TATA KELOLA PELAYANAN PUBLIK DALAM KONTEKS UNDANG UNDANG NO 25 TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK DAN IMPLEMENTASINYA DI JAWA TIMUR BIRO ORGANISASI SETDA PROV. JAWA TIMUR 2017 1

HAKEKAT PEMERINTAH ADALAH PELAYAN MASYARAKAT TIDAK MELAYANI DIRI SENDIRI, TETAPI MELAYANI MASYARAKAT MENCIPTAKAN KONDISI YANG KONDUSIF, RAMAH, NYAMAN DAN PROFESIONAL DALAM PELAYANAN PEMERINTAH HARUS “BERMANFAAT” BAGI MASYARAKAT BUKAN SEBALIKNYA MENJADI BIROKRASI YANG SULIT DAN ‘EKSKLUSIF’ 1

DESAKAN PERLUNYA AGENDA KEBIJAKAN REFORMASI ADMINISTRASI PUBLIK DERASNYA TUNTUTAN GOOD GOVERNANCE KRITIK MASYARAKAT TERHADAP RENDAHNYA KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TUNTUTAN AGAR APARAT BIROKRASI MEMPUNYAI SENSE OF CRISIS TUNTUTAN PROFESIONALISME DAN NETRALITAS APARATUR TUNTUTAN ADANYA PERLINDUNGAN TERHADAP KEPENTINGAN DAN ASPIRASI MASYARAKAT 2

HAL YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN PUBLIK KEBIJAKAN ADMINISTRASI YANG BELUM SESUAI DENGAN KEBIJAKAN DESENTRALISASI MINDSET BIROKRASI YANG ENGGAN BERUBAH ( PANGREH  PELAYAN ) “ GAGAP TERHADAP TEKNOLOGI DAN KEMAJUAN ILMU PENGETAHUAN ” YANG MENJADIKAN CARA BERPIKIR LINIER, TIDAK SISTEMATIS  TIDAK ‘BY FUNCTION’ 3

KUALITAS SDM DI UNIT PELAYANAN (FRONTLINE) KITA MASIH BELUM OPTIMAL PROSEDUR PELAYANAN YANG RUMIT, WAKTU YANG LAMA, BIAYA YANG TIDAK PASTI DAN SYARAT-2 YANG TIDAK TRANSPARAN SERTA SISTEM YANG KONVENSIONAL  pendekatan institusi bukan fungsi PROSES PELAYANAN PUBLIK MASIH MEMBERIKAN RUANG YANG LUAS BAGI PRAKTEK PENYALAHGUNAAN WEWENANG (suap / korupsi)  ‘user’ berhadapan dengan manusia bukan sistem KUALITAS SDM DI UNIT PELAYANAN (FRONTLINE) KITA MASIH BELUM OPTIMAL 4

KOMITMEN MENGUBAH MINDSET BIROKRASI (PANGREH  PELAYAN ) MEMBUKA AKSES SELUAS LUASNYA KEPADA MASYARAKAT UNTUK MENDAPAT PELAYANAN UMUM YANG BAIK  ADANYA UNDANG-UNDANG DAN PERDA PELAYANAN PUBLIK 5

Unit Pelayanan Physical Channel Unit Pelayanan Physical Channel PUBLIK / PELAKU USAHA Unit Pelayanan Physical Channel 6

LAYANAN KONVENSIONAL LAYANAN PRIMA 1. REFORMASI PROSES PELAYANAN Fokus Orientasi Basis Sifat Birokrasi Institusi Dokumen Eksklusif Publik Fungsi Informasi Flow & Share LAYANAN KONVENSIONAL LAYANAN PRIMA ICT * SDM ** PENGAWASAN * ICT = Teknologi Informasi & Komunikasi 7 ** SDM = Sumber Daya Manusia

Sector (fasilitas akses 2. MODEL PELAYANAN PRIMA KEPALA DAERAH DINAS Physical Channel ( Kantor Pelayanan) BAGIAN RS DAERAH Gateway DATA CENTRE BADAN E-SERVICE ( via elektronik ) BADAN PERENCANA Private Voluntary Sector (fasilitas akses Pribadi yg lain) 8

Pelayanan Publik PENGERTIAN Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warg a negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 9

Penyelenggara pelayanan publik : PENGERTIAN Penyelenggara pelayanan publik : Instansi penyelenggara negara. Korporasi: BUMN/BUMD. Lembaga Independen. Swasta/Organisasi Masyarakat yang melaksanakan “misi negara karena UU”. 10

Ruang lingkup pelayanan publik: Pengadaan dan penyaluran barang publik, penyediaan jasa publik, pelayanan administratif yang bersumber dari APBN/APBD 11

RUANG LINGKUP Pengadaan dan penyaluran barang publik, penyediaan jasa publik, pelayanan administratif yang tidak bersumber dari APBN/APBD tapi pelaksanaannya merupakan misi negara 12

ASAS-ASAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Kepentingan umum; Kepastian hukum; Kesamaan hak; Keseimbangan hak dan kewajiban; Keprofesionalan/profesionalisme; Partisipatif; Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; Keterbukaan; Akuntabilitas; Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; Ketepatan waktu; dan Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan. 13

ORGANISASI PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Pembina : Pimpinan Lembaga Negara, Menteri, Pimpinan Lembaga Non Kementerian, Pimpinan Lembaga, Komisi Negara, Pimpinan Lembaga Lain, Gubernur, Bupati, Walikota Melakukan fungsi binwas, dan evaluasi pelaksanaan tugas penanggung-jawab pelayanan publik. 14

ORGANISASI PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Penanggungjawab : Pimpinan Kesekretariatan pada Lembaga Negara, Kementerian, Lembaga Non Kementerian, Komisi Negara, Lembaga Lain, Sekretaris Daerah Provinsi Sekretaris Daerah Kabupaten Sekretaris Daerah Kota 15

ORGANISASI PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Tugas Penanggungjawab : Mengkoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai standar pelayanan Melakukan eval. penyelenggaraan pelayanan publik Melaporkan kepada pembina pelaks penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh satuan kerja unit yanblik 16

ORGANISASI PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Penyelenggara Pelayanan Publik: Melaksanakan fungsi pelayanan, pengelolaan pengaduan, informasi, pengawasan internal, penyuluhan, pelayanan konsultasi 17

ASPEK-ASPEK PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Standar Pelayanan. Maklumat Pelayanan Sistem Informasi Pelayanan Publik Pengelolaan Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas Pelayanan Publik. Pelayanan Khusus. Biaya/Tarif Pelayanan. Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan. Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Pengelolaan Pengaduan. Penilaian Kinerja. 18

HAK, KEWAJIBAN DAN LARANGAN Hak Penyelenggara (Pasal 14) - Memberikan pelayanan - Melakukan kerjasama - Mempunyai anggaran penyelenggaraan yanblik - Melakukan pembelaan terhadap pengaduan yanblik - Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan undang-undangan Kewajiban Penyelenggara (Pasal 15) - Menyusun dan menetapkan standar yanblik - Menyusun, menetapkan, publikasi maklumat pelayanan - Menempatkan pelaksana yang kompeten - Menyediakan sarpras yanblik - Memberikan pelayanan yang berkualitas - Melaksanakan pelayanan sesuai standar - Mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan yanblik - Memberikan pertanggungjawaban - Membantu masyarakat - Melakukan tindakan hukum 19

HAK, KEWAJIBAN DAN LARANGAN Kewajiban Pelaksana (Pasal 16) - Melakukan kegiatan pelayanan - Memberikan pertanggungjawaban - Melakukan tindakan hukum - Memberikan pertanggungjawaban bila mengundurkan diri - Melakukan evaluasi dan membuat laporan Larangan Pelaksana (Pasal 17) - Merangkap sebagai komisaris - Meninggalkan tugas dan kewajiban tanpa alasan yang jelas - Menambah pelaksana tanpa persetujuan penyelenggara - Membuat perjanjian tanpa persetujuan penyelenggara - Melanggar azas penyelenggaraan pelayanan publik 20

HAK, KEWAJIBAN DAN LARANGAN Hak Masyarakat (Pasal 18) - Mengetahui kebenaran isi standar pelayanan - Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan - Mendapat tanggapan atas pengaduan yang diajukan - Mendapat advokasi, perlindungan dan pelayanan - Memberitahukan untuk memperbaiki pelayanan - Mengadukan pelaksana kepada penyelenggara - Mengadukan penyelenggara kepada pembina - Mendapatkan pelayanan yang berkualitas Kewajiban Masyarakat (Pasal 19) - Mematuhi dan memenuhi ketentuan dalam standar pelayanan - Ikut menjaga sarpras / fasilitas yanblik - Berpartisipasi dan mematuhi peraturan yang terkait dgn penyelenggaraan yanblik 21

STANDAR PELAYANAN Penyelenggara wajib menyusun dan menetapkan standar pelayanan, memuat : - Dasar hukum - Persyaratan - Sisdur dan mekanisme - Waktu penyelesaian - Biaya / tarif - Produk layanan - Sarpras / fasilitas pelayanan - Kompetensi pelaksana - Pengawasan internal - Penanganan pengaduan - Jumlah pelaksana - Jaminan pelayanan - Jaminan keamanan - Evaluasi kinerja pelaksana 22

PENYELESAIAN PENGADUAN Pengaduan dapat diajukan ke: - Penyelenggara. - Ombudsman. - DPR/DPRD 23

Sanksi Administratif TINDAKAN BENTUK HUKUMAN Tidak melaksanakan “Reward and Punishment” (Penyelenggara) Tidak Berpartisipasi aktif dan mematuhi ketentuan (Penyelenggara) Melanggar asas penyelenggaraan pelayanan publik Teguran tertulis Bagi Penyelenggara: Evaluasi kinerja pelaksana Tindak lanjut evaluasi Info kerjasama kepada masyarakat Alamat dan sarana akses pengaduan Memberi pelayanan berkualitas Pelayanan sesuai standar Sarpras dan fasilitas untuk masyarakat rentan digunakan orang yang tidak berhak. Pemberian tanda terima pengaduan Memeriksa pengaduan Pemerinksaan hrs independen, non-diskriminatif, tidak ada biaya info penyelesaian pduan Teguran Tertulis Apabila dalam 3 (tiga) bulan tdk melaksanakan ketentuan, dibebaskan dari jabatan. 24

Sanksi Administratif (Lanjutan) TINDAKAN BENTUK HUKUMAN Pelaksana: Tidak mengalokasikan anggaran yang memadai Teguran tertulis Apabila dalam 1 (satu) tahun tdk melaksanakan ketentuan, dibebaskan dari jabatan. Tidak menyediakan sarana pengaduan, menugaskan pelaksana yang tidak kompeten Tidak Mengumumkan nama dan alamat penangggungjawab pengelola pengaduan Teguran tertulis Apabila dalam 3 (tiga) bulan tdk melaksanakan ketentuan, dibebaskan dari jabatan. 25

Sanksi Administratif (Lanjutan) TINDAKAN BENTUK HUKUMAN Tidak melakukan penilaian kinerja secara berkala. Penurunan pangkat setingkat lebih rendah untuk paling lama 1 (satu) tahun. Tidak menyusun dan menetapkan standar Memberikan izin dan/atau membiarkan pihak lain menggunakan sarana,prasarana dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mengakibatkan sarana, prasarana tidak berfungsi atau tidak sesuai peruntukan. Membiayai kegiatan lain dengan menggunakan anggaran yang diperuntukkan bagi pelayanan publik Pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan sendiri Memindahkan saham/kepemilikan. Tidak merahasiakan materi pengaduan pada proses pemeriksaan. Pemberhentian dengan tidak hormat 26

Sanksi Pidana Dikenakan Sanksi Pidana, apabila: Mengakibatkan timbulnya luka. Cacat tetap. Hilangnya nyawa. Saksi pidana tidak membebaskan dari ganti rugi. Apabila ada kerugian negara, penyelenggara atau pelaksana dikenakan denda 27

IMPLEMENTASI DI JATIM STRATEGI INTERNAL : 1. Penyusunan Standar Pelayanan Publik (SPP) SPP merupakan ukuran baku dan tolok ukur kualitas yang digunakan sebagai pedoman dalam penyelenggaraan pelayanan publik Wajib disusun oleh setiap penyelenggara pelayanan publik Ditetapkan dalam bentuk Keputusan Pimpinan Instansi / Penyelenggara 28

2. Pemberian Reward dalam Pelayanan Publik  Setiap tahun memberikan penghargaan kepada unit-unit pelayanan yang telah meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat dalam berbagai inovasi pelayanan Mengikutsertakan dalam kompetisi inovasi pelayanan publik Tingkat Nasional untuk memperoleh penghargaan Inovasi Pelayanan Publik (Top 99, Top 35, Top 9, UNPSA) 29

3. Model pelayanan Satu Atap / Satu Pintu/ Terpadu  Memberikan kemudahan dan kepastian pelayanan kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan pemerintah (kepastian persyaratan, baiaya, waktu penyelesaian pelayanan)  Pemanfaatan multiple chanel Mengurangi social cost masyarakat 30

STRATEGI EKSTERNAL 1. Melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) - Mewajibkan kepada semua instansi pemerintah melaksanakan SKM - Pelaksanaan SKM secara periodik sekura ng - kurangnya sekali dalam setahun, melibatkan masyarakat dan akan lebih baik jika dilakukan oleh pihak independen (prinsip Citizen Charter) 31

MANFAAT SKM Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik. 32

HASIL SKM Hasil atas Survei Kepuasan Masyarakat tidak harus disajikan dalam bentuk skoring/angka absolut, tetapi dapat pula disajikan dalam bentuk kualitatif (baik atau buruk) Pelaksanaan SKM harus disertai dengan saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvey terhadap peningkatan kualitas layanan 33

RUANG LINGKUP SKM Persyaratan pelayanan Prosedur pelayanan Waktu pelayanan Biaya / tarif Produk spesifikasi jenis pelayanan Kompetensi pelaksana Perilaku pelaksana Maklumat pelayanan Penanganan pengaduan, saran dan masukan 34

STRATEGI EKSTERNAL 2. Sertifikasi ISO pada unit-unit pelayanan - Prinsip tulis apa yang dikerjakan dan kerjakan apa yang ditulis - Merupakan salah satu upaya kompetitif dalam persaingan global melalui penerapan standarisasi yang diakui secara internasional 35

STRATEGI EKSTERNAL 3. Sinergi dengan media - Media merupakan mitra dalam melakukan sosialisasi dan penyampaian informasi - Setiap kritik harus ditanggapi secara positif - Kritik berarti memberikan kesempatan kedua untuk melakukan perbaikan - Media dapat memberikan penghargaan /award kepada Pemda dan unit-unit pelayanan yang memiliki komitmen tinggi dalam peningkatan kualitas yanblik 36

PROGRAM PENGUNGKIT DALAM PENINGKATAN KUALITAS YANBLIK 1. Penyusunan Direktori Pelayanan Publik a. Inventarisasi jenis-jenis pelayanan sebagai icon / keunggulan / inovasi pelayanan instansi / daerah b. Setiap instansi / daerah wajib melakukan peningkatan kualitas pelayanan dan menambah icon / keunggulan / inovasi layanan minimal 1 icon / keunggulan / inovasi setiap tahun (one agency one inovation) 37

PROGRAM ……. 2. Penetapan program dan prioritas peningkatan pelayanan publik antara lain : a. Penambahan dan peluasan icon / inovasi pelayanan publik instansi / daerah b. Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) c. Penanganan pengaduan pelayanan publik d. Kompetisi yanblik e. Evaluasi unit – unit pelayanan publik f. Perolehan sertifikat ISO pada unit pelayanan instansi pemerintah g. Adanya Perda tentang Pelayanan Publik Kab/Kota h. Pemanfaatan teknologi informasi. 38

PROGRAM ……. 3. Perbaikan Sistem dan Mekanisme Yanblik Memastikan terjadinya perubahan paradigma dan perilaku birokrasi melalui diklat, in house training dan out sourcing (dengan pihak ketiga, baik dengan akademisi maupun praktisi) Replikasi (Amati, Tiru, Modifikasi) hasil inovasi pelayanan publik pada masing- masing instansi yanblik 39

PROGRAM ……. 4. Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik a. Mewajibkan kepada unit yanblik untuk membuka akses yang seluas - luasnya dalam menerima pengaduan yanblik b. Kesepakatan antara Pemda dengan ORI untuk menangani pengaduan yanblik c. Mengekspose nomor telepon dan petugas yang bertanggung jawab menangani pengaduan melalui media massa. d. Membuat protap pengaduan yanblik e. Membuka front liner, help desk pengaduan dsb. 40

DAMPAK YANG DIHARAPKAN 1. Paradigma berubah; 2. Komitmen dari pucuk pimpinan sampai ke tingkat bawah; 3. Penerapan Standar Pelayanan secara konsisten; 4. Pelayanan masing-masng instansi sektor terkait mengarah ke satu atap  satu pintu; 5. Optimalisasi pemanfaatan TI dan inovasi yang terus menerus; 6. Mengurangi  menghilangkan kesempatan dan penindakan terhadap KKN; 7. Reward & Punishment; 8. ISO 9000 dalam proses pelayanan; 41

9. Survey Harapan / Survey Kepuasan Masyarakat (SKM); 10. Etika Profesional dan Budaya Melayani; 11. Janji layanan dan konsisten melaksanakannya; 12. Inventarisasi keluhan dan harapan masyarakat dan perbaikan segera; 13. Performance agreement (Penetapan Kinerja); 14. Transparansi dan akuntabilitas; 15. Kompetensi dan kualitas teknis petugas; 16. Optimalisasi Media. 42

Terima Kasih 43 44