hormat) 6.         Credibility (dapat dipercaya) 7.         Security (keamanan) 8.         Access (mudah dicapai) 9.         Communication (komunikasi) 10.       Understanding (mengerti penguna layanan)

Tangible Bukti fisik : kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana oleh penyedia layanan sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa

Reliability Keandalan : kemampuan penyedia layanan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya Sesuai dengan harapan pelanggan : tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi

Responsiveness Tanggap : kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan

Assurance Jaminan dan kepastian : pengetahuan dan kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya pada diri pelanggan Komponen pendukung : komunikasi (Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi (Competence), dan sopan santun (Courtesy)

Empathy Suatu usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual Berupaya memahami keinginan konsumen : suatu penyedia layanan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan

Analisis Kesenjangan Memformulasikan sebuah model kualitas pelayanan yang menyorot persyaratan-persyaratan utama agar dapat menyajikan kualitas pelayanan yang dikehendaki Terdapat 5 gaps (kesenjangan) yang membuat perusahaan tidak mampu memberikan pelayanan yang bermutu kepada para pelanggan

1 : Knowledge Gap Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen perusahaan; kesenjangan tersebut tercipta akibat manajemen perusahaan salah mengerti terhadap apa yang diharapkan pelanggan

2 : Standard Gap Kesenjangan antara persepsi manajemen perusahaan atas harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan kesenjangan tersebut terjadi akibat kesalahan penerjemahan persepsi manajemen perusahaan yang tepat atas harapan para pelanggan perusahaan ke dalam bentuk tolok ukur kualitas pelayanan

3 : Delivery Gap Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan pemberian pelayanan kepada pelanggan; Keberadaan kesenjangan tersebut lebih diakibatkan oleh ketidakmampuan sumber daya manusia perusahaan untuk memenuhi standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan

4 : Communication Gap Kesenjangan antara pemberian pelayanan kepada pelanggan dan komunikasi eksternal; kesenjangan tersebut tercipta karena perusahaan ternyata tidak mampu memenuhi jani-janjinya yang dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai bentuk promosi

5 : Service Gap Kesenjangan antara harapan pelanggan dan kenyataan pelayanan yang diterima; kesenjangan tersebut ada sebagai akibat tidak terpenuhinya harapan para pelanggan

Kuesioner penilaian pengguna Bagian Ekspektasi, memuat pertanyaan untuk mengetahui harapan umum (ekspektasi) pengguna terhadap sebuah jasa. Bagian Persepsi, memuat pertanyaan untuk mengukur pandangan pengguna terhadap perusahaan dengan kategori tertentu.

Skala Likert Bagian Ekspektasi, Bagian Persepsi,

skala nominal 4 => sangat setuju skala nominal 1 => sangat tidak setuju. berfungsi untuk menyamakan persepsi responden terhadap skala yang digunakan dalam kuesioner untuk pengukuran kualitas layanan (SERVQUAL)

Rumus perhitungan skor SERVQUAL (Zeithaml, 1990) : Skor ServQual = Skor Persepsi – Skor Ekspektasi

Tahapan Pengukuran Langkah 1 : Menentukan variabel dan dimensi yang akan diukur. Variabel adalah konsep yang mempunyai variasi dalam nilai. Adapun variabel yang akan di ukur untuk mengetahui kualitas layanan sistem informasi dengan menggunakan metode servqual adalah : Variabel Independen (Xn) = tangibles(X1), reliability(X2), responsiveness(X3), assurance(X4), emphaty(X5). Variabel dependen (Y) = Kepuasan Pemakai sistem informasi.

Langkah 2 : Membuat dan menyebar quisioner Pembuatan quisioner dilakukan dengan mengacu kepada variabel-variabel dan dimensi yang sudah ditentukan. Selanjutnya quisioner tersebut disampaikan secara langsung kepada responden terpilih dengan memperhatikan karakteristik serta metode pengambilan sampel yang sesuai dengan kondisi dilapangan.

Contoh Kuisioner Tingkat Kualitas Layanan Dimensi Tangibles

Langkah 3 : Mengolah data hasil quisioner. Data hasil penyebaran quisioner sebelum dianalisis dilakukan proses editing kemudian dilakukan proses tabulasi dan hasilnya disajikan dalam bentuk tabulasi. Selanjutnya hasil pengolahan tersebut dapat diolah dengan menggunakan model statistika dengan Analisis Deskriptif dan Analisis Inferensial.

Langkah 4 : Menganalisis data hasil pengolahan quisioner Hasil analisis dari pengolahan quisioner merupakan target yang akan dijadikan tujuan pencapaian tingkat kualitas sistem informasi yang ada. Hasil akhirnya dapat dinyatakan dalam nilai numerik yang mencerminkan tingkat kepentingan variabel dan dimensi pada customer satisfaction performance. Penetapan besarnya nilai hasil ini didasarkan pada kesenjangan antara kepuasan harapan dan kepuasan yang diterima saat ini. Nilai kesenjangan negatif berarti lebih rendah dari yang diharapkan.

Contoh: Atribut Kualitas

Contoh kasus Perguruan tinggi XYZ menyediakan layanan web perguruan tinggi kepada para mahasiswanya, yang dapat diakses kapan saja dan dimana saja Informasi yang tersedia di layanan ini antara lain, informasi akademik seperti jadwal kuliah, nama dosen, nilai, data absensi, dan pengumuman . Selain itu, terdapat juga fasilitas e-learning, e-library, CDC (Career Development Center), podcast, dan blog

Agar dapat mengetahui tingkat harapan dan persepsi pengguna terhadap layanan web perguruan tinggi XYZ, maka digunakan metode pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner yang berisikan 54 daftar pertanyaan berdasarkan poin-poin pada Tabel di atas. Kuesioner yang dibuat dikembangkan dengan menggunakan lima poin skala likert

Responden Populasi pada penelitian ini merupakan mahasiswa dari perguruan tinggi XYZ. Total keseluruhan populasi sekitar 2500 orang. Dari jumlah populasi ini, diambil sampel sebanyak 200 orang mahasiswa. Kuesioner yang dibuat terdiri dari 54 pertanyaan yang dibagi menjadi dua bagian. 27 daftar pertanyaan pertama terkait dengan tingkat harapan pengguna layanan web dan dinyatakan sebagai variabel X dan 27 pertanyaan kedua terkait dengan tingkat persepsi pengguna layanan web dan dinyatakan sebagai variabel Y.

Uji Validitas dan Reliabilitas Sebelum dilakukan pengolahan terhadap data yang telah dikumpulkan, maka dilakukan dulu pengujian instrumen penelitian untuk memastikan bahwa instrumen penelitian yang digunakan valid dan reliabel. Untuk menghitung nilai validitas dari instrumen yang digunakan, maka perlu dicari nilai r untuk masing-masing butir pertanyaan. Jika nilai dari r count (corrected item – total correlation (CI - CT)) bernilai positif dan lebih besar dari nilai tabel r, maka pertanyaan terebut dinyatakan valid.

Untuk uji reliabilitas, digunakan nilai Cronbach Alpha untuk masing-masing variabel atau dimensi pengukuran. Jika nilai Alpha kurang dari 0,6 maka tingkat reliabilitas dari instrument dianggap buruk. Jika berkisar di 0,7 maka tingkat reliabilitas instrumen masih bisa diterima dan jika lebih dari 0,8 maka tingkat reliabilitas instrumen bagus.

Analisis Servqual Untuk menganalisis gap antara tingkat harapan dan persepsi pengguna layanan web di perguruan tinggi XYZ, maka digunakan Uji t Berpasangan. Masing-masing responden diberikan dua jenis pertanyaan. Pertanyaan pertama berkenaan dengan tingkat harapannya terhadap layanan web perguruan tinggi XYZ. Pertanyaan kedua berkenaan dengan tingkat persepsinya terkait dengan layanan web yang diberikan.

Hasil penelitian Gap

Kesimpulan Hasil pengukuran pada perguruan tinggi XYZ menunjukkan jika layanan web yang tersedia di perguruan tinggi XYZ masih memiliki kekurangan, berdasarkan gap yang dihasilkan dari perbandingan tingkat persepsi dan harapan pada layanan web.

Metode e-Servqual

Metode e-Servqual Teknologi yang semakin berkembang memunculkan paradigma baru dalam dunia services atau jasa. Yaitu adanya jasa dalam bentuk online services, suatu bentuk jasa yang berada dalam dunia maya tetapi dapat diakses melalui dunia nyata dengan media bantuan berupa internet. Maka dari itu, kualitas layanannya juga pasti berbeda, untuk itulah diperlukan adanya Electronic – Service Quality (e – SERVQUAL).

e-SERVQUAL merupakan versi baru dari SERVQUAL, yang dikembangkan untuk mengevaluasi layanan dalam internet. e–SERVQUAL didefinisikan sebagai fasilitas website yang mampu memfasilitasi perbelanjaan, pembelian, dan pengiriman secara efektif dan efisien

Berbeda dengan penelitian kualitas jasa dengan model webqual, yang  mengukur kesesuaian informasi dengan tugas, interaksi, kepercayaan, waktu respon, desain intuitiveness, daya tarik visual, daya inovasi, daya tarik emosional, komunikasi terintegrasi, proses bisnis dan substitutability. Kualitas pelayanan berbelanja online akan tercapai bila di dalamnya terdapat 7 dimensi  e-serqual yang terdiri dari reliabilitas, efisiensi, fulfillment, privasi, daya tanggap, kompensasi dan kontak.  

Model e-serqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk masing-masing atribut jasa. Bila kinerja sesuai atau melebihi standar maka persepsi atas kualitas keseluruhan akan positif dan sebaliknya, dengan kata lain model serqual menganalisis gap antara dua variabel pokok yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)

Dimensi e-Servqual dimensi kualitas jasa untuk online services atau e–SERVQUAL menurut Zeithaml, Parasuraman dam Malhotra ada 11 dimensi Reliability, meliputi fungsi teknik yang benar dari situs dan ketepatan atas layanan yang dijanjikan (adanya ketersediaan barang, pengiriman sesuai janji), pembayaran dan informasi produk. Responsiveness, yaitu respon cepat dan kemampuan untuk mendapatkan pertolongan apabila ada masalah atau pertanyaan. Access, adalah kemampuan untuk masuk kedalam situs dengan cepat dan menghubungi perusahaan yg bersangkutan bila diperlukan. Flexibility, meliputi pilihan cara untuk melakukan pembayaran, pengiriman, pembelian, pencarian, dan pengembalian barang.

Ease of navigation, yaitu dalam situs tersebut memiliki fungsi yang akan memudahkan penguna layanan dalam menemukan apa yang dibutuhkan, memiliki search engine yang baik, dan memudahkan penguna layanan untuk melakukan manuver dan maju-mundur dari tiap halaman situs. Efficiency, yaitu kemudahan situs untuk digunakan, terstruktur dengan proporsional, dan hanya membutuhkan informasi sedikit saja untuk dapat digunakan oleh penguna layanan. Assurance trust, meliputi kepercayaan diri yang dirasakan penguna layanan untuk menggunakan situs dan adanya reputasi situs tersebut, dan adanya barang / jasa yang dijual sesuai dengan informasi yang tertera. Security privacy, meliputi derajat kepercayaan penguna layanan akan keamanan situs, dan informasi personal penguna layanan terlindungi.

Price knowledge, merupakan seberapa mampu penguna layanan untuk dapat mengetahui ongkos kirim, total harga, dan harga perbandingan selama proses belanja berjalan. Site aesthetics, berhubungan dengan tampilan situs. Customization / personalization, adalah seberapa banyak dan seberapa mudahnya situs tersebut dapat dimodifikasi sesuai dengan keinginan penguna layanan, histories, dan cara berbelanja.

Kemudian dengan melakukan beberapa penelitian lanjutan, Parasuraman, Zeithaml dan Malhotra (2005), mengeliminasi dimensi e–Service Quality yang dinilai memiliki faktor loading yang cenderung lebih lambat daripada dimensi lainnya, dan hasil iterasinya memunculkan 4 dimensi e – SERVQUAL dan dimensi e – RecSQUAL atau e – Recovery SERVQUAL

4 dimensi e-servqual  Efficiency, yaitu kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut, dan meninggalkan website tersebut dengan seminimal mungkin. System Availibility, berkenaan dengan fungsionalitas teknis situs bersangkutan, khususnya sejauh mana situs tersedia dan berfungsi sebagaimana mestinya. Fulfillment, mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk, dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Privacy, berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan diberikan kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi kartu kredit pelanggan terjamin keamanannya.

3 dimensi e–RecSQUAL Responsiviness, merupakan kemampuan pengecer online untuk memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan sewaktu timbul masalah, memiliki mekanisme untuk menangani pengembalian produk, dan menyediakan garansi online. Compensation, meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman, dan biaya penanganan produk. Contact, mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara secara online atau melalui telepon (bukan berkomunikasi dengan mesin).

Contoh KUALITAS LAYANAN E-BANKING DAN HUBUNGANNYA DENGAN KEPUASAN SERTA LOYALITAS KONSUMEN penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi segmen-segmen konsumen yang terdapat dalam industri e-banking, mengidentifikasi dimensi-dimensi kualitas jasa dalam setiap segmen tersebut, dan menguji hubungan antara kualitas jasa, kepuasan, dan loyalitas di setiap segmen. Penelitian ini ditujukan bagi pengguna e-banking di Indonesia. Pengambilan data penelitian dilakukan antara bulan Desember 2011 sampai Januari 2012

Atribut pengukuran

Segmentasi Sesuai dengan tujuan dilakukannya penelitian, dihasilkanlah segmentasi yang mungkin dilakukan terhadap para pengguna e-banking, yaitu para pengguna yang memiliki ekspektasi tinggi terhadap kualitas layanan e-banking (segmen 1) serta pengguna dengan ekspektasi di tingkat menengah (segmen 2). Pengguna e-banking di segmen 1 diperkirakan menggunakan 4 dimensi dalam menilai kualitas layanan, yaitu fulfillment, efficiency,assurance, dan web design, sedangkan pengguna e-banking pada segmen lainnya menggunakan lima dimensi dalam menilai kualitas layanan yaitu fulfillment, assurance, efficiency, information technology, dan responsiveness.

Dimensi Pengukuran

Model EWAM EWAM adalah Extended Web Assessment Method Metode ini merupakan alat evaluasi yang khusus diciptakan untuk penilaian aplikasi e-Commerce dari perspektif konsumen  EWAM dibangun dan dikembangkan di University of St Gallen Swiss dan mengintegrasikan temuan dari Technology Acceptance Model (TAM) dan Theory of Reasoned Action (TRA).  EWAM sebuah metode yang didasarkan kepada kisi evaluasi mencakup sekumpulan kriteria untuk menilai kualitas dan keberhasilan aplikasi-aplikasi e-commerce dan fitur-fitur yang spesifik dari Internet sebagai media.

Model EWAM mengevaluasi setiap situs web berdasarkan persepsi responden dengan membandingkan salah satu situs web sejenis yang dianggap memiliki skor tertinggi sebagai default (ditetapkan).   Gap akan ditemukan dari hasil perbandingan, dan rekomendasi diperlukan untuk memperbaiki situs web dengan kinerja yang dinilai kurang baik.

EWAM tersusun dalam kategori: (1) market focus (external visibility); (2) subjective (persepsi kualitas pelanggan); dan (3) atribute specific.  Metode EWAM dapat dikombinasikan dengan kategori-kategori Usefulness, Ease of Use, dan Trust 

Sekian