Tugas Konsep Komunikasi Data dan Jaringan By I PUTU EKA JAYA BUDIASA

ANALISA TRAFIK JARINGAN DAN DESAIN JARINGAN UNTUK OPTIMASI BANDWIDTH INTERNET Identitas Paper Judul Paper : Peningkatan Kualitas Layanan Telkom Speedy Dengan Quality Function Deployment (Qfd) Berdasarkan Profitabilitas Pelanggan Penulis : Eryena Agustin, Moses L. Singgih Jurusan : Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya Email : dontspeak13@gmail.com , moses@ie.its.ac.id Nama jurnal : Kampus ITS Sukolilo Surabaya 60111   Identitas Penyaji Nama : I PUTU EKA JAYA BUDIASA NPM : 1211010118 Jurusan : Teknik Informatika

Latar Belakang Masalah Pertumbuhan industri jasa mulai meningkat dengan pesat di Indonesia, khususnya bagi usaha yang sejenis. Hingga sekarang, industri jasa terus tumbuh dan diperkirakan pertumbuhannya akan terus meningkat hingga masa mendatang. Perusahaan yang mempunyai performansi yang akan memenangkan persaingan di pasar jasa (Gustama, 2009). Beberapa hal yang dapat dilakukan sebuah perusahaan untuk tetap bertahan di tengah persaingan yang semakin ketat ini adalah dengan cara memelihara hubungan baik dengan pelanggan.Produk yang menjadi pokok bahasan dalam penelitian ini adalah Speedy. Masalah yang diangkat pada penelitian ini adalah menentukan kelompok pelanggan yang mempunyai profitabilitas tinggi serta merancang strategi peningkatan kualitas untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada kelompok tersebut.

Tujuan tujuan penelitian ini adalah menggolongkan pelanggan Speedy yang menguntungkan dan yang kurang menguntungkan dengan analisa customer live time value (CLV), mengetahui tingkat kepuasan cluster pelanggan yang paling profitable dengan metode Servqual dan melakukan analisa peningkatan kualitas pelayanan Speedy dengan menggunakan Quality Function Deployment (QFD) berdasarkan harapan dan persepsi cluster pelanggan yang paling profitable. Batasan yang digunakan dalam penelitian ini adalah: produk PT Telkom yang dianalisa adalah produk Speedy, data yang digunakan adalah data pelanggan yang berada di Surabaya yang melakukan pembayaran Speedy pada bulan Juni 2011.

Metode yang digunakan Identifikasi awal dan perumusan masalah, yaitu pengamatan awal dilakukan untuk melakukan identifikasi awal terhadap objek penelitian. Pengumpulan data untuk penggolongan pelanggan. Penggolongan pelanggan dengan Fuzzy C- means Clustering Perhitungan Profitabilitas Pelanggan dengan Customer Lifetime Value (CLV) Pengumpulan Data untuk Pengukuran Kepuasan Pelanggan Perancangan Strategi Peningkatan Kualitas

Tahap Penelitian Menentukan tingkat persepsi pelanggan terhadap kinerja dari atribut kualitas dengan persamaan. Menetukan tingkat harapan pelanggan dari atribut kualitas dengan persamaan. Menentukan nilai goal dari atribut. Menetukan rasion perbaikan dengan persamaan.

Uji Coba Pengumpulan data sampel Pengumpulan data sampel dengan kuesioner dilakukan setelah menentukan cluster pelanggan. Perhitungan GAP 5 dan Nilai Servqual Terbobot (NST) Nilai GAP 5 dan NST diperlukan untuk mengetahui atribut-atribut yang yang sudah memenuhi dan yang belum memenuhi harapan pelanggan.

Analisa Sistem Analisa harapan persepsi dilakukan dengan cara menghitung skor total persepsi (X) dan harapan (Y) pelanggan yang menjadi responden yang dilanjutkan dengan menghitung rata-rata masing-masing atribut. Analisa harapan persepsi juga dilakukan terhadap masing-masing dimensi kualitas jasa, yaitu yaitu reliability, assurance, tangible, emphaty, dan responsiveness.

Kesimpulan dan Saran Kesimpulan Pelanggan Telkom Speedy mempunyai tiga cluster pelanggan berdasarkan analisa profitabilitas pelanggan dan hanya 10% di antaranya jumlah pelanggan yang termasuk dalam cluster yang paling profitable dengan nilai CLV sebesar 0.354 Berdasarkan hasil perhitungan nilai GAP 5 dan NST yang negatif untuk semua atribut, maka pelayanan Telkom Speedy masih belum dapat memenuhi harapan pelanggan.   Saran Pada penelitian berikutnya dapat dilakukan penelitian dengan menambah variabel selain variabel recency, frequency, dan monetary pada penentuan nilai customer lifetime value.